服务消费决策行为研究

序

第1章 导论

1.1 研究背景

1.1.1 服务竞争的兴起与服务品牌消费决策行为的重要地位

1.1.2 现有的服务品牌消费决策行为理论存在的缺陷

1.2 研究目的

1.2.1 基于品牌关系的服务品牌消费决策行为

1.2.2 本土文化背景下的消费者服务品牌消费决策行为实证分析

1.3 研究方法

第2章 文献回顾

2.1 服务品牌消费决策行为的基本模型与过程

2.1.1 服务束与服务品牌

2.1.2 服务品牌消费决策行为的基本模型

2.1.3 消费者的服务品牌消费决策行为过程

2.2 服务品牌消费决策行为理论的主要分析框架

2.2.1 服务品牌消费决策行为的研究范式

2.2.2 基于质量与基于价值的服务消费决策行为的研究主线

2.2.3 服务消费的顾客价值

2.2.4 服务消费的顾客满意与购后行为

2.3 服务消费背景下的品牌关系质量

2.3.1 服务消费背景下的品牌关系

2.3.2 服务消费行为中的品牌关系质量

第3章 品牌关系视角下的服务消费决策行为之理论框架

3.1 品牌关系和品牌与消费者的互动层次

3.2 基于中国文化背景的品牌关系质量维度深度访谈分析

3.2.1 深度访谈

3.2.2 基于中国文化背景的品牌关系质量维度结构之确定

3.2.3 品牌关系质量各维度的定义及其构成

3.3 理论模型简介

3.4 品牌关系对顾客价值的影响

3.4.1 品牌关系对顾客价值各子结构的影响

3.4.2 顾客价值的各个构成部分对顾客（总）价值之间的影响

3.4.3 品牌关系对顾客（总）价值的影响

3.5 品牌关系对顾客满意及购后行为的影响

3.5.1 品牌关系对顾客满意的影响

3.5.2 品牌关系对购后行为的影响

3.6 顾客价值、顾客满意与购后行为的关系

第4章 实证研究的设计

4.1 研究环境

4.2 基本实证思路

4.3 概念的操作化

4.3.1 品牌关系质量

4.3.2 顾客感知价值

4.3.3 顾客满意

4.3.4 购后行为

4.4 问卷的设计与数据收集

4.4.1 问卷的设计

4.4.2 数据收集

4.5 资料分析方法

4.5.1 线性结构模型（LISREL）的分析框架

4.5.2 信度与效度分析

4.5.3 结构方程模型分析

第5章 实证研究的实施

5.1 实证研究数据的基本处理

5.2 探索性研究

5.2.1 探索性研究的样本基本概况

5.2.2 问卷质量的检验

5.2.3 结构模型分析

5.2.4 品牌关系质量与服务质量的对比

5.3 正式性研究

5.3.1 正式性研究的样本基本概况

5.3.2 问卷质量的检验

5.3.3 结构模型分析

5.3.4 品牌关系质量与服务质量的对比

5.3.5 多群体分析

第6章 模型检验、讨论与结论

6.1 概念模型的检验

6.1.1 被支持的假设

6.1.2 其他假设

6.2 讨论

6.2.1 品牌关系质量对消费者的服务品牌购买决策行为的解释能力

6.2.2 品牌关系质量的维度

6.2.3 顾客价值、顾客满意与购后行为之间的关系

6.2.4 顾客价值结构

6.3 研究结论与未来研究建议

6.3.1 研究结论

6.3.2 研究贡献

6.3.3 实践启示

6.3.4 研究局限

6.3.5 未来研究建议

附录A 调查问卷

附录B 深度访谈执行程序、深度访谈问卷、被访者构成

附录C 本书常用的专业名词与缩略语

主要参考文献

后记

《服务消费决策行为研究：基于品牌关系的角度》是国内较早将品牌关系理论运用于服务消费决策行为研究的著作，初步建立起服务消费决策行为的品牌关系分析框架，在理论研究上与实践指导上均有一定的价值。本文引证文献详实，理论分析清晰，运用方法得当，研究设计与实证检验均符合规范。《服务消费决策行为研究：基于品牌关系的角度》通过追踪国外学者的前沿研究文献，阅读与引用了大量的英文专业文献与少量中文文献。可以作为大专院校市场营销专业、企业管理与服务管理专业研究生的教学参考书。对企业界的管理人员及各类服务企业及各企业中与服务相关的部分的人员均可提供一定的参考价值与指导意义。
《服务消费决策行为研究：基于品牌关系的角度》围绕着西方品牌管理理论的前沿领域--品牌关系理论，以关系营销理论与顾客价值理论为基础，研究品牌关系对服务消费决策行为的影响。全书分为六大部分：第1章导论，第2章文献回顾，第3章基于品牌关系角度下的服务消费决策行为框架理论：第4章实证研究的设计与假设，第5章实证研究第6章模型检验、讨论与结论。主要内容涉及传统服务消费决策行为理论，顾客价值理论的进展，品牌关系质量维度以及基于品牌关系的服务消费决策行为的理论框架。并运用调研数据验证了论文的理论模型与研究假设。