酒店管理工具箱

前言第一章 酒店组织结构及部门人员岗位说明酒店组织结构小型酒店组织结构星级酒店组织结构部门人员岗位说明前厅部人员岗位说明餐饮部人员岗位说明康乐部人员岗位说明公关营销部人员岗位说明人事部人员岗位说明客房部人员岗位说明财务部人员岗位说明采购部人员岗位说明管家部人员岗位说明工程部人员岗位说明安保部人员岗位说明第二章 酒店前厅部管理工具前厅制度前厅部组织结构图前厅部责权说明前厅早、中、晚班工作分配原则前厅各岗位纪律、准则前台稽查操作制度前厅入住登记制度前厅部工作沟通与协作制度延迟退房制度受理客人续住制度客人投诉处理制度客人醉酒处理制度客人生日处理制度入住客人房号查询服务制度向客人索赔的处理制度客人意外受伤伤病的处理制度客人拒付账务处理制度前厅接待服务流程处理超额和婉拒预订流程接受客人委托转交他人物品流程订房时特殊要求服务流程客人遗留物品认领服务流程代订房服务流程机场车站、接送顾客流程迎宾服务流程问询代办服务流程前厅VIP顾客接待流程VIP车队接团服务流程接受公费预订流程持记账凭证散客的登记流程前厅散客接待流程前厅旅游团接待流程散客行李服务流程团队顾客行李服务流程来访人员登记流程前厅会议接待流程客人退房服务流程出租车预定服务流程顾客使用应急车服务流程客人住宿期间服务流程顾客叫醒服务流程转接顾客电话服务流程电话咨询服务流程顾客问询服务流程长途电话开通服务流程电话免打扰服务流程“请勿打扰”客房服务流程客房部其他小服务操作流程顾客送餐服务流程邮件处理流程代发信函邮寄服务流程商务中心服务流程提供复印服务流程提供打印服务流程传真收发服务流程物品借用服务流程会议室租用服务流程票务委托订购服务流程发电传服务流程收电传服务流程传真、书信、合同签订服务流程前厅部业务用表订房表订房确认表来访登记表前厅交接班登记表预订抵达客人名单旅客历史资料登记单VIP客人登记表住宿登记卡客房状态清单机票确认订票单商务中心计价单住客通知单住房传真/电子邮件登记表住客留言单访客留言单叫早服务单次日预期离店客人名单散客离店行李登记表快速退房表信用卡授权声明前厅星级服务评分表查房表楼面人员埋单登记表客户档案记录表第三章 酒店客房部管理工具客房制度客房楼层清洁整理管理制度对客服务制度客房安全管理制度客房部工作沟通与协作制度楼层领班作业流程与规范楼层服务员工作程序与标准楼层公共区域卫生标准夜床服务卫生标准办公室夜值服务员工作程序与标准客房部服务工作质量标准客房部配合拘捕嫌犯协作规程客房服务流程楼层接听电话服务流程办公室值班服务员工作流程楼层物品发放服务流程进房作业流程茶水服务流程做床服务流程客房迷你吧服务运作程序电梯应接服务流程开夜床服务流程擦鞋服务流程住房清洁服务流程顾客更改房态流程顾客退房检查流程VIP客房服务流程客房部防火流程客人失窃处理流程客人突发急病处理流程配制钥匙服务流程处理客人遗失钥匙流程客房部业务用表房间状态一览表客房夜床服务报告单客房中心交接班本楼层领班交接班本楼层服务员交接班本客人租用物品记录表客用品领用借用记录表客人遗留物品登记表客房部楼层房间状况日报表客房部物品领用汇总表客人损坏物品赔偿表客房服务员工作情况日报表客房报修记录表客房房态更改记录表客房部客人流量表客房情况记录表客房客用品盘存表客房客用品领用表客房客用品计划报表鲜花消耗日报表客房清扫报表客房部考核用表客房楼层主管、领班考核表楼层服务员考核表第四章 