客户关系管理实用教程

前言第1章 客户关系管理基础知识第2章 客户生命周期及其价值管理第3章 客户关系识别、开发与分级第4章 客户满意与客户忠诚管理第5章 客户保持与客户流失管理第6章 客户互动与客户投诉管理第7章 客户关系数据管理与分析第8章 客户服务中心及其应用第9章 CRM软件系统介绍第10章 CRM软件系统模块功能示例第11章 客户关系管理战略与项目实施第12章 典型行业CRM应用与实例分析附录附录A 阅读材料索引附录B 课程教学建议参考文献

周贺来、陈国栋主编的《客户关系管理实用教程(第2版21世纪高职高专财经类专业规划教材)》基本保留了原有的知识结构和编写风格，但在内容和体例上有所调整。在内容选取上，增补了一些实务性的内容，删减了一些不实用的内容，完善了一些原来过于简略的内容。在章节安排上，对相关章节进行了拆分和整合，使全书结构更加合理。 周贺来、陈国栋主编的《客户关系管理实用教程(第2版21世纪高职高专财经类专业规划教材)》是为市场营销、电子商务、工商管理、企业管理、计算机信息管理，以及其他经济与管理类专业编写的实务性教材，主要供这些专业的学生学习客户关系管理的基础知识和应用技能。书中介绍了客户关系管理的基本概念、处理方法和整体流程，介绍了CRM软件系统及其行业应用案例。 为了有助于教师授课和学生学习，本书每章均以“本章引例”开头，据此引出本章主题，然后给出本章“学习目标”；在每章最后均设有“本章小结”“关键术语”“复习思考”“实践训练”和“案例分析”等项目，以便复习巩固所学的知识，并能够利用相关知识去分析和解决客户关系管理活动中的实际问题。 《客户关系管理实用教程(第2版21世纪高职高专财经类专业规划教材)》可作为高职高专类院校，以及应用型本科院校中的市场营销、电子商务、工商管理、企业管理、计算机信息管理，以及其他经济与管理类专业的教材，也可作为各类企业中的市场营销、销售管理、客户服务等人员的自学、培训用书。