新编现代酒店员工素质培训一本通

第一编 现代酒店员工基本素质培训标准 第一章 酒店员工素质培训概述 第一节 酒店员工素质培训的重要性 一、可以提高员工文化与技术素质 二、有助于服务质量的提高 三、减少浪费和劳动力成本 四、有助于员工的自身发展 第二节 酒店员工素质培训的内容与方法 一、员工素质培训的内容 二、员工素质培训的方法 第三节 员工素质培训的形式与程序 一、员工素质培训的形式 二、员工素质培训的程序 第二章 酒店员工思想素质培训标准 第一节 要树立正确的服务观念

第一编 现代酒店员工基本素质培训标准 第一章 酒店员工素质培训概述 第一节 酒店员工素质培训的重要性 一、可以提高员工文化与技术素质 二、有助于服务质量的提高 三、减少浪费和劳动力成本 四、有助于员工的自身发展 第二节 酒店员工素质培训的内容与方法 一、员工素质培训的内容 二、员工素质培训的方法 第三节 员工素质培训的形式与程序 一、员工素质培训的形式 二、员工素质培训的程序 第二章 酒店员工思想素质培训标准 第一节 要树立正确的服务观念 一、树立一切从宾客出发的观念 二、更新服务观念是提高酒店服务质量的保证 第二节 要有良好的服务意识 一、培养良好的服务意识 二、酒店优质服务的要求 三、宾客至上的服务意识 四、一视同仁的服务意识 第三章 酒店员工心理素质培训标准 第一节 酒店员工服务心理概述 一、心理的实质 二、心理现象 第二节 酒店员工心理分析与管理 一、员工需求心理分析与管理 二、员工激励心理分析与管理 三、员工疲劳心理与保健心理的分析与管理 第三节 酒店员工要了解宾客的心理需求 一、宾客对前厅服务的心理需求 二、宾客对客房服务的心理需求 三、宾客对餐厅服务的心理需求 四、宾客对饭店商品服务的心理需求 第四节 酒店员工应具备的职业心理素质 一、良好的性格 二、积极的情感 三、坚强的意志 四、出色的能力 第四章 酒店员工形象素质培训标准 第一节 酒店员工服饰修饰的要求 一、服饰的要求及搭配 二、修饰的培训要求 第二节 酒店员工个人仪容的塑造 一、头发 二、牙齿 三、皮肤 四、眉毛 五、眼睛 六、面颊 七、鼻子 八、嘴唇 九、手 第三节 酒店员工的仪态要求 一、站姿 二、坐姿 三、行姿 四、手势 五、目光与微笑 第五章 酒店员工语言素质培训标准 第一节 酒店员工常用礼貌用语 一、日常礼貌用语 二、门卫、传达用语 三、总服务台服务用语 四、客房服务用语 五、餐厅服务用语 六、电话总机服务用语 七、娱乐健身等服务用语 八、桑拿浴美容服务用语 九、商品部服务用语 十、导游、司机服务用语 十一、结账、告别用语 第二节 酒店优质服务的语言艺术技巧 一、要说好第一句话 二、讲话用词要准确 三、说话要讲究语法结构 四、要正确运用语音语调 第三节 酒店员工服务忌语 一、对特体顾客用语及忌用语 二、五十句服务忌语第二编 现代酒店员工基本知识与能力培训标准 第六章 食品卫生及安全知识培训标准 第一节 食品卫生知识 一、对肉制品应采取的卫生措施 二、牛奶的消毒方法 三、蔬菜、水果的贮藏 四、对鱼类等水产品应采取卫生措施 五、餐具筐的卫生要求 六、食品保温桶的卫生要求 七、冰铲、饭勺、食品夹的卫生要求 第二节 安全知识 一、使用煤气时的操作要求 二、发生事故的处置 三、安全用电要求 四、饭店停电时的处理措施 五、恢复供电后应注意事项 六、正确使用微波炉 第七章 卫生清洁及餐具、电器保养培训标准 第一节 卫生清洁 一、玻璃器皿的洗涤程序及卫生标准 二、灯具的清洁要点 三、玻璃门窗的清洁要点 第二节 餐具、电器的保养 一、银器的使用和保养要点 二、瓷器餐用具的正确使用 三、布件的正确使用与保养要点 四、消毒柜的保养要点 五、洗碗机的保养要点 六、冰箱的保养要点 七、照明设备的正确使用和保养要点 第八章 酒店员工涉外迎宾礼仪培训标准 第一节 迎接来宾的礼仪 一、确定邀请规格 二、排定礼宾序列 三、慎重悬挂国旗 四、拟定接待计划 五、掌握人员状况 六、举行欢迎仪式 七、举办专门宴会 八、认真话别送行 第二节 见面的礼仪 一、见面时介绍的礼节 二、见面时的行礼 三、互换名片时注意的事项 第三节 交谈的礼仪 一、交谈的态度 二、称呼的使用 三、内容的选择 第四节 娱乐的礼仪 一、交谊舞会的礼仪 二、游览观光的礼仪 第九章 酒店员工涉外餐饮礼仪培训标准 第一节 西餐的礼仪 一、席次的安排 二、餐具的排列 三、西餐厅迎宾员礼仪 四、点菜服务礼仪 五、西餐厅服务员礼仪 六、西餐厅服务礼仪 七、餐后清洁整理礼仪 第二节 中餐的礼仪 一、中餐坐席和桌次的排列方法 二、中餐的餐具 三、中餐的上菜顺序 第十章 国内外各民族饮食特点与习俗禁忌 第一节 中国部分省（市）的饮食特点 一、河北人的饮食特点 二、北京人的饮食特点 三、天津人的饮食特点 四、上海人的饮食特点 五、陕西人的饮食特点 六、甘肃人的饮食特点 …… 第十一章 客户异议处理技巧第三编 现代酒店各部门员工职业素质培训标准 第十二章 酒店前厅部员工素质培训标准 第十三章 酒店客房部员工素质培训标准 第十四章 酒店餐饮部员工素质培训标准 第十五章 酒店市场部员工素质培训标准 第十六章 酒店康乐部员工素质培训标准 第十七章 酒店安全保卫部员工素质培训标准

本书针对现代酒店的发展需要，从酒店员工素质培训的重要性、方法和程序人手，分别介绍了员工基本素质培训、心理素质分析、心理素质培训、员工形象素质培训、语言培训、各部门员工礼仪培训、客户常见问题处理技巧等内容。该书可为各酒店进行员工培训提供参考。

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