旅游景区服务与管理

第1章 旅游景区概述

1.1 旅游景区的定义及分类

1.2 旅游景区的发展

1.3 旅游景区服务与管理的内容

第2章 旅游景区入门接待服务

2.1 旅游景区接待服务概述

2.2 旅游景区票务服务

2.3 旅游景区验票服务

2.4 旅游景区排队服务

2.5 旅游景区咨询与投诉处理服务

第3章 旅游景区解说服务

3.1 旅游景区解说服务原理

3.2 旅游景区解说服务技巧

3.3 旅游景区解说服务方法

第4章 旅游景区商业服务与管理

4.1 旅游景区购物服务与管理

4.2 旅游景区餐饮服务概述

4.3 旅游景区住宿服务与管理

4.4 旅游景区交通服务与管理

第5章 旅游景区营销管理

5.1 旅游景区营销策略

5.2 游客体验的塑造与强化

5.3 旅游景区节事活动营销

5.4 旅游景区品牌管理

第6章 旅游景区人力资源管理

6.1 旅游景区人力资源管理方式与特点

6.2 旅游景区人力资源配置

6.3 旅游景区员工招聘与培训

6.4 旅游景区员工绩效考核

6.5 旅游景区人力资源激励

第7章 旅游景区旅游资源管理

7.1 旅游景区旅游资源概述

7.2 旅游景区资源管理

第8章 旅游景区环境管理

8.1 旅游景区环境系统

8.2 环境管理中的基本理论

8.3 旅游环境管理的对象、内容与手段

8.4 旅游环境管理的技术支持和保证

8.5 旅游景区环境评价概述

8.6 可持续发展的基本理论

8.7 旅游景区的可持续发展

第9章 旅游景区安全管理

9.1 旅游景区安全管理概述

9.2 旅游景区安全事故的表现形态及类型

9.3 旅游景区设施设备的安全管理

9.4 旅游景区突发事件的应急处理

9.5 旅游景区游客行为安全管理

第10章 旅游景区游客行为管理

10.1 旅游景区内游客行为分析

10.2 游客行为管理

第11章 旅游景区标准化管理

11.1 IS09001与景区管理

11.2 IS014001与景区的可持续发展

第12章 旅游景区管理创新

12.1 旅游景区管理创新的途径与原则

12.2 旅游景区管理制度创新

12.3 旅游景区产品创新

《旅游景区服务与管理/旅游服务与管理专业“十二五”规划系列教材》首先讲述了景区的基本概念、分类和发展状况，然后从服务与管理两大方面进行了深入探讨：一方面介绍了景区接待服务、解说服务、商业服务等服务规范与技能；另一方面介绍了游客管理、环境管理、安全管理、营销管理、景区资源管理、人力资源管理、标准化管理、景区创新管理等管理理念与方法，较全面地反映了当今旅游景区服务与管理的重点与关键。