客舱服务

学习单元1 乘务员基础知识1.1 乘务员应具备的专业素质1.2 乘务员的专业形象及行为规范1.2.1 专业形象1.2.2 行为规范1.3 乘务员部分专业术语1.4 乘务员常用英文代码1.5 乘务相关的安全知识1.5.1 客舱紧急设备1.5.2 客舱安全规定1.6 乘务相关的航空运输知识1.6.1 客票的一般规定1.6.2 特殊旅客1.6.3 行李运输1.6.4 飞机颠簸1.7 相关案例1.8 思考题1.9 知识链接学习单元2 一小时以内的国内线普通舱服务2.1 训练情境2.2 前期知识2.2.1 客舱服务设备2.2.2 客舱安全设备2.3 训练内容2.3.1 预先准备阶段2.3.2 直接准备阶段2.3.3 飞行实施阶段2.3.4 航后讲评阶段2.3.5 训练指导2.4 相关案例2.5 思考题2.6 知识链接2.6.1 九寨沟2.6.2 成都2.6.3 九寨黄龙机场2.6.4 成都双流国际机场学习单元3 一个半小时左右的国内线普通舱服务3.1 训练情境3.2 前期知识3.2.1 客舱服务用品3.2.2 客舱安全设备3.3 训练内容3.3.1 预先准备阶段3.3.2 直接准备阶段3.3.3 飞行实施阶段3.3.4 航后讲评阶段3.4 练习指导3.5 思考题3.6 案例分析3.7 知识链接3.7.1 取消一小时以内航班餐食3.7.2 北京3.7.3 上海学习单元4 两小时左右的国内线普通舱服务4.1 训练情境4.2 前期知识4.2.1 特殊旅客4.2.2 航班飞行资料4.2.3 容舱设备介绍4.2.4 标准服务程序4.3 训练内容4.3.1 预先准备阶段4.3.2 直接准备阶段4.3.3 飞行实施阶段4.3.4 飞行实施阶段中的个例服务4.3.5 航后讲评阶段4.4 相关案例4.5 机上服务程序要点汇总4.5.1 预告准备阶段4.5.2 直接准备阶段4.5.3 飞行实施阶段4.5.4 航后讲评阶段学习单元5 三小时以上的航班5.1 训练情境5.2 前期知识5.2.1 客舱服务5.2.2 气象条件5.3 训练内容5.3.1 预先准备阶段5.3.2 直接准备阶段5.3.3 飞行实施阶段5.4 训练指导5.5 相关案例5.6 知识链接5.6.1 航班延误和取消5.6.2 广州新白云国际机场5.6.3 乌鲁木齐地窝铺国际机场学习单元6 国际地区航班6.1 训练情境6.2 前期知识6.3 训练内容6.3.1 预先准备阶段6.3.2 直接准备阶段6.3.3 飞行实施阶段6.3.4 航后讲评阶段6.3.5 训练指导6.4 练习题6.5 知识链接6.5.1 知名酒类品牌6.5.2 常见蒸馏酒6.5.3 新加坡6.5.4 新加坡樟宜国际机场学习单元7 客舱服务管理7.1 客舱资源管理7.1.1 灯光调控管理.7.1.2 温度调控管理7.1.3 厨房管理7.1.4 客舱环境管理7.1.5 播放登机音乐管理.7.1.6 播放安全告示管理7.1.7 机内广播管理7.1.8 飞机喷撒药物的管理7.1.9 顾客物品保管的管理原则7.1.10 旅客出口座位安排管理.7.1.11 客舱故障填写要求7.1.12 公邮、票证箱的签收及交接7.1.13 食品单、餐食单的核实及签收7.1.14 核销单的检查、签收及交接7.1.15 货单、业务袋的签收及交接7.2 顾客服务规范及管理7.2.1 顾客服务规范7.2.2 顾客服务管理7.3 本学习单元指导7.4 相关案例附录参考文献

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