新编酒店员工培训教程

第1章 酒店员工培训体系建设　 员工培训的必要性　 ◆有助于酒店经营目标的实现　 ◆可以提高员工文化与服务水平　 ◆有助于服务质量的提高　 ◆减少浪费和劳动力成本　 ◆减少事故的发生　 ◆有助于员工的自身发展　 员工培训的种类　 ◆按培训对象的不同层次进行分类　 ◆按实施培训的不同地点进行分类　 ◆按培训的不同内容和性质进行分类　 员工培训的制度设计　 ◆员工培训需求的调查分析　 ◆制定员工培训计划　 ◆培训工作的实施　 员工培训的方法　 ◆员工培训的基本原理　 ◆群体培训方法　 ◆个别培训方法　 ◆岗位成建制系统培训　 员工培训的操作技巧　 ◆培训教员的选择　 ◆讲授的技巧　 ◆培训指导的技巧与方法　 ◆提问的技巧　 ◆充分运用视听教材　 ◆激励的技巧　 员工培训的成果评估与效果跟踪　 ◆员工培训的成果评估　 ◆员工培训的效果跟踪第2章 酒店员工的礼仪培训　 着装打扮的基本要求　 ◆制服穿着　 ◆鞋袜穿着　 ◆铭牌佩戴　 ◆饰物佩戴　 ◆头发修饰　 ◆个人卫生　 ◆面部化妆　 员工日常通用服务礼仪　 ◆称呼客人的礼仪　 ◆敬语服务礼仪　 ◆介绍礼仪　 ◆握手礼仪　 ◆颔首礼仪　 ◆鞠躬礼仪　 ◆拱手礼仪　 ◆合十礼仪　 ◆举手礼仪　 ◆助臂礼仪　 ◆递送账单礼仪　 ◆接递名片礼仪　 ◆入座交谈礼仪　 ◆同乘电梯礼仪　 ◆出入客房礼仪　 ◆送花礼仪　 ◆乘车礼仪　 电话服务礼仪　 ◆电话总机服务　 ◆服务员接听电话的礼仪　 ◆员工打电话礼仪　 ◆电话交谈礼仪　 ◆电话服务的声音要求　 ◆电话服务其他礼仪　 行李员服务礼仪　 ◆客人到店时服务礼仪　 ◆客人离店时服务礼仪　 ◆服务礼仪注意事项　 门卫服务礼仪　 ◆班次安排　 ◆仪态要求　 ◆迎接礼仪　 ◆送客礼仪　 问询服务礼仪　 ◆尽可能满足客人需求　 ◆注意形象，积极推销　 ◆掌握住客资料　 ◆熟悉使用问询设备　 总服务台服务礼仪　 ◆总服务台接待礼仪　 ◆总服务台推销礼仪　 ◆总服务台预订礼仪　 ◆入住登记礼仪　 ◆总服务台客房管理礼仪　 ◆总服务台客账管理礼仪　 ◆总服务台退房礼仪　 ◆总服务台结账礼仪　 ◆建立客人档案礼仪　 大堂经理服务礼仪　 ◆清楚大堂经理的职责　 ◆正确认识客人的投诉　 ◆认真聆听客人的投诉　 ◆恰当处理客人的投诉　 宴会服务礼仪　 ◆国际上通用的宴请形式　 ◆宴请准备礼仪　 ◆宴会服务员礼仪　 ◆团队用餐服务礼仪　 美容服务礼仪　 ◆美容服务的基本要求　 ◆发型设计中心服务礼仪　 ◆美容院美容师服务礼仪　 ◆美容服务的工作程序　 娱乐服务礼仪　 ◆游泳池服务礼仪　 ◆保龄球服务礼仪　 ◆高尔夫球服务礼仪第3章 前厅部员工培训　 电话总机服务细则　 ◆转接电话服务细则　 ◆挂拨长途电话服务细则　 ◆回答问询服务细则　 ◆代客留言服务细则　 ◆叫醒服务细则　 前厅系列服务细则　 ◆前厅预订服务细则　 ◆迎送(门僮)服务细则　 ◆行李员服务细则　 ◆行李保管员服务细则　 ◆接待员服务细则　 ◆问询服务细则　 ◆票务服务细则　 商务中心服务细则　 ◆电传发送服务细则　 ◆传真发送服务细则　 ◆传真和电传接收服务细则　 ◆打字服务细则　 ◆长话台服务细则　 总台收银服务细则　 ◆结账服务细则　 ◆外币兑换服务细则　 ◆保险箱服务细则　 ◆前台收银处安全管理服务细则第4章 客房部员工培训　 客房部员工必备知识　 ◆客房种类　 ◆客房内的设备用品及摆放规格　 ◆客房清洁工具与清洁剂的使用　 ◆客房日常设备的保养维护　 客房部接待服务程序　 ◆迎接客人的准备工作　 ◆客人到店的迎接工作　 ◆对住客的服务工作　 ◆送客服务工作　 客房清洁整理服务标准及程序　 ◆客房的日间清洁整理服务　 ◆客房的夜间清洁整理服务　 ◆客房计划卫生服务　 客房部常用表格的使用　 ◆服务员常用表格的使用　 ◆台班员常用表格的使用第5章 餐饮部员工培训　 餐饮部服务员的必备技能　 ◆摆台　 ◆托碟　 ◆递毛巾与换烟缸　 ◆餐具擦拭　 ◆布巾的使用与保管　 ◆斟酒　 中式餐饮服务规程　 ◆中式餐饮服务的基本程序　 ◆中餐宴会的摆台规格及服务程序　 西式餐饮服务规程　 ◆一般西餐服务程序及预订　 ◆西餐宴会服务程序　 ◆法式宴会服务程序第6章 公共区域服务员培训　 公共区域的日常清洁保养工作　 ◆店外公共区域的清洁工作　 ◆店内前台公共区域的清洁保养　 ◆店内后台公共区域的清洁保养　 公共区域清洁保养技术　 ◆织物类材料的清洁保养技术　 ◆石质类材料的清洁保养技术　 ◆木质类材料的清洁保养技术　 ◆金属材料、玻璃镜面、吊灯的清洁保养技术第7章 保安部员工培训　 保安员的素质要求及服务细则　 ◆保安员的素质要求　 ◆保安部内部管理　 ◆保安员服务细则　 酒店安全知识培训　 ◆安全常识　 ◆酒店常见治安问题的处理第8章 康乐部员工培训　 营业员及收款员服务细则　 ◆营业员服务细则　 ◆收款员服务细则　 健身娱乐服务细则　 ◆球类、健身房岗位服务细则　 ◆舞厅、音乐厅服务细则　 桑拿、美容服务细则　 ◆桑拿服务细则　 ◆美容中心服务细则　 游泳池服务细则　 ◆救生员岗位职责　 ◆服务员工作细则　 ◆池水净化与卫生打扫工作细则第9章 酒吧员工培训　 酒品服务基本技巧　 ◆示瓶　 ◆冰镇　 ◆溜杯　 ◆温烫　 ◆开瓶　 ◆滗酒　 ◆斟酒　 ◆饮酒礼仪　 ◆添酒　 酒吧服务的一般程序　 ◆开始营业前的准备工作　 ◆营业过程中的服务程序　 ◆营业结束后的工作程序　 酒吧服务的礼仪标准　 ◆调酒服务礼仪标准　 ◆酒吧待客服务礼仪标准第10章 商场部员工培训　 商场部工作规程　 ◆营业员柜台工作规程　 ◆商品保管规程　 ◆收银和使用规程　 ◆商场零售商品进货规程　 商场部营业员服务细则　 ◆营业盘点　 ◆商品包装　 ◆商品陈列　 ◆仓库出货　 ◆商品记账与销账　 ◆现金收款　 ◆信用卡收款　 ◆柜台卫生工作

　　酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，其实质是人才的竞争、员工素质的竞争。成功的酒店，无一不把员工职业培训与职业生涯规划放在重要的战略位置　　本书结合酒店管理工作的实际情况，借鉴国内外成功的酒店经营管理理念，全面系统地介绍了酒店经营管理的执行和工作细节问题，详细介绍酒店管理的名项工作，并提供了大量的管理常用制度和表格。本书具有较强的实用性、权威性、系统性和全面性，可供酒店经营管理者、部门经理，及有志于从事酒店经营管理的人员阅读。【作者简介】　　肖云山，酒店经营合伙人，酒店管理培训专家。著有多部关于酒店经营管理的书籍，深爱读者喜爱