感动顾客的秘密

译者序

序言

前言

为美容部员工的诚意而感动

从“满足顾客”到“感动顾客”

感动只能由“心”而生

真心的疏忽

真心需要呵护

第一章学会感动

“自我肯定思维”肯定自我

“自我肯定思维”肯定自我

一味地否定自我将导致动力缺乏症

直面优缺点

培养自我肯定思维的四个步骤

练习[积极转换练习]

练习[镜子练习](基本版)

“善待他人思維”关爱他人

“以心换心”情绪会传染

练习[善待、支持、关心我的人]

自己主动去喜欢别人

培养善待他人思维的四个步骤

练习[试着列举出你认为不行的人的优点]

练习[善意变奏曲]

“相信未来思维”坚信付出就有收获

对自己的未来充满期待？还是……

信心改变明天

练习[我的人生时钟]

培养相信未来思维的四个步骤

练习[我现在做的事情一定能进展顺利]

休憩一刻三种令你人生愉快的思维

最重要的是“自我肯定思维”

不断进行自我鞭策

第二章不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾客

提升自己的“附加价值”

机器和我，哪个更受欢迎

机器代替不了的“附加价值”

人因人而受伤或感动机场里的伤人言语

机器所没有的“感情”产生感动

“因为你在所以才再来”是最高的“附加价值”

心灵差距导致的不同两家专卖店的例子

破除陈规，“追问自我”

练习[追问自我]

感动即惊喜邮票礼物和两列送行者

做“顾客喜爱”的自己

喜爱别人才能赢得别人的喜爱

培养喜爱顾客习惯的三个步骤

练习[打动顾客]

培养温柔之心的方法服务员的感人话语

真心招呼所有人

练习[微笑服务]

保持干劲的魔法

用“欢迎、谢谢、我爱你”打入顾客的内心

不要用“不成功体验的预见”来降低干劲

练习[镜子练习](特别版)

第三章令顾客受益的交流

因为想看到顾客满意的微笑

“对我有用的顾客”顾客是完成销售额的工具？

积累顾客的“谢谢”无效退款

练习[我的价值做我自己]

诱导顾客欣然说出自己的“需要”

构建“个”对“个”的关系

专业人士不择对象

珍视对方的“坦诚之心”

“粉丝”为你而不是为商品冒雪等候的顾客

练习[为我而来的顾客]

“记忆”打好“个”对“个”的基础

叫出更多顾客的名字

练习[顾客的名字、相关情况等]

“认可”打开顾客心扉的钥匙

“认可”是消除顾客不满的灵丹妙药

“赞美”人人都喜欢被赞美

练习[和顾客的个别关系]

休憩一刻购物的乐趣在于“人”

售货员寄来的贺卡

第四章做心态积极、神采奕奕的自己

Q：虽然有“我似乎也能改变”“我也要改变”之类的想法，但是……

Q：“世间没有不能进行积极转换的事情”是真的吗？

Q：如何才能发现感动？

Q：在朋友之间也能侃侃而谈表达自我，但是……

Q：工作上遭遇重大失败，无法从挫折中重新站起来

Q：总是想“事已至此……”“反正……”

后记

前言

本书的作者津田妙子是一位了不起的女性。从家庭主妇到东京书法教育正式师范的书法私塾主持，再到人才教育培训讲师，直至成为三大思维教育中心的董事长。其成长过程中的每一步都饱含着心血和汗水，更重要的是，从她由自卑到自信再到成功的这一系列步骤中，我们可以得到启发，受到鼓舞。本书虽然是其为资生堂公司所作培训的一个整理，但其内容具有极大的普遍性和号召力。

正如书名“感动顾客”所示，本书由“学会感动”、“不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾客”、“令顾客受益的交流”、“做心态积极、神采奕奕的自己”这四大部分构成。循序渐进地分析、讲授了如何培养一颗打动顾客的心灵，以及如何与顾客顺利交流，成为令顾客喜爱的自己。

第一章“学会感动”中，从三大思维方式入手，阐述如何培养善于感动的心灵。“自我肯定思维”具体讲述如何肯定自我；“善待他人思维”详细分析如何做到关爱他人；而“相信未来思维”则是告诉读者如何令自己坚信“付出就有收获”，以提高努力工作、认真做事的积极性。第二章“不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾客”中，详细说明了如何提升自己的“附加价值”，以实现机器所无法具备的功能和价值，那就是用真心和诚心去感动顾客，用善意和微笑去留住顾客。通过“真心喜爱顾客”来获得顾客的“真心喜爱”！第三章“令顾客受益的交流”中，则阐述了要真心为顾客着想，从顾客的立场和利益出发，并且要尽量考虑到每一个顾客的具体需要。只有这样真心为顾客，而不是单纯为了营业额，才能真正获得顾客的好感与“忠心”。而在第四章“做心态积极、神采奕奕的自己”中，则是针对培训过程中一些代表性的受训者提问，进行逐一解答。该部分更是处处闪烁着津田妙子女士独特的智慧和自信之光。

译者在翻译过程中，深深感到该书不仅是一本企业人才培训的实用指南，更是一本自我激励、自我开发的绝佳读本。它既是作者作为日本培训业界第一女讲师的经验总结，也是她从一个为生活奔波劳碌的家庭主妇到知名企业董事长的成功历程的智慧之谈。渠海霞聊城大学外国语学院2008年11月3日

