95598电力客服中心呼叫中心运营管理手册

前言第一章 电力客户服务呼叫中心　第一节 电力客户服务　第二节 客户服务态度　第三节 呼叫中心的定位　第四节 呼叫中心组织架构　第五节 呼叫中心的业务拓展方向第二章 呼叫中心客户服务标准　第一节 接话礼仪与要求　第二节 接话规范与实用技巧第三章 业务流程与执行　第一节 流程的分类　第二节 流程搭建　第三节 业务流程管理层次第四章 呼叫中心的现场管理

前言第一章 电力客户服务呼叫中心　第一节 电力客户服务　第二节 客户服务态度　第三节 呼叫中心的定位　第四节 呼叫中心组织架构　第五节 呼叫中心的业务拓展方向第二章 呼叫中心客户服务标准　第一节 接话礼仪与要求　第二节 接话规范与实用技巧第三章 业务流程与执行　第一节 流程的分类　第二节 流程搭建　第三节 业务流程管理层次第四章 呼叫中心的现场管理　第一节 现场管理的定义　第二节 现场管理的角色分工和管理层次　第三节 现场管理的关键点　第四节 现场管理制度第五章 呼叫中心质量监控　第一节 呼叫中心质量监控的含义　第二节 呼叫中心质量监控的实施　第三节 呼叫中心质量监控的指导　第四节 呼叫中心质量校准　第五节 呼叫中心质量支持环节　第六节 结论第六章 人员管理　第一节 人员招聘　第二节 人员培训及考核　第三节 技能认证　第四节 员工交流及人性化管理　第五节 人员的考核与激励　第六节 薪酬体系　第七节 员工流失　第八节 员工满意度第七章 话务量预测及人员配备　第一节 呼叫中心预测排班简介　第二节 呼叫中心预测排班参考因数　第三节 呼叫中心排班情况　第四节 预测排班流程第八章 95598呼叫中心绩效管理　第一节 绩效管理的理念　第二节 95598平衡绩效管理体系　第三节 绩效方案　第四节 绩效分析与提升　第五节 绩效评估　第六节 绩效反馈　第七节 绩效的激励第九章 客户满意度　第一节 客户满意度的含义　第二节 客户满意度的调查方式　第三节 如何进行呼叫中心客户满意度调查　第四节 客户满意度调查结果的应用附录A 培训计划书附录B 员工满意度调查问卷附录C 业务流程图附录D 95598呼叫中心满意度调查问卷范例参考文献

本书内容主要针对电力呼叫中心的运营绩效管理，同时也包含了呼叫中心员工工作规范及相关管理标准。全书共分9章。具体内容包括：电力客户服务呼叫中心，95598呼叫中心客户服务标准，业务流程与执行，呼叫中心的现场管理，呼叫中心质量的监控，人员管理，话务量预测及人员配备，预测排班流程，95598呼叫中心绩效管理，客户满意度等。　　该书的内容都是针对实际业务的需要编写的，实用性和针对性强。　　本书可以作为电力呼叫中心运营管理人员和客户服务人员必备的指导书。