酒店员工培训一本通

"第一章酒店前厅部培训

第一节前厅部简述

一、前厅部的主要任务

二、前厅部各岗位职责

三、前厅服务的素质要求

第二节礼宾服务培训

一、迎送客人的礼仪

二、接待有预订的客人

三、接待无预订的客人

四、接待VIP客人

第三节客房销售培训

一、把握预订程序

二、受理不同方式预订

三、处理预订特殊情况

四、灵活推销客房

五、做好住宿登记

第四节前厅部常规服务培训

一、门童服务

二、接机服务

三、电梯服务

四、行李服务

五、贵重物品保管

六、物品转交

七、问询服务

八、留言服务

九、停车场服务

十、总机服务

十一、夜间服务

第五节前厅部业务作业培训

一、票务服务

二、外币兑换

三、商务中心

四、前台收银

五、夜间核账

第六节前厅部投诉处理培训

第二章酒店客房部培训

第一节客房部简述

一、客房部的主要任务

二、客房部各岗位职责

三、客房服务的素质要求

第二节客房基本知识培训

一、客房的种类

二、客房设备及规格

三、客房清洁工具

四、客房清洁流程

五、客房清洁标准

第三节客房清洁保养培训

一、住客房清扫

二、走客房清扫

三、卫生间清扫四、客房设备设施的保养

第四节公共区域卫生清洁培训

一、公共区域清洁

二、地面清洁与保养

三、墙面清洁保养

第五节客房常规服务培训

一、做床服务

二、夜床服务

三、送餐服务

四、酒水服务

五、送洗服务

六、拾遗服务

第六节客房特别服务培训

一、病客服务

二、托婴服务

三、残疾客人服务

四、醉酒客人服务

五、擦鞋及其他服务

第三章酒店餐饮部培训

第一节餐饮部简述

一、餐饮部的主要任务

二、餐饮部各岗位职责

三、餐饮服务的素质要求

第二节菜肴知识培训

一、中国菜系

二、西餐菜系

第三节酒水知识培训

一、中国名酒

二、外国名酒

三、咖啡

四、中国名茶

五、其他软饮料

第四节餐饮服务基本技能培训

一、摆台

二、托盘

三、斟酒

四、上菜

五、分菜

六、撤换餐具

七、餐巾折叠

第五节餐饮接待服务培训

一、引客入座

二、推销菜品

三、做好点菜

第六节各类餐饮服务培训

一、中式餐饮服务

二、美式餐饮服务

三、法式餐饮服务

四、鸡尾酒会服务

五、酒吧服务六、自助餐服务

七、散客服务

八、团队服务

九、宴会服务

第七节餐饮卫生工作培训

一、个人清洁

二、环境卫生

三、餐具卫生

第八节餐饮安全工作培训

一、食品安全

二、意外事故的控制

三、火灾预防

第四章酒店商场部培训

第一节商场部简述

一、商场部的主要任务

二、商场部各岗位职责

三、商场服务的素质要求

第二节客人接待培训

一、迎接客人

二、运用服务敬语

第三节销售与服务培训

一、做好商品陈列

二、把握客人购物心理

三、运用产品推介技巧

四、掌握产品包装技巧

第五章酒店康乐部培训

第一节康乐部简述

一、康乐部的主要任务

二、康乐部各岗位职责

三、康乐服务的素质要求

第二节游泳池服务培训

一、游泳池的准备工作

二、游泳池的迎宾服务

三、游泳池的更衣室服务

四、游泳池服务要领

第三节台球厅服务培训

一、台球的比赛规则

二、台球厅的卫生清洁

三、台球服务要领

第四节网球场服务培训

一、网球比赛规则

二、网球计分方法

三、网球服务要领

第五节壁球场服务培训

一、壁球比赛规则

二、计分方法

三、壁球服务要领

第六节保龄球馆服务培训

一、保龄球比赛规则

二、保龄球的记分方法三、保龄球馆的卫生要求

四、保龄球服务要领

第七节高尔夫球场服务培训

一、高尔夫球比赛规则

二、高尔夫球服务

第八节其他康乐服务培训

一、卡拉OK服务

二、美容美发服务

三、健身房服务

四、桑拿浴、按摩室服务

第六章酒店会议部培训

第一节会议部简述

一、会议部的主要任务

二、会议部各岗位职责

三、会议服务的素质要求

第二节常见会议类型

一、销售会议

二、研讨会

三、奖励会议

四、培训会议

第三节会场布置培训

一、会场格局设计

二、会场装饰

三、会场设备安装

第四节会议服务培训

一、会前用品摆放

二、会议全程服务

三、其他会议服务

第七章酒店保安部培训

第一节保安部简述

一、保安部的主要任务

二、保安部各岗位职责

三、保安工作的素质要求

第二节常见安全问题处理培训

一、保障客人安全

二、保障员工安全

三、特别保安工作

第三节偷盗防范与处理培训

一、防止酒店员工偷盗

二、防止外来人员偷盗

三、防止住客偷盗

四、被盗后的处理

第四节火灾防范与处理培训

一、火灾预防

二、着火处理

三、酒店火灾处理

第五节紧急事件处理培训

一、客人醉酒

二、客人滋事

三、客人伤病事件四、客人死亡处理

五、食物中毒

六、抢劫事件

第八章酒店工程部培训

第一节工程部简述

一、工程部的主要任务

二、工程作业的素质要求

第二节工程部岗位职责

一、电工班职责

二、电梯班职责

三、空调班职责

四、锅炉班职责

五、机修班职责

六、音响班职责

七、综合班职责

八、调度室职责

九、材料组职责

十、土建工程部职责

第三节工程设备操作培训

一、电话设备操作

二、音响及电视操作

三、电梯设备操作

四、电气设备操作

五、中央空调设备操作

六、锅炉设备操作

七、给排水设备操作

八、消防设备操作

后记《员工培训精华课堂》丛书共由四本组成，是酒店、餐厅、超市、商场员工培训的全程标准化教程。作者查询、参考了国内外大量相关的资料，并综合国内相关行业的标杆企业的规范化、标准化操作经验，集合众之大成，精心打造。其中《酒店员工培训一本通》由邓发成、黄其博、吴春保、伊和松、梁惠玲、韩畴、黄汉萍、符少玲、吉智强、徐惠珍、赵振光、林明才、龚文波、肖亚强、卞灶发、麦惠群、潘正林、陈金龙等人参与编写，他们为本书顺利出版付出了辛勤汗水，在此深表感谢。

"

　　酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，其实质就是员工素质的竞争。员工素质的高低决定着酒店服务质量的高低。正因为如此，本书全面系统地介绍了酒店的专业知识、服务知识和操作技能。内容包括客房部、前厅部、餐饮部、娱乐部、商场部等。既是一本各类酒店、宾馆、饭店完善自身培训体系的实用培训课程，也是酒店员工进行自我学习与管理的参考书。　　培训可以让新进员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，减少客人的投诉以及减低员工的流动率，从而保证服务质量，保持工作高效率。拥有正确心态和娴熟技巧的员工，自然也就具备了良好的敬业精神，而培训的一个主要目的和效果也正是对心态的改进和技巧的强化。当员工无法有效地完成自己的工作时，就会形成工作压力，并在各方面表现出来，成功的培训能通过员工技能的提高，有效减少工作压力和增加工作乐趣，减少人员流动和流失。通过培训，员工会感激企业为他们提供了使自己成长、发展和在工作中取得更大成就的机会，自然有效地增强企业对他们的向心力和凝聚力。