现代医院卓越服务管理实务与技巧

第1章　现代医院卓越服务概论

一、现代医院卓越服务的背景

二、现代医院卓越服务绩效的概念

三、现代医院卓越服务的目的

四、现代医院卓越服务的原则

五、现代医院卓越服务的特性

六、现代医院卓越服务的要求

七、现代医院卓越服务的流程

八、现代医院卓越员工

第2章　现代医院卓越服务形象

一、现代医院形象的概念

二、现代医院形象的内容

三、现代医院形象创新的途径

第3章　现代医院卓越服务品质

一、现代医院服务品质的概念

二、现代医院服务品质的构成

三、现代医院服务品质的标准

四、现代医院服务品质的再造

五、现代医院影响服务品质的因素

六、现代医院服务品质与卓越服务理念

七、现代医院服务品质的哲学思考

第4章　现代医院卓越服务战略定位与管理

一、现代医院卓越服务战略的定位

二、高质量、高成本的卓越服务战略定位

三、低质量、低成本的服务战略定位

四、中等质量和中等成本的服务战略定位

五、差异化的卓越服务战略定位

六、卓越服务标准不同服务档次不同

七、卓越服务战略定位的循环与价值

八、卓越服务战略定位的管理

第5章　现代医院卓越服务实践

一、现代医院员工共同言行服务基本要求

二、现代医院员工卓越服务基本规范

三、现代卓越服务——用真诚的心服务

四、现代卓越服务与医院设施人性化

第6章　门诊部卓越服务

一、门诊部导医卓越服务基本要求

二、门诊部挂号处卓越服务基本要求

三、门诊部护士卓越服务基本要求

四、门诊部医师卓越服务基本要求

五、门诊部咨询台卓越服务基本要求

六、门诊部卓越服务流程再造原则

七、门诊部再造卓越服务管理流程

八、门诊部卓越服务品牌

第7章　急救中心卓越服务

一、急救中心护士卓越服务的基本要求

二、急救中心医师卓越服务的基本要求

三、急救中心卓越服务流程再造

四、急诊科优化卓越服务流程

第8章　临床科室卓越服务

一、临床科室护士卓越服务基本要求

二、临床科室医师卓越服务基本要求

第9章　麻醉科室卓越服务

一、麻醉科室护士卓越服务基本要求

二、麻醉科室医师卓越服务基本要求

第10章　医技科室卓越服务

一、医技科室卓越服务基本要求

二、医技科室卓越服务基本内容

三、医技科室卓越服务基本规范

第11章　后勤保障卓越服务

一、伙房员工卓越服务基本要求

二、司机卓越服务基本要求

三、勤杂员工卓越服务基本要求

四、电话总机卓越服务基本要求

五、清洁员工卓越服务基本要求

六、洗衣房员工卓越服务基本要求

七、电梯员工卓越服务基本要求

八、电工房员工卓越服务基本要求

九、锅炉房员工卓越服务基本要求

第12章　协调员工卓越服务

一、科室协调员工卓越服务基本要求

二、病人跨科室诊疗检查时员工卓越服务基本要求

第13章　病人管理中心卓越服务

一、病人管理中心卓越服务基本要求

二、病人管理中心卓越服务基本规范

三、病人管理中心卓越服务导向

第14章　职能部门卓越服务

一、院总值班室卓越服务基本要求

二、职能部门处理医疗纠纷卓越服务的基本要求

三、职能部门接打电话卓越服务的基本要求

四、职能部门协调科室卓越服务的基本要求

第15章　医疗纠纷处理办公室卓越服务

一、处理医疗纠纷卓越服务的基本要求

二、处理医疗纠纷卓越服务的基本内容

三、处理医疗纠纷卓越服务的基本规范

四、卓越服务保证病人安全与质量

第16章　病人满意度调查与测评

一、11种等级刻度调查表的类型

二、11种等级刻度调查表评价

三、开展卓越服务，追求病人满意

四、持续全面顾客服务改进

第17章　医院卓越服务质量管理思想

一、全面质量经营

二、质量教育

三、质量信息

四、质量保证

五、质量文化

六、质量改进

七、质量零缺陷

八、质量80/20原理

九、顾客满意

十、质量创新

十一、质量绩效

十二、顾客是上帝

十三、医院管理创新变革要变阻力为助力

十四、提升服务潜力

十五、服务创新

十六、服务接触

第18章　6西格玛卓越服务管理

一、6西格玛质量管理

二、6西格玛百万次机会不合格数

三、6西格玛质量管理流程

四、6西格玛管理实施方法

五、6西格玛质量管理执行成员结构

六、6西格玛质量管理在世界的影响

七、中国医院具备什么条件才能引入6西格玛管理

八、6西格玛质量管理的启示

九、现代医院满意服务

第19章　现代医院卓越服务元素

一、医院员工穿西装的学问

二、制服要定位，分类要恰当

三、医院职业女性套裙

四、服装配饰有讲究

五、医患沟通高手

六、交谈最佳距离

七、医院文明语言

八、电话沟通学问

九、把握交谈分寸

十、手势语价值

十一、面试前准备细节

十二、选择阳光“作业”

