汽车美容店客服人员上岗速成

第一章岗位认知t1速成指引t1作为汽车美容店客服人员，了解客服岗位的相关知识，是做好客服工作的前提。第一节　客服人员的工作要求t2一、工作职责t2【范本1】××汽车美容店客服人员招聘启事t2二、工作规范t3第二节　客服人员的素质要求t3一、知识要求t3二、技能要求t3三、职业道德t4四、个人礼仪t5五、电话礼仪t5六、网络礼仪t6七、接待礼仪t8相关链接　如何做好汽车美容店的客服工作t8速成回顾t9第二章汽车基础知识t11速成指引t11作为汽车美容店客服人员，应了解汽车相关知识，包括汽车常用技术参数、汽车术语等知识。第一节　客户要技术参数t12一、尺寸参数t12二、重量参数t12三、动力性t13四、燃油经济性t13五、制动性t13六、操纵稳定性t13七、行驶平顺性t14八、通过性（越野性）t14第二节　汽车术语t14一、汽车常用术语t14二、汽车新术语t15三、发动机常用术语t16四、轮胎维修术语t16相关链接　汽车美容保养中客户须承担的责任t17速成回顾t18第三章预约与接待工作t19速成指引t19作为汽车美容店客服人员，做好客户预约与接待工作是必须具备的工作技能之一，应当熟练掌握其中的要领。第一节　客户预约工作t20一、预约分类t21二、实行预约的好处t21三、预约内容t21四、预约要求t22五、预约准备工作t23六、预约规范t24七、预约注意事项t24八、预约范例t25第二节　客户接待的准备工作t26一、工具准备t26二、了解人员情况t27三、了解预约情况t27四、检查环境情况t27五、检查未完成工作t28六、工作准备小结t28七、服务准备t28第三节　客户接待工作t29一、欢迎与探知客户需要t29二、车辆防护t29三、问诊、预检t30四、核对客户信息t30五、倾听客户描述t30六、做出初步诊断t30七、了解客户需求t31八、确认服务项目t31九、确认委托书t31十、五项确认与客户签字t31十一、安排客户休息t31十二、接待注意事项t32速成回顾t33第四章作业安排与质量检查t34速成指引t34作为汽车美容店客服人员，做好作业安排与质量检查是必须要具备的工作技能，需要熟练掌握其要点。第一节　作业安排与跟踪t35一、作业安排的方式t35二、妥善安排的好处t35三、跟踪服务项目进程t35四、车间进度监控t36五、追加项目（服务）t37六、与车间和客户沟通t39七、作业过程注意事项t40第二节　质量检查t40一、质量检查项目t40二、质量检查实施规范t41三、质量检查过程的注意事项t42速成回顾t43第五章结算与交车工作t45速成指引t45作为汽车美容店客服人员，做好结算交车是必须要具备的工作技能，需要熟练掌握其要点。第一节　交车前的准备工作t46一、内部交车t46二、核对服务项目价格t47三、打印结算单t47【范本2】××汽车美容店结算单t48四、准备交车t48相关链接　耗损件未更换遭索赔t49第二节　结算交车t49一、通知客户交车t49二、说明所做工作和收费明细t49三、交车确认t50四、陪同结算t50五、取下四件套t50六、感谢和送客t50七、结算交车过程的注意事项t50速成回顾t51第六章客户档案管理t53速成指引t53作为汽车美容店客服人员，做好客户档案管理是必须要具备的工作技能，需要熟练掌握其要点。第一节　客户档案建立整理t54一、建立客户档案t54二、客户档案的分类整理t54三、精准细分客户t54相关链接　汽车保养周期t55第二节　客户档案保管t56一、客户档案更新与维护t56二、客户资料的保密及外借t58三、客户档案跟踪管理t58速成回顾t58第七章回访与客户满意度t60速成指引t60作为汽车美容店客服人员，做好回访与提高客户满意度是必须要具备的工作技能，需要熟练掌握其要点。第一节　电话回访t61一、电话回访的作用t61二、回访时间t61三、电话问卷设计t61四、电话回访问卷t63相关链接　一个汽车美容店客服人员的心得t63五、短信回访t64【范本3】××汽车美容店回访短信t64六、特殊情况应对方法及话术t65七、电话回访注意事项t65八、回访统计t66第二节　提高客户满意度t66一、了解客户需求t66二、如何让客户满意t67三、客户满意度调查t67【范本4】××汽车美容店客户满意度调查表t67【范本5】××汽车美容店客户回访调查表t69【范本6】××汽车美容店客户满意度评价表t70四、如何提高客户满意度t71相关链接　汽车美容店如何提高客户满意度t71五、发放调查问卷t72【范本7】××汽车美容店调查问卷（1）t72【范本8】××汽车美容店调查问卷（2）t74速成回顾t75第八章会员服务与管理t77速成指引t77作为汽车美容店客服人员，做好会员服务与管理工作是必须具备的工作技能之一，应当熟练掌握其中的要领。