软件与服务系统概论

第1章软件与服务系统概述1

1.1服务系统3

1.1.1服务系统的发展历史3

1.1.2现代服务业的分类6

1.1.3信息服务业8

1.1.4服务系统定义11

1.2软件系统的发展13

1.2.1硬件发展的历史与趋势13

1.2.2计算机软件形态演化历史14

1.2.3软件系统的发展历史与特征17

1.2.4计算机网络的发展与趋势20

1.2.5计算模式的发展与趋势21

1.3软件产业链发展趋势分析24

1.3.1软件行业附加值曲线24

1.3.2软件行业价值曲线25

1.3.3软件产业结构趋势分析25

1.4本书内容组织27

1.5本章小结28

关键术语28

习题28

案例分析题28

第2章服务构件开发方法31

2.1服务构件生命周期33

2.1.1软件生命周期33

2.1.2服务构件生命周期36

2.2服务开发过程模型37

2.2.1软件开发过程模型37[2][4]软件与服务系统概论[4][3][1]目录2.2.2服务开发过程模型46

2.3服务识别47

2.3.1自顶向下的服务识别47

2.3.2自底向上的服务识别47

2.3.3中间汇聚的服务识别47

2.4服务设计48

2.4.1服务设计原则48

2.4.2服务分类51

2.5服务实现策略53

2.5.1基本服务的实现策略53

2.5.2组合服务的实现策略55

2.6服务实现技术56

2.6.1Web Services概述56

2.6.2Web Services核心58

2.6.3Web服务的开发69

2.6.4构建Web服务实例71

2.7本章小结72

关键术语72

习题72

案例分析题72

第3章服务战略76

3.1服务竞争环境78

3.2服务战略概述78

3.2.1成本领先战略79

3.2.2差异化战略84

3.2.3集中化战略88

3.2.4三种战略方法比较90

3.3制约服务战略的因素90

3.3.1政治风险91

3.3.2机遇92

3.3.3相关企业之间的战略互动行为92

3.3.4企业的内部因素92

3.3.5企业文化93

3.3.6生产要素93

3.4制定和规划服务战略93

3.4.1服务战略内容框架93

3.4.2影响服务战略控制的因素95

3.4.3制定服务战略的方法96

3.5服务战略评价99

3.5.1服务战略情况分析99

3.5.2服务战略评价方法101

3.6本章小结103

关键术语103

习题103

案例分析题103

第4章服务系统设计106

4.1基于服务蓝图的服务系统分析111

4.1.1服务蓝图概述111

4.1.2服务蓝图的构成要素112

4.1.3建立服务蓝图的步骤114

4.1.4服务的关键时刻117

4.2服务系统设计118

4.2.1服务识别与发现119

4.2.2服务设计内容120

4.2.3服务设计原则121

4.2.4服务流程设计划分122

4.2.5服务系统设计矩阵125

4.3服务产品定价126

4.3.1服务产品定价的特点126

4.3.2服务产品定价的方法与技巧127

4.3.3服务产品可采取的定价策略128

4.4服务利润链131

4.4.1服务利润链模型131

4.4.2服务利润链的循环关系133

4.4.3利用服务利润链进行有效管理136

4.4.4服务利润链的不足137

4.4.5服务利润链的启示137

4.5本章小结138

关键术语139

习题139

案例分析题139

第5章服务创新143

5.1服务创新147

5.1.1服务创新的概念147

5.1.2服务创新的类型149

5.1.3服务创新的思路150

5.1.4服务创新的误区152

5.2服务创新的基本特性152

5.2.1服务创新的特征152

5.2.2服务创新的特性153

5.3服务创新的研究方法156

5.3.1服务创新的目标156

5.3.2服务创新的障碍157

5.3.3服务创新的阶段158

5.3.4服务创新的研究方法159

5.4服务创新的基本模式163

5.4.1服务创新的影响因素163

5.4.2服务创新的驱动力163

5.4.3服务创新的基本模式166

