前厅技能实训

基础认知篇　第一章 前厅部概述 　第一节 前厅部的地位、任务与业务特点 　第二节 前厅部的发展趋势　第二章 前厅部的组织机构、岗位设置及职责 　第一节 前厅部的组织机构 　第二节 前厅部的岗位设置 　第三节 前厅部的主要岗位职责　第三章 前厅部际沟通 　第一节 前厅部际沟通的内涵 　第二节 前厅部内、外部沟通 素质能力篇　第四章 前厅部员工的基本素质 　第一节 个人形象 　第二节 礼貌礼节

基础认知篇　第一章 前厅部概述 　第一节 前厅部的地位、任务与业务特点 　第二节 前厅部的发展趋势　第二章 前厅部的组织机构、岗位设置及职责 　第一节 前厅部的组织机构 　第二节 前厅部的岗位设置 　第三节 前厅部的主要岗位职责　第三章 前厅部际沟通 　第一节 前厅部际沟通的内涵 　第二节 前厅部内、外部沟通 素质能力篇　第四章 前厅部员工的基本素质 　第一节 个人形象 　第二节 礼貌礼节 　第三节 服务意识 　第四节 素质要点与自我评估　第五章 前厅部员工的职业能力 　第一节 语言能力 　第二节 人际交往能力 　第三节 自我控制能力 　第四节 观察能力 　第五节 记忆能力 　第六节 营销能力服务操作篇　第六章 预订服务 　第一节 订房业务知识 　第二节 预订的方式与种类 　第三节 预订受理程序 　第四节 客人抵店前准备 　第五节 预订信息管理 　第六节 预订控制 　第七节 特殊情况处理 　第八节 预订操作实训　第七章 礼宾服务 　第一节 礼宾服务概述 　第二节 迎送服务 　第三节 行李服务 　第四节 函件及饭店代表服务 　第五节 金钥匙 　第六节 礼宾操作实训　第八章 接待服务 　第一节 接待服务基础知识 　第二节 接待程序 　第三节 商务楼层管理 　第四节 接待操作实训　第九章 问讯服务 　第一节 问讯服务基础知识 　第二节 问讯操作实训　第十章 总机服务 　第一节 总机服务基础知识 　第二节 总机操作实训　第十一章 商务中心服务 　第一节 商务中心服务项目和服务程序 　第二节 商务中心的发展趋势 　第三节 商务中心服务技能实训　第十二章 收银服务 　第一节 定价种类与收入构成 　第二节 控制客账的要求 　第三节 收银服务程序 　第四节 外币兑换 　第五节 贵重物品保管 　第六节 收银操作实训附录 附录一 旅游饭店星级的划分与评定 附录二 前厅服务员国家职业标准参考文献

本书根据前厅服务过程的特点，结合旅游专业学生掌握知识的需要分为三个篇章：基础认知篇、素质能力篇、服务操作篇。基础认知篇包括前厅部概述，前厅部的组织机构、岗位设置及职责，前厅部际沟通三章；素质能力篇包括前厅部员工的基本素质、前厅部员工的职业能力两章；服务操作篇根据前厅部重要岗位分设预订服务、礼宾服务、接待服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务七章的内容。本书有大量案例和规范的实训安排，方便教学。 本书既可作为高等院校旅游管理专业教材，又可作为学生参加并通过职业资格考试的辅导资料，也可作为旅游饭店管理人员的培训教材和其他相关人员的参考用书。

本书立足于提高学生的专业技能和培养学生的综合能力，并进行了内容与形式的创新。根据前厅服务过程的特点，结合旅游专业学生掌握知识的需要分为三个篇章：基础认知篇、素质能力篇、服务操作篇。三个篇章循序渐进，先理论后实际操作的编排方式有利于学生吸收和掌握知识，提高实践操作技能。基础认知篇主要介绍饭店前厅部基本知识和部门的一般概况；素质能力篇主要介绍前厅工作人员应具备的素质和能力；服务操作篇以饭店前厅部各岗位的业务操作流程为序，将饭店前厅部的重点岗位分成预订服务、礼宾服务、接待服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务七章，在每个操作流程中又分别设计了不同的实训项目，各训练项目均为饭店前厅部各岗位的常规工作。