电信大客户营销

第1章电信大客户概述

1.1电信大客户基本概念

1.1.1关于大客户

1.1.2电信大客户涵义

1.2电信大客户的界定

1.2.1界定原则

1.2.2界定标准

1.3电信大客户细分

1.3.1细分的意义

1.3.2细分的原則

1.3.3细分的方法

1.4电信大客户需求特点

1.4.1电信大客户产品需求特点

1.4.2电信大客户服务需求特点

1.5电信大客户与一般客户的关系

1.5.1大客户是电信运营商的战略资源

1.5.2一般客户是电信运营商生存的基础

1.6大客户与一般客户的转换

1.6.1大客户来源于一般客户

1.6.2大客户可能退化为一般客户

1.6.3防止大客户流失

第2章电信大客户市场研究

2.1什么是市场研究

2.1.1市场研究的概念

2.1.2市场研究的功能与作用

2.1.3市场研究的类型

2.2如何开展市场研究

2.2.1市场研究的原則

2.2.2市场研究的步骤

2.3市场研究的内容与方法

2.3.1市场研究的内容

2.3.2市场研究的方法

第3章电信大客户购买行为分析

3.1电信大客户购买行为特点与类型

3.1.1电信大客户购买行为特点

3.1.2电信大客户购买行为类型

3.2电信大客户购买决策过程分析

3.2.1购买决策的流程

3.2.2购买决策的参与者

3.3电信大客户购买决策影响因素分析

3.3.1影响购买决策的主要因素

3.3.2影响购买决策的方法

第4章电信大客户接触

4.1大客户接触过程

4.1.1精心准备

4.1.2登门拜访

4.1.3持续沟通

4.1.4处理异议

4.1.5开展谈判

4.1.6售后服务

4.2有效接近大客户的方法

4.2.1问题接近法

4.2.2介绍接近法

4.2.3利益接近法

4.2.4赞美接近法

4.3大客户销售人员的素质与能力

4.3.1精神气质

4.3.2专业形象

4.3.3基础知识

4.3.4团队精神

4.3.5学习能力

4.3.6自我管理

第5章电信大客户产品决策

5.1电信大客户产品特点

5.1.1电信大客户产品需求特征

5.l.2服务产品的特点

5.1.3服务产品的客户价值

5.1.4服务产品的定制

5.2电信大客户新产品开发

5.2.1新产品开发的意义

5.2.2新产品开发的原则

5.2.3新产品开发程序

5.2.4解决方案与大客户新产品的形成

5.3电信大客户产品组合

5.3.1产品与产品组合

5.3.2产品组合分析方法

5.3.3产品组合策略

5.4电信大客户产品生命周期

5.4.1产品生命周期理论

5.4.2产品生命周期的再创

5.4.3产品生命周期管理

第6章电信大客户产品价格决策

6.1影响电信大客户产品价格的因素

6.1.1成本因素

6.1.2市场需求

6.1.3市场地位

6.1.4细分市场的营销目标

6.1.5产品生命周期因素

6.2电信大客户产品的定价原则与流程

6.2.1定价原則

6.2.2定价流程

6.3电信大客户产品的定价策略与方法

6.3.1成本导向定价策略与方法

6.3.2竞争导向定价策略与方法

6.3.3客户导向定价策略与方法

6.4电信大客户产品价格竞争

6.4.1价格竞争策略

6.4.2折扣与价格调整

6.4.3价格竞争的市场反应

第7章电信大客户营销策划

7.1电信大客户营销策划概述

7.1.1营销策划相关概念

7.1.2电信大客户营销策划的特点

7.1.3电信大客户营销策划的作用

7.1.4电信大客户营销策划的类型

7.2电信大客户营销策划的原则与步骤

7.2.1电信大客户营销策划的原則

7.2.2电信大客户营销策划的步骤

