旅游景区服务与管理

项目1 认知旅游景区

任务1.1 梳理旅游景区的基本概念

1.1.1 旅游景区的概念

1.1.2 旅游景区的相关概念

任务1.2 明确旅游景区基本分类

1.2.1 旅游景区的类型

1.2.2 特殊类景区一一世界遗产

任务1.3 认知旅游景区服务与管理

1.3.1 旅游景区管理的概念和构成要素

1.3.2 旅游景区管理的目标和方向

项目实训

项目2 旅游景区门区接待服务与管理

任务2.1 旅游景区票务管理

2.1.1 售票前准备工作

2.1.2 售票工作流程及注意事项

2.1.3 交款及统计

任务2.2 旅游景区门区引导接待服务

2.2.1 验票服务

2.2.2 排队服务

任务2.3 旅游景区咨询及投诉处理服务

2.3.1 游客中心

2.3.2 咨询服务

2.3.3 投诉处理服务

任务2.4 旅游景区解说服务

2.4.1 旅游景区解说服务的功能

2.4.2 旅游景区解说服务的构成

2.4.3 我国旅游景区解说服务管理的重点

2.4.4 旅游景区导游服务的策略

项目实训

项目3 旅游景区商业服务与管理

任务3.1 旅游景区餐饮服务管理

3.1.1 旅游景区餐饮服务的类型

3.1.2 旅游景区餐饮服务的特点

3.1.3 景区餐饮服务的管理

任务3.2 旅游景区住宿服务管理

3.2.1 景区住宿服务的类型

3.2.2 景区住宿服务设施的布局与规划

3.2.3 景区住宿服务的基本要求

任务3.3 旅游景区购物服务管理

3.3.1 旅游商品的类型及特性

3.3.2 旅游区商铺布局

3.3.3 我国旅游景区购物服务的现状及改进建议

3.3.4 游客的购物心理和基本的推销技巧

任务3.4 旅游景区娱乐服务管理

3.4.1 旅游景区娱乐服务

3.4.2 景区娱乐服务的管理

项目实训

项目4 旅游景区营销管理

任务4.1 认识旅游景区营销管理

4.1.1 旅游景区营销的定义及实质

4.1.2 旅游景区营销的重要性

4.1.3 旅游景区营销管理过程

任务4.2 进行旅游景区市场定位

4.2.1 旅游景区市场调查与预测

4.2.2 旅游景区市场细分与目标市场的选择

4.2.3 旅游景区营销市场定位

任务4.3 运用旅游景区营销组合

4.3.1 旅游景区形象营销

4.3.2 旅游景区产品营销

4.3.3 旅游景区营销渠道

4.3.4 旅游景区促销工具

项目实训

项目5 旅游景区人力资源管理

任务5.1 旅游景区人力资源管理的重要性

……

项目6 旅游景区设施设备与安全管理

项目7 旅游景区服务质量管理

项目8 旅游景区环境管理

附录A 旅游景区服务指南

附录B 旅游景区质量等级管理办法

参考文献

作为旅游专业的一门应用性课程教材，本书以读者的实际需要和理解能力为出发点，结合旅游景区服务与管理的特点，从旅游景区的基本概念和分类入手，讨论和研究了以下基本内容：旅游景区门区接待服务与管理、旅游景区商业服务与管理、旅游景区营销管理、旅游景区人力资源管理、旅游景区设施设备与安全管理、旅游景区服务质量管理以及旅游景区环境管理。本书既可作为旅游专业教材和旅游景区员工的岗位培训教材，也可作为旅游景区服务与管理人员的参考用书。