收益管理

序一/1

序二/3

第一章收益管理基础知识

一、什么是收益管理/2

二、实施收益管理的现实意义/4

三、收益管理的历史、现状和未来/9

四、收益管理适用的行业/11

五、收益管理的四大要素/13

六、衡量收益管理绩效的方法和指标/18

要点回顾/26

第二章饭店的产品、销售渠道与价格

一、饭店产品及其组合/28

二、饭店的销售渠道/32

三、饭店的价格细分、价格种类和结构/44

四、饭店常用定价方法及其比较/52

五、以市场为中心的定价法动态定价法/55

六、如何实施动态定价法/58

七、实施动态价格管理面临的挑战/66

要点回顾/67

第三章收益管理的市场环境分析

一、实施收益管理必须理解和掌握的市场营销的概念/70

三、收益管理策略和市场营销策略的实施需要生产和服务部门的支持/190

四、收益管理策略由长期、中期和短期等不同层次的策略构成/191

五、饭店年度营业收入预算的制定/192

六、案例分析：成功饭店营业收入预算、收益管理策略和市场营销策略的制定/194

要点回顾/232

第七章收益管理实战技巧

一、容量控制法/234

二、超额预订法/236

三、住宿天数控制法/242

四、房间类型差异法/244

五、升档销售法和降档销售法/246

六、触发点价格控制法/248

七、附加价值法/249

八、住宿天数折扣法/250

九、包价促销法/250

十、创利规定明细法/252

十一、团队市场替换分析法/252

要点回顾/259

第八章收益管理策略的实施

一、收益管理实施的全过程/263

二、收益管理组织机构和管理团队的建立/272

三、如何召开有成效的饭店收益管理会议/283

四、收益管理部门如何与其他部门顺畅沟通/284

附：收益管理自我评估关键点/289

要点回顾/291

第九章饭店全面收益管理

一、饭店的大部分营业部门都可以使用收益管理策略来提高收益/293

二、实施全面收益管理必须树立正确的指导思想/294

三、实施全面收益管理必须纠正的一些常见错误思想/302

四、如何利用收益管理提高餐厅的营业收入/316

五、如何利用收益管理提高高尔夫球会所的收益/330

六、如何利用收益管理提高汽车租赁业务的收益/338

要点回顾/343

后记/345

前言

白天鹅宾馆在市场大经济的起伏浪潮中不断追求卓越，以科学的管理和优质高雅的服务，赢得了良好的经济效益和社会效益。在经营管理中，白天鹅宾馆坚持把国际先进的饭店管理经验与中国国情相结合，于2002年正式启用了美国饭店收益管理系统，成为国内首批引进收益管理系统的饭店。多年的管理实践使我们体会到，实施收益管理系统，能帮助饭店准确把握市场供求关系变化的脉搏，使饭店的市场营销的目标更为具体明确，有助于制定科学合理的应对策略，提高饭店的整体收益。同时，也有助于饭店提高经营管理水平，帮助饭店走上一条与国际接轨之路，增强饭店在充满变数与无情的市场中的竞争力。

胡质健先生写作的《收益管理有效实现饭店收入的最大化》一书，深入浅出地点明了我国饭店业经营管理方面亟待解决的关键问题，系统介绍了收益管理的理论和有关实施步骤，对提升饭店从业人员的经营管理水平起到了一定的帮助和促进作用。我愿意推荐此书给饭店同行，把收获与各位分享。同时我也对曾是白天鹅宾馆年轻的管理人员的作者胡质健先生表示感谢和敬佩，他亦是将中国酒店业的实践升华为与国外酒店现代化的理论相结合的先行者之一。希望胡质健先生今后更多地把国外饭店先进的管理经验带回祖国，加速中国饭店业的飞跃发展。

谨此言表。

扬可

前白天鹅宾馆董事总经理中国旅游饭店协会副会长

广州地区酒店协会会长

2009年2月16日

后记

自我国实施改革开放政策以来，中国现代饭店业从无到有，经过了近30年发展历程。国内饭店从业人员、饭店行业管理人员以及高等院校饭店管理专业的教学和科研人员的注意力从最初最基本的层面，如岗位的设置、各岗位工作人员的工作职责描述、服务技能和操作流程、服务标准的统一和饭店管理标准化等等，转移到团队的建设、企业文化的建设、产品和服务个性化、人性化的管理、优质服务体验以及品牌的建设等更具体深入的层面，体现了国内饭店业经营管理市场形势的变化和经营管理水平的提高。