酒店管家部管理工具管家部服务标准制度与流程管家部工作质量标准管家部工作沟通与协作制度管家部工作项目、程序与标准草地保养管理制度布草房、员工更衣柜管理制度地面清洁服务流程电梯清洁服务流程墙面清洁服务流程沙发清洁服务流程卫生间清洁服务流程地毯清洁服务流程烟灰桶清洁服务流程酒店废品处理流程客房卫生清洁规范客房清洗剂使用操作细则吸尘器操作维护及保养流程客房部消毒服务流程客房部杯具清洗与消毒流程酒店保洁部对用具的清洁与保养流程管家部洗衣房工作程序客衣收取服务流程客衣打号服务流程水洗工作服务流程干洗工作服务流程清洗去污服务流程熨烫衣物及布草服务流程布草报损、收调及保管流程工服报损、收调及保管流程管家部业务用表地毯、沙发清洗报告单楼层领料单酒店保洁月份消耗品报表洗衣房客衣收费日报表工服洗涤登记表布草洗涤周转日报表客房日常消耗品月度表杯具领还登记表管家部考核用表洗衣房领班考核表洗衣房服务员考核表公共区主管考核表公共区服务员考核表第五章 酒店餐饮部管理工具餐饮部规范餐饮部组织结构图餐饮部责权说明餐饮部管理制度招待用餐管理制度餐饮部员工培训流程客房餐饮服务中心作业规范工作餐供应规范破损餐具管理流程员工餐厅就餐制度餐务及厨房服务流程中餐厨房作业规范西餐厨房作业规范餐务中心作业流程冷菜制作服务流程与规范热菜烹调服务流程与规范打荷工作服务流程与规范砧板组操作服务流程与规范厨房值班制度中餐厨房划菜操作程序存在质量问题菜品的处理程序面点厨房工作流程后厨点心部作业规范点心组面团的制作流程点心组馅料的制作程序点心组面点的制作方法中餐厅作业流程与标准中餐的基本工作程序前厅餐前工作程序及标准餐厅引座工作程序餐中服务程序及标准餐后工作程序及标准餐前、餐中、餐后工作检查程序香巾服务标准与程序中餐酒水服务程序铺餐巾和拆筷套服务相关标准和操作程序中餐零点午餐、晚餐摆台程序餐厅规范礼貌用语标准上菜服务程序骨碟更换处理程序更换烟灰缸服务程序服务中特殊情况的处理程序为有急事的客人服务程序食物打包服务程序桌面清洁服务流程宴会准备与工作流程宴会前宴会厅的检查程序大型宴会接待确认流程与规范宴会前物品准备服务流程与规范宴会餐前工作程序及标准中餐宴会转盘分菜程序中餐宴会边桌分菜程序西餐服务流程与规范餐厅业务用表餐厅服务规格检查表餐饮卫生准备工作检核表就餐环境检查表菜品反馈表顾客排号卡贵宾签单表餐费签单月结表顾客意见反馈表酒水寄存单餐厅账单每日工作汇总表购、销、存逐月营业成本结转表酒水日报表食品原料规格表厨房领料单酒店厨房间物品转账单厨房每月安全卫生检查表餐具用品使用状况登记表蛋糕预订单点心制作规格表水果拼盘制作规格表宴会预订更改单餐饮部临时客情通知单音像设备使用通知单第六章 酒店康乐部管理工具康乐中心制度康乐部组织结构图康乐部责权说明康乐部管理制度康乐部服务质量例会制度康乐部前厅接待服务流程康乐部员工应答服务规范康乐部突发事件处理流程康乐部婴儿看护服务流程康乐部工作沟通与协作制度康乐部多功能厅婚典服务流程康乐项目服务流程美容、美发服务流程游泳池服务流程棋牌室服务流程健身房服务流程桑拿房服务流程按摩室服务流程歌舞厅、KTV包房服务流程球类活动室服务流程康乐部业务用表康乐部预订表康乐部贵宾娱乐记录表VIP免费康乐预订委托单康乐部当日工作情况汇报表康乐部团队包场预订委托单康乐部客用更衣柜长期租用登记表顾客消费卡KTV服务检查卡KTV部营业前查房表酒店监督卡酒店监督卡（背面）第七章 