前厅服务实务

项目一 预订服务

任务1 预订的受理与确认

任务2 预订的变更、取消与婉拒

任务3 预订特殊情况受理

任务4 宾客抵店前的准备工作

项目二 礼宾服务

任务1 迎送宾客服务

任务2 行李服务

项目三 接待服务

任务1 办理散客入住服务

任务2 办理团队入住服务

任务3 办理VIP客人入住服务

任务4 换房服务

任务5 办理客人逾期续住服务

项目四 问讯服务

任务1 住客信息咨询服务

任务2 查访住客服务

任务3 宾客留言、留物服务

项目五 收银与离店退房服务

任务1 外币兑换服务

任务2 客人离店退房结账服务

任务3 不同方式的结账手续

项目六 总机服务

任务1 电话转接

任务2 电话留言

任务3 回答客人问询

任务4 叫早服务

项目七 商务中心服务

任务1 会议室出租

任务2 邮件、传真、打印、复印与装订服务

任务3 票务服务

项目八 客户管理服务质量

任务1 酒店信息沟通与投诉处理

任务2 客史档案管理

课后基础知识训练答案

酒店前厅常用语中英文对照

《前厅服务实务》的教学内容可操作性比较强，重视实践能力的培养。以学生日后的工作实际需要为核心，紧密结合酒店工作中的实际，根据具体工作方式而设计服务流程图，着重具体操作知识的编写，条理清晰，操作规范，重在学生的技能训练，主张“管用、够用、实用”。在教材编写模式方面，设计活泼，可读性强。在教材中通过情景案例引入知识点。学生在老师的带动下趣味阅读案例，了解案例需要解决的问题，带着问题学习知识点，这样基础知识的讲解就可以做到有的放矢，不空谈，把抽象化为实务，使难点变得更加容易理解，穿插了案例分析、知识拓展等部分，增强读者的认知力和理解力，力求给学生和老师营造一个更加清晰的模拟环境。教材在保证内容科学性和知识点完整性的前提下，不刻意追求内容的系统性和完整性，教材内容以完成前厅工作任务必需的知识点与技能为基础编写，着限于学生综合能力的培养。