旅游景区服务与管理

第1章 认识旅游景区

1.1 初步了解旅游景区

1.1.1 旅游景区的含义

1.1.2 旅游景区构成要素

1.1.3 旅游景区基本特征

1.1.4 旅游景区的作用

1.2 旅游景区基本类型

1.2.1 旅游资源的基本分类

1.2.2 旅游景区的基本类型

1.2.3 旅游景区现代化

1.3 旅游景区等级的划分与评定

1.3.1 旅游景区等级划分与评定的意义

1.3.2 旅游景区等级评定标准和办法

第2章 旅游景区运营机制

2.1 旅游景区组织建设

2.1.1 旅游景区组织结构的类型

2.1.2 旅游景区组织设计

2.1.3 组织结构发展趋势

2.2 旅游景区制度建设

2.2.1 旅游景区制度建设原则

2.2.2 旅游景区制度建设内容

2.2.3 旅游景区制度建设存在的问题

2.2.4 旅游景区制度建设的要点

2.3 旅游景区运营模式

2.3.1 旅游景区运营认知

2.3.2 旅游景区运营现状

2.3.3 旅游景区运营的基本模式

2.3.4 旅游景区运营中的主要问题

服务篇

第3章 树立现代旅游景区服务理念

3.1 服务与体验服务

3.1.1 服务

3.1.2 体验服务

3.2 旅游景区服务的基本原理

3.2.1 游客满意理论

3.2.2 旅游体验论

3.2.3 服务剧场理论

3.3 旅游景区服务标准化

3.3.1 旅游景区服务标准化内涵

3.3.2 旅游景区服务标准化的内容

3.3.3 旅游景区服务指南

第4章 旅游景区接待服务

4.1 旅游景区票务服务

4.1.1 旅游景区门票定价的影响因素

4.1.2 旅游景区网上售票

4.1.3 旅游景区售票服务

4.1.4 旅游景区验票服务

4.1.5 旅游景区电子门票系统

4.2 旅游景区排队服务

4.2.1 排队结构和队列类型

4.2.2 旅游景区排队服务

4.2.3 旅游景区排队预防策略

4.3 旅游景区咨询服务

4.3.1 旅游景区咨询服务内容

4.3.2 旅游景区咨询服务形式

4.3.3 游客中心

4.4 旅游景区投诉服务

4.4.1 游客投诉原因分析

4.4.2 游客投诉心理分析

4.4.3 处理游客投诉的原则

……

管理篇

发展篇

参考文献

本教材内容体系分为基础篇、服务篇、管理篇、发展篇四大部分，分别从旅游景区基本知识、旅游景区服务、旅游景区管理、旅游景区发展四个方面进行阐述，从认识旅游景区开始，逐步探讨旅游景区运营机制、现代旅游景区服务理念、旅游景区接待服务、旅游景区导游服务、旅游景区配套服务、现代旅游景区管理理念、旅游景区营销管理、旅游景区服务质量管理、旅游景区环境管理、旅游景区可持续发展等具体内容，比较全面地体现了现代旅游景区服务与管理的实际需要。本书每章都设有知识目标和技能目标、案例导入、本章小结、任务检测、实训项目和延伸阅读这几个板块，强化了教学内容的实践性和应用性，更利于提高学生的学习能力和应用能力。本书适用于高职高专院校、成人高等学校、中等职业学校旅游类专业学生使用，也适合旅游企业员工培训使用，还可供相关行业管理人员参考。