服务科学概论

理论篇

第一章 服务科学导论

第一节 服务与服务科学的概念

第二节 服务科学的发展历程

第三节 服务科学研究概述

第四节 服务科学的基础框架

第五节 服务标准化

第六节 展望服务科学

复习思考题

第二章 服务工程

第一节 服务工程概述

第二节 服务工程方法体系

第三节 服务的参与者

第四节 服务生命周期管理

第五节 服务项目管理

理论篇

第一章  服务科学导论

第一节  服务与服务科学的概念

第二节  服务科学的发展历程

第三节  服务科学研究概述

第四节  服务科学的基础框架

第五节  服务标准化

第六节  展望服务科学

复习思考题

第二章  服务工程

第一节  服务工程概述

第二节  服务工程方法体系

第三节  服务的参与者

第四节  服务生命周期管理

第五节  服务项目管理

第六节  服务质量管理

复习思考题

第三章  服务就是以人为本

第一节  消费者购买现代服务的行为分析

第二节  以人为本

第三节  服务多元化

第四节  现代服务的动力源

第五节  现代服务企业的人力资源战略

复习思考题

第四章  服务科学的基础与环境

第一节  服务科学的学科基础

第二节  服务科学的基础技术

第三节  共性技术与共性服务

第四节  服务科学的社会环境

第五节  服务科学的运行环境

复习思考题

技  术  篇

第五章  服务科学的数学基础——运筹学及相关理论

第一节  服务科学与运筹学

第二节  运筹学的产生和发展

第三节  运筹学的基本理论与内容

第四节  信息不对称理论

第五节  复杂系统与复杂性科学

复习思考题

第六章  面向服务的业务流程管理

第一节  业务流程概述

第二节  服务流程科学化

第三节  基于工作流技术的业务流程建模

第四节  服务流程科学化的利器——业务流程再造

第五节  面向服务的业务流程再造

第六节  面向服务的业务流程管理方法

复习思考题

第七章  信息科学与知识管理

第一节  信息与信息科学概述

第二节  服务科学的技术基础

第三节  信息科学技术在服务业中的应用

第四节  知识管理——服务信息的来源

第五节  服务科学化的信息技术手段

复习思考题

……

应用篇

参考文献

    服务科学(Service
Science，SS)是以信息技术和现代管理理论高度发展为背景而兴起的，融合计算机科学、运筹学、经济学、产业工程、商务战略、管理科学、社会和认知科学以及法律等诸多学科，研究发展以服务为主导的经济活动所需的理论和技术的一门新兴学科，服务科学是计算机技术和电子商务的高级阶段和应用目标。本书系统全面地介绍了服务科学的整体框架及其涵盖的主要内容，读者在阅读此书后将对服务科学的理论、技术与应用有一个清晰完整的了解。本书强调相关概念、理论及应用的成熟性和完整性，使其具有教材特点；同时也强调研究成果的先进性。

   
本书是“北京市高等教育精品教材立项项目(重点项目)”成果，可作为服务科学、电子商务、计算机应用、信息管理和经济类、管理类专业高年级本科生和研究生教材，也可作为各政府机关、商贸企业和计算机网络及相关IT公司的高级决策人员，管理及科研、技术人员及对服务科学有兴趣的社会人士的参考用书或培训教材。

   
本书作为“北京市高等教育精品教材立项项目(重点项目)”的成果，是作者多年教学、科研工作经验及学术开拓的结晶。经典与前沿兼顾，理论与应用并重。

   
既强调相关概念、理论的成熟性和系统性，又强调研究成果的先进性，力图反映出服务科学的内在特点和发展趋势。此外，本书还配有复习思考题和丰富的国内、国外案例资料，实践性强。