顾客忠诚度研究

第一章 绪论

一 研究背景

（一）研究的理论背景

（二）研究的实践背景

二 研究目标

三 基本概念定义

（一）顾客忠诚度

（二）顾客满意

（三）转换障碍

（四）关系承诺

（五）关系信任

四 研究的框架

（一）研究范围和对象

（二）技术路线

五 本书的结构

第一章 绪论

一 研究背景

（一）研究的理论背景

（二）研究的实践背景

二 研究目标

三 基本概念定义

（一）顾客忠诚度

（二）顾客满意

（三）转换障碍

（四）关系承诺

（五）关系信任

四 研究的框架

（一）研究范围和对象

（二）技术路线

五 本书的结构

六 本章小结

第二章 顾客忠诚研究

一 顾客忠诚的内涵

二 顾客忠诚的分类

（一）迪克和巴苏的分类

（二）琼斯和萨塞的分类

（三）格莱姆勒和布朗的分类

（四）卡特勒恩·辛德尔的分类

（五）其他分类

三 顾客忠诚的结果与测量方法

（一）顾客忠诚的结果

（二）顾客忠诚的测量方法

四 顾客忠诚度的驱动因素

（一）顾客满意因素

（二）关系信任因素

（三）关系承诺因素

（四）服务质量因素

（五）顾客价值因素

（六）约束性因素

（七）其他因素

五 顾客忠诚的驱动模型

（一）顾客满意驱动模型

（二）价值一满意双因素驱动模型

（三）多因素驱动复杂模型

六 产品忠诚与服务忠诚的区别

七 简要讨论

第三章 顾客忠诚计划

一 顾客忠诚计划出现的背景

二 顾客忠诚计划的内涵

三 基于LPs模式要素的评估模型

（一）基于LPs模式要素的评估模型

（二）基于LPs实施结果的评估模型

四 顾客忠诚计划策略

（一）提升顾客满意，建立转换成本

（二）梯度忠诚计划升级

五 忠诚计划的模式

（一）独立积分计划

（二）积分计划联盟模式

（三）联名卡和认同卡

（四）会员俱乐部

六 顾客忠诚计划分析

（一）通过对忠诚度细分控制成本

（二）顾客忠诚度细分

（三）忠诚的测量

（四）顾客细分案例：细分顾客的青山农场

七 顾客忠诚计划衡量：忠诚计划的成本

（一）会员注册和沟通费用

（二）管理和行政费用

（三）维持计划持续性的费用

八 顾客忠诚计划展望：忠诚营销的9个发展趋势

第四章 转换障碍研究

一 转换障碍的基本内涵

（一）转换成本

（二）替代吸引

（三）人际关系

二 转换障碍的分类

（一）积极转换障碍

（二）消极转换障碍

三 转换障碍与顾客忠诚之间关系的实证研究

四 转换障碍的应用

（一）积极转换障碍的应用

（二）消极转换障碍的应用

（三）应用转换障碍时需注意的几个问题

第五章 顾客满意

一 顾客满意的概念及评析

（一）顾客满意的概念

（二）对顾客满意概念的评析

二 顾客满意的形成机理

三 顾客满意测评研究

四 顾客满意度的测定方法

五 顾客满意的行为结果

六 顾客满意对顾客忠诚的驱动作用研究

（一）顾客满意对顾客忠诚的直接驱动

（二）顾客满意与顾客忠诚关系的调节因素研究

七 中国顾客满意测评模型及步骤

（一）中国顾客满意度测评模型

（二）中国顾客满意度测评步骤

八 简要讨论

案例1 顾客满意测评结果与内部管理风险（宝钢公司的做法）

案例2 c公司的顾客满意管理

案例3 乐百氏提升顾客满意度

第六章 关系信任研究

一 信任的内涵

（一）社会科学领域的信任

（二）心理学的信任

（三）社会学的信任

（四）经济学的信任

（五）营销领域的信任

二 信任理论的研究取向

三 信任的建立机制

四 关系信任的形成：社会视角的解释

五 信任的形成机制

六 西方信任研究中的热点

（一）信息与信任

（二）控制与信任

（三）理性与信任

七 简要讨论

第七章 关系承诺研究

第八章 服务质量研究

第九章 概念模型及其研究假设

第十章 结构议程建模及其分析

第十一章 问卷的形成与数据收集

第十二章 样本数据描述性分析和质量评估

第十三章 假设检验与结果分析

第十四章 总结与展望

第十五章 服务质量与顾客满意、顾客忠诚关系的实证

第十六章 顾客忠诚管理的策略

参考文献

附录A 调查问卷

附录B 访谈提纲

进入20世纪80年代以后，顾客满意的企业经营理念在企业实践中得到了越来越多的应用。顾客满意，就有可能表现出一系列的重复购买行为或推荐购买行为，因而，顾客满意度是衡量企业经营成功的一种绩效指标。企业纷纷转向品牌价值和品牌管理的关注。然而，许多理论研究和实践研究发现，顾客满意并不等于顾客忠诚，在企业实践中，许多行业存在严重的“顾客满意悖论”现象。顾客满意度是决定顾客忠诚的一项重要因素，但不是唯一的因素。而一些研究证实，转换障碍与顾客满意度一起成为企业保留顾客的一项有力措施。国外的相关研究均是以西方国家充分竞争的市场环境为背景，仅仅通过国外的实践经验和研究成果来指导我国的顾客忠诚管理，其结果必将导致市场经营行为的误导，甚至产生严重的错误。因此，我国学者需要就顾客忠诚管理在基础性问题方面做一些有益的探索，并结合中国企业的实际背景对其进行系统的研究，以期为中国企业制定顾客忠诚策略提供理论上的支持。