人事部、行政部管理工具人事部服务流程与规范人事部组织结构图人事部责权说明人事部管理制度人员招聘服务流程员工保密制度新员工入职服务流程员工入职培训服务流程员工转正办理服务流程员工户口管理制度档案管理制度档案借阅管理制度员工牌、工作证管理制度上下班打卡制度工资待遇中的各种扣款制度员工晋级办理服务流程月度及全年度优秀员工评选岗位技能培训服务流程与规范培训课程设计服务流程员工年度培训计划制订流程员工休假办理服务流程员工离职办理服务流程行政部服务流程行政部组织结构图行政部责权说明行政办公规范管理制度办公室布置规定印章使用管理制度升挂旗帜管理制度会议安排服务流程收文工作服务流程发文工作服务流程行政出车服务流程车务部过失处理制度办公物品管理制度办公消耗品管理制度办公用品发放规定保密室管理制度医务室诊金及药品收费规定员工浴室服务流程员工更衣室服务流程员工宿舍管理服务流程人事部、行政部业务用表请假条入职登记表人事变动通知书物品放行条人员外出放行条离（撤）职员工工作交接单工作日报表（主管级）员工目标管理绩效评估表第八章 酒店公关营销部管理工具营销策略服务流程公关营销部组织结构图公关营销部责权说明公关营销部日常管理制度宴会推销工作流程公关营销部电话服务流程市场计划制订服务流程公关广告策划服务流程大中型促销活动安排服务流程新闻发布会组织服务流程公关营销部资料管理制度宣传资料的制作发放服务流程销售处服务流程介绍酒店设施服务流程销售合同签订服务流程销售订单跟进服务流程客户来店参观、考察接待服务流程电话销售工作服务流程会议销售业务操作规范客户挂账要求服务流程长包房销售服务流程商务客户销售服务流程预订管理工作服务流程超额预订处理服务流程取消预订处理服务流程预订更改处理服务流程VIP预订服务流程第九章 酒店财务部管理工具财务部内部管理流程财务部组织结构图财务部责权说明年度预算编制流程融资管理工作流程投资管理工作流程日记总账制作流程应收账款核算流程应付账款处理流程日审工作服务流程夜审工作服务流程酒店资金管理制度酒店零星费用现金报销制度办公用品财务处理制度成本核算服务流程盘点工作服务流程会计电算化管理制度酒店计量工作管理制度财务部服务流程总出纳员作业程序财务计划管理流程收银工作管理制度财务操作流程前厅柜台收银工作流程餐厅收银作业流程康乐中心收银作业流程现金管理流程与规范营收现金缴纳管理流程客用保管箱管理程序专用基金管理制度收/退预付款服务流程住客欠款催收服务流程客人赔偿操作服务流程财务部业务用表贵宾卡消费折扣控制表贵宾卡使用情况月报表酒店客人签认单酒店签账卡对账单酒店应收账收回日报表酒店支出传票酒店内部收受款项备查单酒店各营业部门送缴现金清点记录酒店零用金支付明细表酒店现金缴纳登记表现金支取申请单总出纳现金收入日报表收银员收入日报表第十章 酒店采购部、工程部管理工具采购部工作流程采购部组织结构图采购部责权说明采购部管理制度招标工作服务流程采购控制服务流程物资请购管理制度食品采购服务流程物品采购服务流程鲜活货品采购服务流程工程部工作流程工程部组织结构图工程部责权说明工程部管理制度工程部值班制度工程部物品领用服务流程电梯服务管理制度日常报修/维修服务流程特别抢修工作服务流程设施改造工程服务流程与规范工程突发事件处理流程重大活动工程服务流程万能工日常检修服务流程软化水操作服务流程与规