服务业的品管圈活动

叶序

王序

1前言

2品质管理的演进

3全面品质管理(TQM)

4TQM与品管圈活动

5服务业的品质管理

6服务的当然品质与魅力品质

7服务业的品管圈活动

8品管圈活动的基本概念

9品管圈活动的由来

10品管圈活动的精神、目的及成果

11品管圈活动的组织及章程

12品管圈的圈会及各项活动

13品管圈活动的体系

14圈的组成及登记

15改善历程法

16脑力激荡术

17品管圈与自动自发

18活动主题的选定及活动计划表

19现状掌握

20重点把握

21目标的设定

22要因分析

23对策提出

24对策的思考创造性思考法

25对策的评估与试行

26效果确认

27成果检讨

28标准化

29反省与今后做法

30成果报告书

31品管圈活动的自我评价

32品管圈成果发表交流会

33常用QC统计手法

34查检表

35层别法

36柏拉图

3780／20法则

38特性要因图

39推移图

40散布图

41直方图

42新QC七大手法

43系统图法

44矩阵图法

45关联图法

46KJ法

47PDPC法

48箭头图法

49课题达成型QC-Story

50服务业QCC的问题点及解决之道

51不实施QCC，是企业最大的浪费

52品质意识与QCC

53实施品管圈活动，要有信心与决心

54实施品管圈活动，要一步一个脚印

55实施品管圈活动，踏实、落实最重要

56金融、银行业品管圈活动改善参考案例

57医疗院所QCC改善参考案例

58酒店服务业QCC改善参考案例

参考资料

附录

　　品管圈活动自石川馨博士创始以来，至今仍具相当威力，对企业的经营贡献甚大，因为QCC是尊重人性的管理、是开发员工无限脑力的管理、是提升员工管理素养及自觉性的管理活动，可以使员工们自动自发地发掘问题、改善问题，提升企业竞争力。　　全书内容共有三大块：第一块为有关服务业的品质及其品质管理；第二块为服务业的品管圈做法；第三块为有关的一些品管圈活动改善参考案例。　　希望能对读者有所帮助。　　本书取名为《服务业的品管圈活动》，顾名思义，就是提供服务业提升服务品质的工具书。所谓服务业，包罗万象，除了制造业之外，很多都可称之为服务业，如批发商、餐饮业、百货商场、金融保险、证券、信用合作社、仓储物流运输、通讯、邮局、医疗院所、旅游休闲、旅馆酒店、培训学校、书店、公共行政部、美容美发……都可说是属于服务业。　　与制造业有形的产品相比，服务业的商品是无形的，其服务本身就是商品。制造商品的过程中，我们可以通过检查，挑选来保证产品的品质。而作为服务业来说，你为顾客提供服务活动的当下，顾客是否满意在那一刻已经立即被判定了，服务是无法事先检查或挑选的。　　品管圈活动中，石川馨博士特别强调注重人性化管理，而服务业完全是“人”的管理。品管圈活动就是尊重人性、全员参与改善的活动。通过导正员工服务的观念(观念决定言行，言行决定结果)，提高服务意识、品质意识、问题意识和改善意识，并改善员工的工作态度、敬业精神。本书集作者二十余年辅导海峡两岸品管圈活动的经验，相信本书必定会为国内服务业的服务品质提升带来效益。