酒店前厅客房管理实训教程

上篇 前厅服务

第1章 前厅服务基础知识

1.1 前厅部概述

1.2 前厅部的组织机构设置

1.3 前厅部各部门的职能

1.4 前厅部各主要岗位职责

1.5 前厅的构成

第2章 前厅服务实训

2.1 实训一 前台服务

2.2 实训二 礼宾服务

2.3 实训三 快捷服务中心与商务中心服务

2.4 实训四 行政楼层服务

2.5 实训五 宾客关系处理

下篇 管家服务

第3章 管家服务基础知识

3.1 客房服务概述

3.2 客房的分类

3.3 客房部组织机构的设置

3.4 客房部各部门的职能

3.5 客房部各岗位职责

3.6 专职管家服务基础知识

第4章 管家服务实训

4.1 实训一 专职管家服务

4.2 实训二 客房清洁服务

4.3 实训三 对客服务

4.4 实训四 公共区域服务

4.5 实训五 宾客关系处理与安全管理

附录A OPERA系统基本操作

附录B 酒店常用英语

《酒店前厅客房管理实训教程》为辽宁省大学生实践教育基地建设项目的主要成果之一，从结构上来看，总体分为前厅和管家两大部分，每一部分均由基础知识和实训项目组成。
　　基础知识主要介绍部门概况以及每个岗位职责；在实 训项目中，与实际工作流程相吻合。并且穿插了大量酒店真实的案例，每个实训标题配以中英文对照，以提高学生对酒店专业术语的掌握能力。《酒店前厅客房管理实训教程》既适用于应用型酒店管理类本科生的实践教学、酒店企业以及相关部门的在岗或者岗前培训，也可用作酒店管理人员熟悉行业基础实践的补充读物。