酒店客房管理实务

第一章 客房部概述

第一节 客房部的地位、作用与任务3

客房部的地位和作用

客房部的主要任务

客房部的业务特点

第二节 客房部的机构设置与岗位职责7

客房部的机构设置

客房部主要岗位职责

第三节 客房部与其他部门的协作18

客房部与前厅部的协作

客房部与餐饮部的协作

客房部与工程部的协作

客房部与采购部的协作

客房部与财务部的协作

客房部与公关营销部的协作

客房部与人力资源部的协作客房部与保安部的协作

第二章 客房商品设计

第一节 客房商品的功能设计31

客房功能设计的基本要求

客房商品的主要功能设计

第二节 客房的装饰布置35

客房装饰布置的基本要求

客房装饰布置的基本手法

第三章 客房卫生管理

第一节 清洁剂与清洁设备49

清洁剂的种类及其用途

清洁剂的使用

清洁器具的种类与用途

清洁器具的使用及保养要求

第二节 客房清洁整理59

客房清扫的一般原则

客房清洁整理的准备工作

客房清扫操作程序

客房卫生的质量检查

第三节 客房维护保养86

客房的计划卫生

公共区域的清洁保养

第四章 客房服务质量管理

第一节 客房服务的组织模式109

设立楼层服务台

设立客房服务中心

既设立客房服务中心，又设立楼层服务台

第二节 客房服务的主要内容111

洗衣服务

房内小酒吧服务

拾遗服务

送餐服务

访客接待服务

物品租借服务

擦鞋服务

托婴服务

加床服务

送水服务

第三节 提高客房服务质量的途径130

更新服务质量观念

培养员工的服务感知

提供个性化服务

建立优质服务的新思维

把服务真正做到位

注意接待服务中的语言艺术

流程再造，强化服务管理

注意顾客意见信息的收集

提供无干扰服务

第五章 设备用品与洗衣房管理

第一节 客房设备管理153

客房设备的分类

客房设备的配置要求

客房设备的管理方法

客房设备的维护保养

客房设备设计与趋势

第二节 客房用品管理169

客房用品的分类

客房用品的配备

客房用品的管理与控制

客房用品设计及其趋势

第三节 布草管理189

布草的分类与配备

布草的日常管理

员工制服的管理

第四节 洗衣房管理199

洗衣房主要岗位工作职责

棉织品的洗涤

客衣及员工制服的洗涤

洗衣房的日常管理

第六章 客房部安全管理

第一节 客房部安全管理概述213

客房安全的含义

客房安全的重要性

客房安全管理的特点

安全工作的基本原则

客房安全管理的任务

客房安全设施的配置

第二节 防火与防盗223

防火工作

防盗工作

第三节 其他事故的处理与防范237

客人伤、病的处理

住客死亡处理

住客醉酒处理

侵犯骚扰事件的处理

意外事故的防范

参考文献

本书的特点是：
　　第一，突出了内容的系统性。酒店是一个特殊的行业，酒店管理是一个独特的学科体系。本书遵循已成型的酒店管理学科体系，在内容安排上既有重点又有系统性。所谓系统性是依循酒店业务运行和经营管理的逻辑演进突出主线。本书描述了酒店客房部的概貌和业务规律，阐述了酒店客房部的卫生管理、客房服务、服务质量管理、安全管理等，力求内容的系统性。
　　第二，注意了业务操作的实用性，简化基础理论的阐述，从实际出发，总结了许多操作流程和图表。另一方面，注意将酒店业的理论研究已取得的成果，有选择地进行取舍和提炼，形成理论主干。同时，本书在力所能及的情况下，尽量把国内外对酒店管理的最新理论吸收在内，使本书具有新鲜感和时代感。社会的发展迫使酒店面临新形势的挑战，面临许多新的课题。新的问题被解决，新的规律被揭示，也就会产生新的方法。
　　第三，密切联系实际。酒店管理是一门实践性很强的学科。酒店管理理论直接来源于实践，又要为实践服务。本书各章的演绎都紧扣着酒店的实际运行，紧紧地围绕酒店的运行规律而展开。本书既有理论阐述，又有着很强的对酒店客房部管理的可操作性。
　　第四，具有中国特色。本书在编写过程中有一个非常明确的宗旨，即突出中国式的旅游酒店和中国式的酒店管理。本书把酒店放在中国的社会、国情、文化、历史阶段的大背景中，使其具有浓郁的中国特色。

《新博亚酒店丛书2：酒店客房管理实务(修订版)》由酒店培训业、酒店教育业专家，酒店培训师，资深从业人员编写，传授现代酒店管理理念和管理技巧，提高从业人员工作素质、工作效率、敬业精神、职业道德水准和持续学习能力，帮助酒店实现以人为本的整体优化目标，在行业竞争中立于不败之地。