7.3电信大客户营销策划的内容与方法

7.3.1战略性营销策划

7.3.2品牌策划

7.3.3新产品推广策划

7.3.4活动策划

7.3.5关系营销策划

7.4电信大客户营销策划效果评估

7.4.1影响营销效果评估的主要因素

7.4.2大客户营销策划效果评估的内容

第8章电信大客户关系管理

8.1分层公关与大客户关系的建立及维护

8.1.1客户关系管理与分层公关

8.1.2大客户售前分层公关

8.1.3大客户售后分层公关

8.1.4大客户关系管理平台

8.2电信运营商大客户关系管理的现状及应对措施

8.2.1电信大客户关系管理的基本现状

8.2.2存在的主要问题

8.2.3当前应采取的主要策略

8.3电信运营商大客户关系管理的创新

8.3.1理念创新

8.3.2手段创新

8.3.3数据挖掘技术的应用

8.4电信运营商大客户关系管理的研究内容

8.4.1客户价值研究

8.4.2客户忠诚与满意度研究

8.4.3客户全生命周期管理

第9章电信大客户服务

9.1电信大客户服务的涵义

9.1.1服务与电信服务

9.1.2电信大客户服务的特点

9.2电信大客户服务利润链

9.2.1服务利润链理论

9.2.2电信大客户服务利润链的建立

9.2.3电信大客户服务利润链管理

9.3电信大客户服务质量管理

9.3.1电信大客户服务质量的內涵

9.3.2电信大客户服务质量差距管理

9.3.3电信大客户服务质量评价

9.3.4电信大客户服务质量管理措施

9.4电信大客户服务有形展示

9.4.1电信大客户服务有形展示的作用

9.4.2电信大客户服务有形展示的措施

9.5电信大客户服务创新

9.5.1电信大客户服务创新的意义

9.5.2电信大客户服务创新的途径

第10章电信大客户营销团队管理

10.1营销团队概述

10.1.1团队的涵义

10.1.2营销团队的类型

10.1.3优秀营销团队的特征

10.2电信大客户营销团队战斗力的提升

10.2.1促进团队沟通

10.2.2提升团队凝聚力

10.2.3强化团队执行力

10.2.4团队成员角色定位

10.2.5协调团队矛盾

10.3电信大客户营销团队的绩效管理

10.3.1实施绩效管理的原则

10.3.2营销绩效评价方法

10.3.3营销绩效评价指标体系

　　本书作为《电信营销系列丛书》的分册之一，紧密结合电信市场和大客户的特点，对电信大客户营销所涉及的问题进行了系统的阐述，并结合相关案例的介绍与分析，为读者提供可参考的操作建议。全书一共10章，涉及从市场研究到客户购买行为分析、从客户接触到产品决策、从价格制定到营销策划、从客户服务到客户管理、从销售人员素质到营销队伍建设等内容，着重分析了电信大客尸营销的全过程，揭示了营销过程中各个环节可能遇到的问题及解决办法，以及各个环节之间的相互关系和影响。　　本书从现代营销理论出发，紧密结合电信市场和大客户的特点，对电信大客户营销所涉及的问题进行系统的阐述，并给出了相关案例。全书一共10章，涉及从市场研究到客户购买行为分析、从客户接触到产品决策、从价格制定到营销策划、从客户服务到客户管理、从销售人员素质到营销队伍建设等内容，着重分析了电信大客户营销的全过程，揭示了营销过程中各个环节可能遇到的问题及解决办法，以及各个环节之间的相互关系和影响。　　通过对本书的阅读，读者可以从中获得关于大客户营销与管理的各方面知识，建立起现代营销理念，并将其应用到实践中；促进电信营销及相关人员的理论水平和实际操作能力的提高，从而提升电信运营商营销水平，提高电信运营企业的市场竞争能力。本书适合于电信运营商从事市场营销、大客户管理的各级人员以及其他相关人员以及各大、专院校相关专业的学生等。