民航服务礼仪

第一章 礼仪慨述

第一节 礼仪的起源、演变及发展

一、礼仪的起源

二、我国礼仪的发展与演变

第二节 礼仪的概念、作用及特性

一、礼仪的概念

二、礼仪的作用

三、礼仪作用的具体体现

四、礼仪的特性

第三节 礼仪的内容及原则

一、礼仪的内容

二、礼仪的基本原则

阅读理解

思考练习

第二章 民航服务

第一节 服务

一、服务的概念及释义

二、服务的特性

第二节 民航服务的内容

一、民航服务概述

二、民航服务特点

三、民航服务现状

第三节 服务意识与服务礼仪

一、服务意识

二、民航服务礼仪

阅读理解

第四节 民航服务中的心理效应

一、民航服务首因效应

二、民航服务近因效应

三、“自己人”效应

四、晕轮效应

思考练习

第三章 民航员工服饰礼仪

第一节 服装的起源及作用

一、服装的起源

二、中国古代服装

三、服装的作用

第二节 着装的基本原则及礼仪

一、着装的基本原则

二、着装的礼仪

三、着装色彩搭配技巧

第三节 佩饰的技巧及礼仪

一、佩饰的概念与作用

二、佩饰的基本类型及礼仪

第四节 民航员工职业着装

一、职业装的作用

二、职业装的基本要求

三、民航员工职业着装规范

思考练习

第四章 民航服务仪容仪态礼仪

第一节 民航服务仪表要求

一、女士仪容的要求

二、男士仪容的要求

第二节 民航服务仪态礼仪

一、站姿

二、走姿

三、坐姿

四、蹲姿

五、服务手势

思考练习

第五章 民航服务语言礼仪

第一节 民航服务语言

一、言谈礼仪

二、民航服务基本用语

三、提倡的民航服务用语

四、民航服务常用语

五、民航服务禁用语

第二节 服务沟通艺术

一、服务沟通的目的

二、服务沟通的过程

三、服务沟通中的不良心态

四、提倡的服务沟通心态

五、避免服务沟通障碍

六、有效的服务沟通技巧

第三节 民航服务情态语言

一、情态语言

二、服务人员的表情规范

思考练习

第六章 民航其他礼仪

第一节 民航外事礼仪

一、民航外事礼仪原则

二、各国礼仪风俗

第二节 民航公务礼仪

一、女士的公务礼仪修养

二、男士的公务礼仪修养。

三、公务介绍

四、公务行礼

五、公务接待

六、公务拜访

七、公务电话

八、办公室基本礼仪

阅读理解

思考练习

附录民航服务礼仪自学考试大纲（包括考核目标）

Ⅰ.课程性质和目的要求

Ⅱ.课程考核内容与考核目标

第一章 礼仪基本知识

学习目的和要求

课程考核内容

第一节 礼仪的起源、演变及发展

第二节 礼仪的概念、作用及特性

第三节 礼仪的内容及原则

考核目标

第二章 民航服务

学习目的和要求

课程考核内容

第一节 服务

第二节 民航服务的内容

考核目标

第三章 民航员工服饰礼仪

学习目的和要求

课程核内容

第一节 服装的起源及作用

第二节 着装的基本原则及礼仪

第三节 佩饰的技巧及礼仪

第四节 民航员工职业着装

考核目标

第四章 民航服务仪容仪态礼仪

学习目的和要求

课程考核内容

第一节 民航服务仪表要求

第二节 民航服务仪态礼仪

考核目标

第五章 民航服务语言礼仪

学习目的和要求

课程考核内容

第一节 民航服务语言

第二节 服务沟通艺术

第三节 民航服务情态语言

考核目标

第六章 民航其他礼仪

学习目的和要求

课程考核内容

第一节 民航外事礼仪

第二节 民航公务礼仪

考核目标

参考文献

《民航服务礼仪（第2版）》从基本的礼仪切入，系统地介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。 《民航服务礼仪（第2版）》共六章。主要包括礼仪、民航服务、民航服务礼仪有关的概念和知识，民航服务人员的仪容、仪态，服饰，语言及其他礼仪几个方面。详细阐述最常见的在服务岗位上对服务人员的具体要求。根据民航服务的特点，本书将重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面，具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止有重要的指导作用。 《民航服务礼仪（第2版）》既可作为高等院校、高职高专院校、高等院校成人教育、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。

《民航服务礼仪（第2版）》本着继承和扬弃的原则，秉承了第一版的编写特色，即：将服务礼仪的理论与民航服务的实践相结合，将理论分析与案例教学相结合。坚持“先进、精简、适用”的原则，注重实践与理论的结合，突出可操作性、深入浅出，实用性强。根据民航服务的特点，本书重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面，而将一些不具民航服务普遍性的餐饮礼仪、宗教礼仪、民俗礼仪等做了删除，个别有这方面需求的学生和员工，可以有针对性地选择相关书籍阅读。同时，根据民航服务发展阶段的需要，调整了第一版的部分内容，如调整了已经不适合民航服务发展的传统客舱和地面服务流程的具体介绍，从基本的礼仪切入，系统地介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。本书从理论到实践，适合应用型人才培养的特点。