现代医院门诊流程管理

第一章 流程管理概述

一、流程管理的定义

二、流程管理的意义

三、流程管理的起源与发展

四、流程管理的演进趋势

第二章 流程管理的文献回顾

一、在国内外企业管理中的研究现状

二、在国内外医院管理中的研究现状

第三章 流程管理的基础理论

一、方法和过程分析

二、流水线

三、全面质量管理

四、信息系统（HIS）

五、企业资源计划（ERP）

六、业务流程再造（BPR）

七、建模语言（BPML）

八、流程管理系统（BPMS）

第四章 流程管理的相关研究方法

一、IT技术与流程管理

二、排队论与流程管理

三、临床路径与流程管理

四、IS09000与流程管理

五、六西格玛与流程管理

六、价值链与流程管理

第五章 流程管理的软件工具

一、业务流程管理系统

二、QueuingToolPak介绍

三、iThink系统思考软件介绍

四、IDSScheerARIS介绍

五、IDEFO工具介绍

六、Modeler工具

七、MicrosoftVisio流程工具

第六章 门诊流程的排队论模型

一、排队论的组成与特征

二、常见排队论模型的分类方法

三、以排队论观点分析门诊流程环节的特点

四、排队系统的主要运行指标及计算公式

五、串联排队网络

六、排队系统的最优化问题

第七章 门诊流程效率测量实证研究

一、门诊挂号、收费窗口服务流程效率测量实证研究

二、门诊心电图室服务流程效率测量实证研究

三、门诊妇科、消化内科服务流程效率测量实证研究

四、应用排队论模型测量门诊流程效率是可行的

第八章 门诊流程再造理论分析

一、业务流程重组的概念

二、医院流程重组的目标

三、HPR的组成

四、HPR的最终目的

五、BPR的指导原则

六、BPR的方法

七、BPR与信息技术

第九章 门诊流程再造实证研究

一、门诊流程现状分析

二、门诊流程优化实证研究

三、应用BPR进行流程优化应遵循的主要原则

四、应用BPR进行流程优化应解决的主要问题

第十章 门诊流程绩效考核

一、流程考核的标准

二、流程考核的实用工具

三、门诊流程绩效考核案例

第十一章 门诊量预测研究

一、门诊量预测的主要方法

二、门诊量预测方法的比较

三、灰色系统模型的方法

四、应用灰色系统模型的方法来预测未来某一时期门诊人次的优点

第十二章 门诊预约挂号

一、预约挂号是大势所趋

二、施行预约挂号难点众多

三、管理外包是解决预约挂号难题的有效途径

附录

一、门诊患者医疗服务满意度调查表

二、上海市二、三级医院门诊管理与卫生资源利用状况调查表

三、北京地区医院管理考核评价标准实施细则（门诊部分）

四、广东省三级医院评价细则（门诊部分）

五、湖南省三甲医院评审标准（门诊部分）

六、深圳市医疗服务整体管理与质量控制标准（门诊部分）

参考文献

门诊流程是医院的核心流程，门诊流程管理是现代医院管理的薄弱环节。《现代医院门诊流程管理》介绍了：流程管理的理论、方法和工具，总结了医院在实施门诊业务流程优化与变革管理过程中的典型问题、解决办法以及经验和教训。门诊流程是医院的核心流程，门诊流程管理是现代医院管理的薄弱环节。同时，《现代医院门诊流程管理》精选了部分案例加以点评，将流程管理理论与实际操作结合起来，可更好地指导医院的门诊流程管理实践。

基于以上对医院门诊流程管理发展与需求的定位，根据长期在医院从事相关工作的经验，《现代医院门诊流程管理》从解决医院门诊流程管理的实际问题的角度入手，提供了一套操作性较强的门诊流程分析、设计、优化、管理的方法和工具，总结了医院在实施门诊流程优化与变革管理中面临的典型问题以及经验和教训，希望帮助您塑造关注患者满意、关注跨部门团队合作和持续改善流程绩效的医院文化。