范锅炉运行管理服务流程与规范锅炉设备维修保养服务流程与规范锅炉房管理制度与程序配电室操作流程与规范电梯操作服务流程与规范电梯维修保养服务流程与规范电气管理服务流程与规范电气安全操作服务流程与规范电气事故处理服务流程与规范压力容器管理制度电话系统巡检服务流程与规范电视设备检修服务流程与规范音响系统管理服务流程与规范冷冻机操作服务流程与规范冷冻机维修保养服务流程与规范中央空调主机房操作服务流程与规范空调、冷冻系统管理制度工程部安全生产管理制度工程部预算管理与成本费用管理制度装修巡视检查服务流程与规范工程部工作沟通与协作制作采购部、工程部业务用表直拨单申购单入仓单出库单报损单维修报告单酒店设备卡电视机设备汇总表机电设备汇总表风机盘管设备汇总表设备登记卡特种设备维修保养申请锅炉及设备运行交接班记录锅炉故障处理记录设备设施急修、报修单空调系统、冷冻机房设备定期维修保养记录单变配电室运行日记普通配电设备维修保养记录单变配电间检修工作票带电工作票移动电动工具使用登记表电梯巡查记录表电梯安全附件定期校验记录电梯故障处理记录全能技工检修项目表（一）全能技工检修项目表（二）全能技工工作检查记录能源消费情况月（季、年）报表能源计量检测情况统计表内部物料用品领用单年度设备更新项目计划表年度设备更新装修改造项目年度统计表水电维修工作单第十一章 酒店保安部管理工具保安部制度体系保安部组织结构图保安部责权说明保安员上岗基本要求保安装备交接制度警用器材使用制度保安员招聘管理制度保安员培训管理制度保安部上班管理制度保安部财产管理制度消防部防火管理体制消防治安监控室值班管理制度易燃易爆危险物品安全管理制度租赁场所安全管理制度保安部工作沟通与协作制度保安部工作流程日常巡逻工作服务流程停车场安全管理服务流程员工进出管理服务流程客人报案处理服务流程核查协查通报服务流程报查可疑人员服务流程紧急疏散工作服务流程配合拘捕嫌犯服务流程暴力事件处理服务流程内保监控员的工作程序大堂前门保安服务流程客房楼层保安服务流程餐厅安全管理服务流程消防监控工作服务流程消防器材检查服务流程施工现场检查服务流程火警报警处理服务流程营业后全场检查表……

　　《管理案头必备手册：酒店管理工具箱》集系统性、操作性、工具性、全案性为一体，涵盖了酒店日常经营管理当中所需的制度、表格、规范、流程、标准，内容包括酒店经营管理过程中的组织设计、岗位职责、前厅管理、客房管理、康乐管理、人事行政管理、财务管理、采购管理、工程管理、保安管理等。　　《管理案头必备手册：酒店管理工具箱》随着全球国际化的发展，酒店业是全球业务网络中发展最快的行业，这对我们的酒店管理水平提出了更高的要求。目前我国酒店行业的管理还不够完善，未能充分做到对每个部门进行细致化管理，高层无法准确掌握酒店的经营状况，因此在经营决策方面缺少有力的数据支持。本书是为酒店业能够更加科学、合理、有效地进行运作而编写的。　　《管理案头必备手册：酒店管理工具箱》集系统性、操作性、工具性、全案性为一体，涵盖了酒店日常经营管理当中所需的制度、表格、规范、流程、标准，内容包括酒店经营管理过程中的组织设计、岗位职责、前厅管理、客房管理、康乐管理、人事行政管理、财务管理、采购管理、工程管理、保安管理等，使用这些管理工具可以使酒店在经营管理上更加职业化、专业化、标准化，它既是管理者的实用工具书，也是酒店内部工作人员的培训手册。