第一节　会员服务t78一、会员业务价值t78二、会员服务项目t78三、会员入会升级t79相关链接　××汽车美容店会员入会条件t79四、会员积分t80第二节　会员俱乐部服务t81一、会员俱乐部认识t81二、会员俱乐部框架结构t81三、会员入会方式t81【范本9】××汽车美容店会员俱乐部申请表t81第三节　网络维系会员t82一、QQ群维系会员t82二、微信群维系会员t84速成回顾t85第九章客户投诉与应对t87速成指引t87作为汽车美容店客服人员，做好客户投诉与应对工作是必须具备的工作技能之一，应当熟练掌握其中的要领。第一节　客户抱怨t88一、了解客户抱怨t88二、客户抱怨的原因t88三、客户抱怨的危害t89第二节　客户抱怨处理t89一、正确认识客户抱怨t89二、处理客户抱怨的准备t90三、客户抱怨处理步骤t90四、客户抱怨处理原则t92五、抱怨处理方法t92六、不同客户抱怨的处理t93第三节　客户询问的应对话术t95一、汽车美容类的问题t95二、汽车保养类的问题t96三、汽车维修类的问题t98速成回顾t100第十章客户服务运作规范t102速成指引t102作为汽车美容店客服人员，做好客户服务运作规范工作是必须具备的工作技能之一，应当熟练掌握其中的要领。第一节　客户服务作业指导t103一、客户服务控制要点t103二、预约服务作业指导t103三、客户回访作业指导t105【范本10】××汽车美容店回访制度t106相关链接　汽车美容店客服人员如何电话回访t107四、客户投诉处理指导t107【范本11】××汽车美容店客户投诉处理制度t108第二节　客户服务工作记录t109【范本12】××汽车美容店客户档案表t109【范本13】××汽车美容店客户资料更改记录t109【范本14】××汽车美容店客户来电记录表t109【范本15】××汽车美容店客户预约登记表t110【范本16】××汽车美容店客户预约报表t110【范本17】××汽车美容店客户车辆服务回访记录表t110【范本18】××汽车美容店客户跟踪反馈信息记录表t111【范本19】××汽车美容店客户回访日报表t111【范本20】××汽车美容店客户意见征询表t111【范本21】××汽车美容店客户抱怨记录表t112第三节　客服工作中的问题解答t113疑问1：预约的业务有哪些？t113疑问2：要做好预约业务需要哪些设施？t113疑问3：什么是主动预约？t113疑问4：什么是被动预约？t113疑问5：怎样与客户协商预约时间？t113疑问6：如何完成预约登记？t114疑问7：洗车（保养、美容、维修等）业务满意度评价的内容有哪些？t114疑问8：客户抱怨是怎么产生的？t115疑问9：怎样区分客户特点来有针对性地处理抱怨？t115速成回顾t116第十一章汽车美容连锁店客服管理t118速成指引t118作为汽车美容连锁店客服人员，做好汽车美容连锁店客服管理是必须要具备的工作技能，需要熟练掌握其要点。第一节　汽车美容连锁店认识t119一、汽车美容连锁店t119二、汽车美容加盟连锁店的好处t119三、连锁管理系统t120第二节　汽车美容连锁店客服管理t122一、汽车美容连锁店客服人员的要求t122二、汽车美容连锁店客服人员制度t122【范本22】汽车美容连锁店客服人员工作制度t123速成回顾t124测试题t125

n 　　市面上仅有整套关于汽车维修相关工作人员的上岗培训图书，但是针对美容店等汽车服务行业工作人员的上岗培训和技能学习图书还没有成系列，因此我们策划汽车美容店轻松上岗系列图书，包括汽车美容店的店长、洗车工、美容装饰工、客服人员以及维修技师五个岗位的上岗速成学习，既可作为这些岗位的职业培训教材使用，也可供这些岗位上的新员工自学使用和老员工提高使用。 本书主要介绍了汽车美容店客服人员的岗位认知、专业知识及职业技能，主要包括汽车分类基础知识、汽车主要技术参数、汽车服务常用术语、客服人员维修接待、客户关系管理、客服人员回访跟进、客服人员专职服务等内容。本书为汽车服务行业的客服接待人员快速上岗提供了工作指导和信息提示，同时本书也可作为相关专业职业院校的教材培训使用。