政府行政服务评价

第一章 绪论

第一节 政府行政服务评价研究的背景与意义

一、加强政府行政服务质量的评价是服务型政府的内在要求

二、研究政府行政服务评价的实践意义与理论意义

第二节 政府行政服务评价的研究主题与研究范围

一、政府行政服务评价的研究主题

二、政府行政服务评价的研究范围

第三节 政府行政服务评价研究的方法

一、政府行政服务评价研究的方法论基础

二、政府行政服务评价具体研究方法

三、政府行政服务评价研究的技术路线

第四节 政府行政服务评价研究的主要内容与创新之处

一、政府行政服务评价研究的主要内容

二、政府行政服务评价研究的基本框架

三、政府行政服务评价研究的创新之处

第二章 文献回顾

第一节 顾客感知服务质量概念和测评模型的一般理论

一、服务的概念与分类

二、服务质量概念与性质

三、顾客感知服务质量概念的产生和发展

四、顾客感知服务质量测评研究

第二节 “顾客导向”政府服务质量测评理论

一、政府公共服务质量的含义与分类

二、政府公共服务质量评价的基本思路

三、政府公共服务质量测评模式

第三节 服务质量的影响因素研究

一、企业服务质量的影响因素研究

二、政府服务质量的影响因素研究

第四节 进一步研究的空间与思路

一、进一步研究的空间

二、进一步研究的思路

……

第三章 核心概念界定与概念性研究模型

第四章 顾客感知行政服务质量的特征及其概念性模型

第五章 顾客感知行政服务质量的测评研究

第六章 顾客感知行政服务质量影n向因素的研究

第七章 研究模型与理论假设的实证分析

第八章 顾客感知行政服务质量的管理对策

参考文献

附录

附录a 预调研问卷

附录b 正式调研问卷

附录c 内容分析的前测编码

致谢

中国特色社会主义市场经济取得了举世瞩目的巨大成绩，中国已经成为世界第二大经济体。中国政治体制改革也随着经济体制改革而逐步展开，学习贯彻落实科学发展观，构建社会主义和谐社会是我们的重要发展战略。2006年10月党的十六届六中全会对构建社会主义和谐社会做出了全面部署，强调要加强服务型政府建设，强化社会管理和公共服务职能，完善公共服务政策体系，提高公共服务质量，增强政府公信力。此后服务型政府建设工作方兴未艾，在理论界和实践层次上全面展开。在服务型政府建设过程中，提高政府服务质量是社会高度关注的问题之一，政府行政服务质量测评成为一项重要工作。政府的行政服务质量问题自从有了政府后便已开始出现，但是，作为一个话题而为人们所关注并进行研究则是近年来的事情。从全球性行政改革运动的过程可以发现，在20世纪七八十年代的改革初期，关于政府行政服务质量的测评主要放在政府服务效率与财务等方面，而到了20世纪80年代末90年代初，才逐渐开始转向对顾客满意度和服务质量的关注。这可以从克林顿总统签署的12862号行政令以及英国的《公民宪章》中得到体现。这说明，随着经济和社会的不断发展，公民对政府的公共服务功能的要求越来越高，因此，如何提高行政服务质量便成为了世界各国政府所面对的重要问题。而如何评价以及改进政府的行政服务质量也成为了理论界研究的重要课题。

书中建立的行政服务质量评价指标体系可以成为公众评价政府行政服务质量的有利工具；书中提出的绩效影响因素理论及其测评指标可以指导政府机关有效改进和提高行政服务质量。