店铺VIP顾客管理

第一章了解VIP顾客

VIP顾客的价值体现

顾客金字塔模型

运用顾客金字塔模型对顾客分类管理

第二章了解顾客满意度

怎样进行顾客满意度调查

神秘顾客调查法从内部找出服务问题

顾客满意调查总结四分图模型

第三章了解VIP顾客忠诚度

VIP顾客忠诚度调查

八个角度提升顾客忠诚度

跟踪VIP顾客的需求

制定VIP顾客挽留计划

第四章服务VIP顾客的方法

VIP顾客服务决策

VIP顾客服务要标准化

让VIP顾客享受人性化服务

给VIP顾客尊贵的个性化服务

让VIP顾客享受服务创新

让VIP顾客有优先体验特权

VIP顾客服务要一对一

创造热情的交易气氛

第五章开发VIP顾客的方法

VIP顾客开发

掌握VIP顾客的销售动态

第六章VIP顾客档案管理

VIP顾客管理的基础工作

店铺VIP顾客分级

与VIP顾客情感联系的渠道

第七章化解VIP顾客投诉

VIP顾客投诉处理流程及技巧

处理顾客抱怨时的措词

VIP顾客投诉管理

前言

开店是创业经营的开始。世界上很多著名的企业家和富豪们都是从经营店铺起步的，比如零售业航母沃尔玛的创始人萨姆.沃尔顿，亚洲首富李嘉诚年轻的时候也是在店里当伙计，从事销售工作。这些人从店铺经营中掘得“第一桶金”，自此踏上了创业发家的历程。

然而，就在人们把开店作为投资和再就业的理想渠道时，许多店铺经营者却大吐苦水，感叹竞争激烈，生意难做。的确，在十米一小店、百米一大店的竞争环境中，要想成功地经营好一家店铺确非易事。各方面的工作都要做到位，各个环节都不能出错。

为了解决店铺经营者的管理问题，我们对几十家通过经营壮大的零售连锁企业进行了全方位的研究，包括沃尔玛、国美电器、苏宁电器、迪信通、宜家等企业，旨在找出中小店铺的成功秘诀，发掘中小店铺的经营绝学。

在分析与研究的时候，我们发现，长期以来，店铺的经营管理者缺少系统的、理论与实践相结合的日常经营管理方法。很多店铺管理者游弋于各种五花八门的理念之间，却无法解决日常运营管理中的具体难题。所以，打造一套终端店铺常用的、可查询的管理图书，是目前的当务之急，也是编撰这套书的初衷。

店铺经营管理是一门艺术，也是一门科学，涉及诸多环节，需要借助于科学的理论、有效的工具和灵活的方法来进行管理。本套丛书以国内外先进终端店铺的管理经验为依托，结合中国终端店铺的经营现状，将终端店铺经营管理的工作和流程细化，将组织理念、管理知识以及常用的文件、表格等进行有序的编辑，便于查询和使用。本套丛书提供了一套科学、实用的终端店铺管理模式，为终端店铺经营管理提供了一种规范，既可作为店铺从业者实际工作的备查手册，又可作为店铺管理者的日常管理工具书。

本套图书分别从店铺运营标准、店铺货品管理、薪资管理、人员管理、库存管理、导购、报表数字管理、VIP客户管理等方面人手，阐述对店铺的管理。考虑到店铺人员的特点，我们在排版设计上灵动活泼、简洁大方，内容上实用性强、针对性强、可操作性强，文字通俗易懂，不仅让店铺工作人员易于接受，还可以实现终端店铺业绩的卓越提升。

我们希望这套书得到读者的认可与指点，更希望这套书能给读者带来帮助，成为店铺经营者的好帮手。

最后，祝读者朋友们生意兴隆。

　　开店是创业经营的开始。世界上很多著名的企业家和富豪们都是从经营店铺起步的，本书阐述了店铺VIP顾客管理在终端零售业中的重要作用，从介绍VIP顾客的满意度、忠诚度等内容入手，对店铺VIP顾客的吸纳、管理等各种问题进行了详细地解读。　　本书首先阐述了店铺VIP顾客管理在终端零售业中的重要作用，从介绍VIP顾客的满意度、忠诚度等内容入手，对店铺VIP顾客的吸纳、管理等各种问题进行了详细地解读。全书注重从细节入手。立体地描述了店铺应该如何为VIP顾客服务，并结合现实，总结了店铺为VIP顾客服务的若干种方法。