后记

听讲的人们常常对我说：“津田女士可真好啊。总是能从周围发现感动。”确实如此。也十分难得。

但是，事实上我并没有刻意去寻找。

也并没有刻意去感知。

有一段时间非常忙碌，连写文章的时间都没有。就连我的主页上每周周末更新的“语海拾贝”一页，长达一个月的时间里都是请别人给写。

并且，很长时间里，虽然想写但却苦于找不到素材，写一点点东西都得费好长时间。

不知不觉就陷入了这种状况。年龄一大就更容易“生锈”。而且很快。正因为如此，有意识地努力寻找一些美好的愉快的事情才更加重要。

并且，值得高兴的是，一旦意识到“要努力寻找”，各种各样的事情就会真的映人你的眼睛里传到你的耳朵中。

前一阵子的某个星期天，我到最近的车站乘电车去买点东西。进站的时候，有一个大约两岁半的小女孩和年轻的父亲上了车，并且那个小女孩还坐到了我旁边。电车一开，她便兴奋地对站在旁边的父亲说：“爸爸，电车可真快啊！真快呀！啊，真是太快啦！”接下来，电车驶入隧道的一瞬间，小女孩脸上现出些许紧张，但是，刚一出隧道她便又激动地喊道：“啊，早晨！早晨！到早晨啦！”

在接近下一站的时候，看到沿线上并排的高级公寓，她异常激动地喊道：“到处都是房子，到处都是房子呀！”父亲一说“该下车啦”，她飞快地从座位上跳下来，一边幸福地笑着喊“到啦！到啦！到啦！……”一边拉着父亲的手蹦蹦跳跳地下了车。

仅仅两分钟左右的时间里，就发现了这么多愉快而惊喜的事这个两岁的小女孩真的教了我许多。

我已经不可能再像这个两岁的小女孩那样敏感，但是，如果感觉到的连她的百分之一也不如的话，那也就不会拥有干劲和勇气。

……看吧，如果努力寻找的话，总能在身边有所发现。

每天，我们一外出就会遇见各种各样的人。而从事接待顾客工作的人就更是如此。那么，对于这些总得面对的人，何不积极主动地去发现他们的优点呢。

并不一定非得笑脸相迎，但要做一个爱笑的自己。不过，最好是因为开心而笑，大家说是吧？有人教给我“笑容”这么一个非常好的词。也许对于疲倦奋斗的人们来说，一展“笑容”事情就会很快成功。对啊，笑容能够带来幸运。

能请资生堂的前田新造社长为本书作序，真是万分荣幸！并且，非常感谢资生堂的诸位为我写作本书提供了良好的契机。

最后，对钻石公司出版事业局的佐藤和子女士以及记者船山广子女士表示衷心的感谢。

津田妙子

2007年1月

　　资生堂始终以“帮助顾客把自己变得更美丽”为企业理念，正是因为如此，每天工作在资生堂的各个专卖店里负责接待顾客、为顾客提供咨询服务和建议的美丽顾问们，首当其冲应该接受培训并逐步转变待客方式，为顾客营造良好的消费环境，并且通过企业理念的转换，使全体销售人员成为以给顾客带来喜悦为己任的人才。本书集中收录了津田流派的经营之道，目的是使资生堂公司一万多名美丽顾问能够精神饱满、干劲十足地投入到工作中来。当然，对于从事其他服务行业的人们也有一定的借鉴意义。　　正如书名“感动顾客”所示，本书由“学会感动”、“不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾客”、“令顾客受益的交流”、“做心态积极、神采奕奕的自己”这四大部分构成。循序渐进地分析、讲授了如何培养一颗打动顾客的心灵，以及如何与顾客顺利交流，成为令顾客喜爱的自己。　　第一章“学会感动”中，从三大思维方式入手，阐述如何培养善于感动的心灵。“自我肯定思维”具体讲述如何肯定自我；“善待他人思维”详细分析如何做到关爱他人；而“相信未来思维”则是告诉读者如何令自己坚信“付出就有收获”，以提高努力工作、认真做事的积极性。第二章“不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾客”中，详细说明了如何提升自己的“附加价值”，以实现机器所无法具备的功能和价值，那就是用真心和诚心去感动顾客，用善意和微笑去留住顾客。通过“真心喜爱顾客”来获得顾客的“真心喜爱”！第三章“令顾客受益的交流”中，则阐述了要真心为顾客着想，从顾客的立场和利益出发，并且要尽量考虑到每一个顾客的具体需要。只有这样真心为顾客，而不是单纯为了营业额，才能真正获得顾客的好感与“忠心”。而在第四章“做心态积极、神采奕奕的自己”中，则是针对培训过程中一些代表性的受训者提问，进行逐一解答。该部分更是处处闪烁着津田妙子女士独特的智慧和自信之光。【作者简介】　　从家庭主妇到培训师。1986年开始学习咨询事务，1987年进入话力研究所。1990年开始成为企业的人才教育讲师，并以其卓越的说服力而深受好评。1993年成为独立的培训讲师，并成为三大思维教育中心的董事长。其培训和演讲以丰富的表现力和感染力给人以鼓舞，并且专门从心灵入手教人以与对方交流的方法，因此被称为是“津田魔法”并拥有众多支持者。连续13年，每年在化妆品、航空公司、人寿保险、流通、乳酸饮料等各个公司做超过200次的专业培训，在培训业界被称为“第一女讲师”。