客户关系管理

第1章 客户关系管理（CRM）综述1．1 客户关系管理的定义1．2 客户关系管理产生的背景与发展历史1．3 客户关系管理的作用与企业文化1．4 客户关系管理与电子商务第2章 客户关系管理及其关联系统2．1 客户关系管理与供应链管理（scM）2．2 客户关系管理与企业资源计划（ERP）2．3 CRM应用中的业务流程再造（BPR）2．4 客户关系管理与知识管理第3章 客户关系简介3．1 客户关系分类3．2 静态客户关系3．3 动态客户关系3．4 客户忠诚分析3．5 客户满意与客户忠诚的关系分析第4章 客户满意度指数4．1 客户满意度指数模型4．2 客户满意度指数测评体系第5章 客户终生价值5．1 客户关系管理的竞争力5．2 客户终生价值分析5．3 客户终生价值的测量方法与模型5．4 客户价值评价5．5 客户价值细分第6章 客户生命周期6．1 客户关系发展的四阶段模型6．2 客户生命周期模式划分6．3 客户的维系策略第7章 客户关系管理系统简介及实施7．1 客户关系管理系统的一般模型7．2 客户关系管理系统的功能介绍7．3 cRM系统实施第8章 客户关系管理系统的分类8．1 运营型客户关系管理系统8．2 分析型客户关系管理系统8．3 协作型客户关系管理系统8．4 主要cRM系统供应商及其解决方案介绍第9章 CRM中的数据仓库与数据挖掘9．1 客户关系管理与数据仓库9．2 客户关系管理与数据挖掘9．3 应用案例第10章 综合案例分析10．1 c公司实施客户关系管理的前期论证和准备10．2 c公司的cRM方案10．3 C公司cRM方案的实施

《客户关系管理（第三版）/“十二五”职业教育国家规划教材》立足于高等职业教育的特点，从企业实际应用出发，较系统地阐述了客户关系管理的基本理论、方法与应用技术。主要讨论了客户关系管理的基本概念、客户关系、客户满意度、客户忠诚、客户生命周期、客户关系管理系统的基本组成和分类，以及客户关系管理中的数据仓库和数据挖掘技术等，并介绍了典型的客户关系管理软件产品的功能模块。本次修订增加了国内外最新的研究成果，更加注重理论联系实际，叙述时力求深入浅出，简单易懂，加大了应用案例的篇幅，并在多数章后增加了阅读材料，便于广大读者选择阅读和参考应用。　　本书适用于普通高等院校（高职高专，应用型本科）、成人高校、民办高校及本科院校举办的二级职业技术学院电子商务类专业及其他相关专业的教学，也可供五年制高职学生使用，并可作为社会从业人士的参考读物。