在改革开放初期，由于国家政策的倾斜和各地改革开放时间先后的差别，即使饭店的经营管理比较粗放也较容易获得高利润。但是现在已经不能这样。这是因为中国加入世贸组织后，国内的饭店市场全面开放，外国饭店集团全方位进入中国市场，要在中国经济高速发展的热潮中分到一杯羹。它们不仅积极开发豪华和高档饭店市场，还积极开发中、低档，以及经济型饭店；不仅瞄准沿海经济较发达地区和北京、上海等一级城市，还积极进入中原、西北、西南等内陆地区，以及成都、合肥、苏州、中山、清远等二、三级城市。与此同时，国内的饭店和饭店管理公司也在积极地拓展市场、更新和调整战略布局，以应对来自于国际市场的竞争，中国饭店市场的竞争变得前所未有的激烈。在这种形势下，我产生了写作《收益管理有效实现饭店收入的最大化》一书的冲动，目的是帮助国内同行学习、了解、掌握并运用国外先进的收益管理理念和方法，通过深入细致的分析和预测市场，科学地进行经营管理决策，使饭店的收益实现最大化，在竞争中求得生存和发展。

另外，从2007年下半年以来由美国次贷危机引发的全球性的金融危机愈演愈烈，到2009年第一季度结束还没有好转和触底的迹象，全球经济紧缩，旅游饭店业遭遇罕见的严冬。收益管理工作的重要性和紧迫性更显得突出。

收益管理是目前国外饭店管理工作中一项重要的工作和热门的话题。收益管理的理念和应用起源于美国，美国收益管理的研究和实践也领先于世界其他国家或地区。收益管理的核心问题是定价问题。因此，收益管理首先要解决的问题是饭店的市场定位，即饭店的产品和服务属于哪个档次；其次是市场细分，即饭店的顾客到底是谁，各自有什么特点，结构和比例如何；再次是价格组合，即不同的细分市场的支付能力如何，该给他们什么价格；最后是产品和服务，如客房、餐饮产品、会议服务等的分配和组合，即确定把多少产品和服务按照什么价格卖给有关细分市场。唯有实施收益管理策略，才能在适当的时候(不早也不晚)，把适当的产品和服务(不多也不少)，按照适当的价格(不高也不低)卖给合适的市场，达到最大限度提高饭店收益的目的(收入和利润最大化)。

收益管理是美国饭店市场发展到相当成熟的程度和市场竞争相当激烈的阶段的产物。在这种情况下，饭店的价格由市场自行调节，饭店必须对价格进行深入细致的分析，必须逐日、逐月、逐年预测市场总体需求和各细分市场需求变化的情况，并利用专门的电脑软件分析饭店的历史数据和市场变化的趋势，进行动态定价，实行动态价格管理，实现产品和服务、价格以及销售渠道的最佳组合，以达到整体收益最优化的目的。显然，按照传统的方法，把关于价格、产品和服务以及销售渠道的确定和分配决策建立在感觉、经验或者个人的喜好上以及与客户的关系上，缺乏客观的数据支持以及科学、细致的分析，容易出现偏差，不适应当今竞争形势的需要。

笔者写作此书的目的是把收益管理的基本理论和方法全面系统地介绍给我国的饭店业。在写作过程中，尽量使用通俗易懂的语言和多举实例以便于读者理解和接受。希望此书的出版和发行，能帮助我国饭店经营管理者学会运用收益管理策略来提高饭店经营管理水平，并激发他们进一步学习和研究收益管理的热情，为收益管理在中国饭店业的应用起到抛砖引玉的作用。由于笔者学识有限，本书的不足恳请行家多多指教。本书开始构思写作是在2006年夏，由于是利用工作之外的余暇时间整理和编写，加之其间又经历了本人工作和生活的一些变化，所以成书时间比预计长。在此，对旅游教育出版社的赖春梅编辑的耐心、鼓励和支持深表谢意！同时，也对抽出宝贵时间为本书作序评，并给予我很多鼓励的杨小鹏先生、徐锦祉先生、徐栖玲教授表示衷心的感谢！胡质健2009年春于美国

　　本书深入浅出地点明了我国饭店业经营管理方面亟待解决的关键问题，系统介绍了收益管理的理论和有关实施步骤，对提升饭店从业人员的经营管理水平起到了一定的帮助和促进作用。全书内容翔实全面，图表案例丰富，极具实践操作性，令人耳目一新。　　这是中国第一本系统、全面地介绍国外先进的收益管理理论与实践的专著。全书内容翔实全面，图表案例丰富，极具实践操作性，令人耳目一新。书中阐述的在经济衰退、市场需求低迷的情况下，运用收益管理策略实现饭店收入最大化的做法，对每位饭店职业经理人都具有启发意义。而在经济繁荣、市场需求旺盛的情况下，又如何有效地运用收益管理策略做到产品、市场与销售渠道的最佳细分与组合，合理定价，获得最大的回报同样值得饭店职业经理人仔细研读。【作者简介】　　胡质健，美国康奈尔大学饭店管理硕士，中国中山大学经济学学士，毕业于中山大学管理学院旅游饭店管理系。先后供职于广州白天鹅宾馆、霍英东基金会，从事饭店管理、饭店规划筹建等工作。2001年赴美国康奈尔大学饭店管理学院学习，2003年于美国酒店行业工作，现任国际知名饭店集团公司收益管理总监。主要研究领域为饭店收益管理、财务管理、市场营销、饭店投资规划以及西餐与酒水管理。