服务营销

第Ⅰ篇 了解服务产品、顾客与市场　第1章　服务营销概述 服务主导现代经济 服务带来的独特营销挑战 不同服务之间的重要差异 营销必须与其他职能整合 成功的服务需要以顾客为中心 小结　第2章　服务接触中的顾客行为 顾客与服务运营的互动 服务的购买过程 顾客期望 顾客如何评价服务 将服务看成是一个系统 小结

第Ⅰ篇 了解服务产品、顾客与市场　第1章　服务营销概述 服务主导现代经济 服务带来的独特营销挑战 不同服务之间的重要差异 营销必须与其他职能整合 成功的服务需要以顾客为中心 小结　第2章　服务接触中的顾客行为 顾客与服务运营的互动 服务的购买过程 顾客期望 顾客如何评价服务 将服务看成是一个系统 小结　第3章　在竞争性市场中对服务进行定位 聚焦是获得竞争优势的基础 市场细分构成聚焦策略的基础 定位能够区分品牌与其竞争者 内部、市场和竞争者分析 采用定位图来规划竞争战略 改变竞争性定位 小结第Ⅱ篇　服务营销的关键要素　第4章　创造服务产品 设计和创造服务产品 识别附加性服务并将其分为不同等级 设计并创造服务品牌 开发新服务 小结 第5章　设计服务沟通组合 营销沟通的作用 服务营销沟通既面临挑战又面临机遇 设立服务沟通的目标 营销沟通组合 树立服务品牌 营销沟通和互联网 小结 第6章　定价和收益管理 有效定价是财务成功的核心 定价目标和定价基础 成本导向定价法 价值导向定价法 竞争导向定价 收益管理 定价政策的道德问题和感知公平 将服务定价付诸实施 小结 第7章　分销服务 服务情境下的分销 确定联系的类型：服务传递的选择权 决定服务传递的地点和时间 在虚拟空间中传递服务 中间商的作用 在全球市场传递服务 小结第Ⅲ篇　管理服务传递过程 第8章　设计和管理服务过程 设计服务蓝图以创造有价值的服务体验和有产出的服务 服务过程的再设计 作为合作生产者的顾客 顾客错误行为问题 小结 第9章　平衡服务需求和服务生产能力 需求波动威胁服务生产力 多数服务组织是生产能力有限的组织 需求模式及其决定因素 需求水平可以被管理 通过排队等候和预订储备需求　第10章　设计服务环境　第11章　加强员工管理，赢得服务优势第Ⅳ篇　实施服务营销　第12章　关系管理与构建忠诚　第13章　顾客反馈和服务补救　第14章　提高服务质量和服务生产率　第15章　构建服务领导案例译后记

撰写《服务营销：管理员工、技术、战略》（亚洲版·第2版）是一个激动人心的挑战。在第1版成功的基础上，第2版以亚洲人的眼光关注服务营销。据我们所知，这依然是唯一从多个角度关注亚洲实践、专门为亚洲学术界写作的有关服务营销的教材。 本书介绍了服务营销研究方面最新的思想。我们综合自己在教学、咨询和研究方面的经验编写了这本通用、灵活的教材，以适合在亚洲不同国家和地区的不同教学环境下使用。这本书的地理覆盖面非常广阔，覆盖了亚洲所有的主要国家和地区，包括中国大陆、中国香港、中国台湾、印度、印度尼西亚、日本、马来西亚、菲律宾、新加坡、韩国、泰国和越南。 虽然本书的标题“服务营销：管理员工、技术、战略（亚洲版·第2版）”采用了管理的视角，但是它又深深扎根于学术研究的成果之中，并辅之以重要的概念和结构。所有的这些都是为了缩小真实世界与学术理论之间的差距。 服务营销曾经只是一小部分前卫的教授们研究的学术领域，然而现在在亚洲以及世界其他地区已经日渐兴旺起来。与服务业的快速发展相对应的是高等院校服务营销课程选修率的增加。因此，了解最新的学术思想与理念是重要的，尤其是当经理们发现基于制造业的商业实践模型对他们所面对的特定服务问题来说常常不适用的时候。

撰写《服务营销：管理员工、技术、战略》（亚洲版·第2版）是一个激动人心的挑战。在第1版成功的基础上，第2版以亚洲人的眼光关注服务营销。据我们所知，这依然是唯一从多个角度关注亚洲实践、专门为亚洲学术界写作的有关服务营销的教材。 本书介绍了服务营销研究方面最新的思想。我们综合自己在教学、咨询和研究方面的经验编写了这本通用、灵活的教材，以适合在亚洲不同国家和地区的不同教学环境下使用。这本书的地理覆盖面非常广阔，覆盖了亚洲所有的主要国家和地区，包括中国大陆、中国香港、中国台湾、印度、印度尼西亚、日本、马来西亚、菲律宾、新加坡、韩国、泰国和越南。 虽然本书的标题“服务营销：管理员工、技术、战略（亚洲版·第2版）”采用了管理的视角，但是它又深深扎根于学术研究的成果之中，并辅之以重要的概念和结构。所有的这些都是为了缩小真实世界与学术理论之间的差距。 服务营销曾经只是一小部分前卫的教授们研究的学术领域，然而现在在亚洲以及世界其他地区已经日渐兴旺起来。与服务业的快速发展相对应的是高等院校服务营销课程选修率的增加。因此，了解最新的学术思想与理念是重要的，尤其是当经理们发现基于制造业的商业实践模型对他们所面对的特定服务问题来说常常不适用的时候。