客服圣经

译者序前言第1章　服务的价值 认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色 聚焦服务 顾客关系可以转化成合作伙伴关系 好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客 顾客流失的成本 必须承认顾客流失的巨大成本 让那些口号和良好的服务意愿成为战略 顾客服务的核心竞争力 终极目标：培育顾客终身忠诚 最终思考第1篇　LIFE：细节决定成败 第2章　用行为留住顾客 从细节入手 让顾客愉悦的行为与个性 传递企业良好形象的员工个体行为要领 与顾客接触的行动要领 与顾客建立密切关系的行动要领 让顾客安心的行动要领 体现我们专业性的行动要领 传达以顾客为中心文化的组织行动要领 最终思考 第3章　倾听顾客声音：服务成功最重要的“细节” 好的服务就是时刻倾听顾客的声音 人们真的在倾听吗 糟糕的倾听：沟通的最大问题 听见和倾听的区别 哪些因素有助于倾听 应避免的倾听习惯 提升倾听能力的积极步骤 最终思考 第4章　正确使用电话提供高质量服务 电话响应可以提升顾客忠诚度 清楚电话沟通方式的优点和缺点 专业使用电话的行动要领 该做什么和说什么的行动要领 更好地在电话里表达你自己的行动要领 更高效使用电话的行动要领 呼叫中心：集中式电话处理 最终思考 第5章　使用界面友好网站和电子通信 网络环境下的顾客服务 什么是基于网站的顾客服务 发现基于互联网的电子服务弊端 运用行动要领以避免电子服务中的问题 运用行动要领评估并提升电子服务效率 最终思考第2篇　LIFE：洞察力 第6章　识别和处理顾客流失 顾客保持得分 特别注意：识别顾客服务最让人难以接受的事 获得洞察力：什么导致顾客流失 发展忠实顾客 最终思考 第7章　对顾客服务新兴趋势的洞察 通向未来的顶峰 公司需要“一对一”营销来强化顾客服务个性化程度 企业需要了解人口统计特征巨变所带来的新需求 公司必须清楚：顾客期望透明度和可信度 有些东西是永远不变的 最终思考第3篇　LIFE：反馈 第8章　获取顾客反馈 顾客也可以是我们的教练 为什么反馈如此重要 采取行动来促进顾客反馈 使用有效的方法处理投诉 主动获取反馈的其他方式 最终思考 第9章　挽回可能流失的顾客 建立信任和维持关系 了解顾客挽回 挽回顾客要保持健康心态 提高自己的挽回顾客的能力 对付偶然出现的“魔鬼顾客” 处理抱怨信件和邮件 运用人际沟通技巧使表达更恰当 最终思考第4篇　LIFE：期望 第10章　让价值超越顾客期望 通过为顾客提供A 服务价值构建顾客忠诚度 A 服务价值的定义 深入认识内在价值和关联价值 增加感知价值的7种途径 最终思考 第11章　通过为顾客提供信息来超越顾客期望 简化命令 认识A 服务信息的本质 懂得如何提供A 服务信息 采用专业技巧使信息更明确 构建并支持顾客用户小组和分组 高度重视电子商务中的A 服务信息 评价企业为A 服务信息付出的努力 最终思考 第12章　利用便利性和及时性来超越顾客期望 让顾客购买更方便 了解什么是A 方便快捷 如何提供A 方便服务 格外重视顾客的时间和方便 使用虚拟等候方法 为顾客省去繁文缛节 创建一站式服务 让商务便利些 简化产品 评估自己在A 便利方面所做的努力 最终思考第5篇　有效领导、追求卓越 第13章　影响员工为顾客提供一流服务 导师、监管者、管理者或领导者的角色 提出愿景：管理者首先应该做什么 制定顾客忠诚策略 确定组织程序、人力和资源以实现愿景 领导并激励员工 顾客服务工作压力重重 创造并保持高效的组织文化 持续收获A＋服务理念 影响他人做出改变 控制过程 向员工授权 将奖励机制与恰当行为紧密联系起来 最终思考 附录　如何参与或组织A 创意策划会 运用高效的群体过程来提升顾客满意度和忠诚度

当今正是顾客服务和忠诚度领域黄金发展期，利用本书所教给你的技能，通过为顾客提供独一无二的服务，你将拥有最重要的资产：心系企业的忠诚员工和忠诚顾客。本书主要特点l 每章都以故事开篇，这些故事讲的是大中小各类服务企业顾客服务真实的故事；l “服务快照”，通过真人真事来诠释服务中的创新观点和实践；l “行动要领”告诉你如何应用书中所给出的技能；l “自我反省”为你提供了一系列自我评价方法，从而帮助你更好地了解自己的服务态　 l 度与行为。l “新视野”所阐述的全部是新观点、有思想火花碰撞的观点。这些观点将激励你创l 造性地应用书中所罗列的理论和方法。l “事实回顾”与“实战”用以检测你是否真的掌握了这些理论和方法。l “思考案例”，每章后都有案例，并附有一些问题，以帮助你思考。l “不断实践以构筑顾客服务战略”连续案例为第6版新加入的内容，读者可以选择一个l 进行中的假设案例进行研究，或者是将本章的观点应用于一个真实的组织。本书从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。本书注重技能，注重实战，读完后，你可以马上回企业一试身手。而且本书将应用性和理论性进行了完美的整合，以简单易懂的方式呈现给读者。通过阅读本书，你将了解并逐步培养自己： l 顾客服务领域所面临的巨大挑战和机遇；l 服务绩效强化反馈信息收集的意愿和能力；l 顾客接触所需要的特定的人际沟通行为；l 优质服务所必须的电话沟通技巧；l 最大限度地利用科技优势，创建友好网络界面，撰写个性化的电子邮件及让顾客愉悦的书面信息；l 从伦理和公平角度提升顾客信任；l 应对及挽回失望或不开心顾客的方法；l 超越顾客期望，就意味着重复购买、好口碑等；l 利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面超越顾客期望，培育顾客忠诚度；l 领导、拓展和授权服务过程更有效的能力；l 在追求卓越服务过程中对人的管理技能；l 洞悉顾客服务未来之趋势。【作者简介】保罗R.蒂姆（Paul R.Timm）美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写了超过40本有关顾客忠诚度、人际关系、管理沟通及自我管理方面的书籍，这些著作被翻译成多国文字在全球销售。在超过30年的时间里，作为教授、培训师、咨询师和企业家，保罗 R. 蒂姆把所有的心得都融入到这些著作之中。