十三、合适发型与服务效果

十四、适当化妆顾客喜欢

十五、良好气质，服务的必须

十六、主动服务，病人高兴

十七、自主营销和穿衣指数

十八、办公室着装技巧

十九、因人而为，因事而宜

二十、医院公关活动要点

二十一、男士出差服饰要点

二十二、男女同行有礼数

二十三、公共场所讲礼仪

二十四、集体活动统一着装

二十五、娱乐晚会展风采

二十六、会议主持讲效果

二十七、集体活动主持人四忌

二十八、迎送顾客讲礼节

二十九、讲话人会前须准备

三十、项目庆典剪彩重涵养

三十一、做个有素养的员工

三十二、找到双赢话题

三十三、医务人员着装颜色

三十四、卓越服务从握手开始

三十五、良好沟通的坐立姿势

三十六、熟悉国际礼仪

三十七、发挥自己最佳潜能

三十八、餐桌上的学问

三十九、日常交往重礼仪

四十、确立自我评价标准

四十一、座谈会上的气氛

四十二、注重在媒体中的形象

四十三、学会善待同事

四十四、工作生活学习七重奏

四十五、与外籍人员一起工作

四十六、服装穿着要增值

四十七、注意维护电梯文化

四十八、初次相识要谦虚

四十九、帮助他人，莫求回报

五十、限时服务与绩效挂钩

五十一、沟通中的注意要点

五十二、避免沟通失败

五十三、顾客永远不会错

第20章　现代医院卓越服务的部件

一、使表达更亲近

二、互动服务管理技巧

三、服务质量管理创新六要点

四、服务质量的五个误区

五、6西格玛管理助力卓越服务

六、服务病人中的十个忠告

七、经典精品卓越服务

八、关怀使员工服务更努力

九、批评员工有艺术

十、对待他人要诚心

十一、杜绝服务争吵

十二、良好情绪可以事半功倍

十三、卓越服务正当时

十四、医院服务标识要实用

十五、服务病人从细节开始

十六、面对病人有涵养

十七、善理解多包容

十八、管理时间更有价值

十九、卓越服务功能

二十、高效服务的关键

二十一、服务成功流程

二十二、营造服务气氛

二十三、多问候、多沟通、多成功

二十四、服务心态决定病人满意度

二十五、换位思考医疗纠纷

二十六、服务成功的多与少

二十七、了解需求才能服务完美

二十八、绩效管理与绩效文化

二十九、一切管理都是服务质量管理

三十、习惯决定服务质量

三十一、赞扬的力量与魅力

三十二、绩效考核让服务更完美

三十三、把绩效考核权交给顾客

三十四、注重员工职业生涯设计

三十五、情商提升综合绩效

三十六、医院卓越服务六要素

第21章　现代医院卓越服务的发展

一、国内外医院卓越服务发展趋势

二、医院员工卓越服务管理

三、医院员工卓越服务技巧

四、医院员工卓越服务艺术

五、医院服务补救策略

六、医院员工卓越服务素质

七、医院的智慧服务

八、医院的智能服务

九、医院的服务召回

十、病人安全与质量

[附录一]关于建立医务人员医德考评制度的指导意见

[附录二]药品召回管理办法

参考文献

卓越服务是现代医院管理的一个崭新课题，它在汲取医院优质服务经验的基础上，提出了全新的服务理念，将医院服务标准化、科学化、流程化、规范化，这在现代医院管理中是一种创新。十几年前，美国汤姆·彼得斯的《追求卓越》颠覆了整个商业世界，彻底改变了商业人士的传统观念。卓越服务就是要将现代人的服务理念引入到医院现代管理体系中，激励医院管理层改善其管理方式，以适应21世纪不断变换的医院卫生服务新环境。任何事物都是从普通到良好，从良好到很好，从很好到优质，从优质到优秀，从优秀到卓越。本书共21章。全面系统地论述了卓越服务的概念、形象、品质、实践与发展等，列举了医院各部门、科室的卓越服务模式，阐述了当今国际社会服务的最新理念、方法、技巧、艺术与医疗服务纠纷的处理、发展趋势以及服务的“元素”和“部件”，提出了现代医院服务要实行“服务召回”的设想等。本书可供医院管理人员、医务人员、医学院校师生、卫生行政人员及有关学会人员参考，也可作为职业医院院长EMBA参考教材和医院管理专业研究生培训教材，还可供各级各类培训机构、服务研究部门参考及社会大众阅读。

《现代医院卓越服务管理》不仅对服务的形象、服务的品质进行了论述，还对服务的标准进行了探索，对医院各部门及员工要达到卓越服务的标准都有明确的要求。可以说《现代医院卓越服务管理》是现代医院达到病人满意并将成为卓越服务的范本和教科书。