5.5服务创新的知识产权保护168

5.5.1知识产权与知识产权保护169

5.5.2知识产权特征170

5.5.3知识产权保护的利弊170

5.5.4知识产权保护的方法与策略171

5.6本章小结173

关键术语173

习题173

案例分析题173

第6章服务外包176

6.1服务外包产生背景178

6.1.1服务外包的概念179

6.1.2服务外包产生的背景179

6.1.3服务外包的应用领域180

6.2服务外包的基本形式181

6.2.1信息技术外包（ITO）182

6.2.2业务流程外包（BPO）183

6.2.3招聘流程外包（RPO）183

6.2.4其他形式外包185

6.3服务外包的风险管理185

6.3.1服务外包的主要风险186

6.3.2外包过程中的合作方管理188

6.4服务外包的现状与趋势189

6.4.1中国服务外包现状189

6.4.2印度服务外包现状192

6.4.3全球服务外包现状193

6.4.4服务外包的发展趋势195

6.5服务外包的意义与作用196

6.6本章小结197

关键术语197

习题197

案例分析题197

第7章服务系统的软件设计与实现199

7.1服务系统框架模型——SOA201

7.1.1SOA的由来201

7.1.2SOA的定义203

7.1.3SOA的核心原则205

7.1.4SOA的概念模型208

7.1.5SOA的实现模式——ESB209

7.2服务系统构建模式——MashUp模式212

7.2.1Mashup模式的基本概念212

7.2.2Mashup模式的典型案例213

7.3服务系统实现技术214

7.3.1SOA的生命周期214

7.3.2SOA实现规范216

7.3.3构建一个SOA解决方案220

7.3.4SOA实现套件221

7.3.5BPM227

7.4本章小结229

关键术语229

习题229

案例分析题230

第8章服务系统管理234

8.1服务管理概述237

8.1.1服务管理起源237

8.1.2服务管理定义238

8.1.3服务管理框架239

8.1.4服务管理的特点239

8.2服务运营240

8.2.1服务运营特征241

8.2.2服务个性化242

8.2.3服务标准化243

8.3服务质量管理245

8.3.1服务质量的概念246

8.3.2服务质量要素246

8.3.3服务质量管理的实施249

8.3.4服务质量管理模式249

8.4服务质量评价方法252

8.4.1服务质量差距模型252

8.4.2服务质量评分模型254

8.4.3服务质量衡量标准256

8.4.4服务质量的改善258

8.5本章小结259

关键术语259

习题259

案例分析题259

第9章服务系统中的IT管理261

9.1IT服务管理概述264

9.1.1IT服务管理起源264

9.1.2IT服务管理定义265

9.1.3IT服务管理范围266

9.1.4ITSM标准的发展267

9.1.5IT服务管理的要素267

9.1.6ITSM的形式与特点269

9.2IT服务管理框架（ITIL）270

9.2.1ITIL简介270

9.2.2ITIL v2271

9.2.3ITIL v3285

9.2.4ITIL与ISO 20000之间的关系289

9.3IT服务管理工具介绍291

9.3.1Tivoli介绍291

9.3.2卓豪ITIL工具介绍292

9.3.3BMC Remedy293

9.3.4开源ITIL工具介绍294

9.4本章小结294

关键术语294

习题295

案例分析题295

第10章服务系统案例分析297

10.1产业链环节298

10.2商业模式分析299

10.3京东商城的服务蓝图300

10.4京东商城服务战略分析301

10.5苏宁易购网的服务系统302

参考文献305

服务科学已经深入到社会生活的各个方面，融合了计算机科学、软件科学、运筹学、产业经济学、管理科学等诸多学科。本书全面而又系统地从软件角度研究了服务系统的整体框架和知识体系。全书共分为10章，包括软件与服务系统概述、服务构件开发方法、服务战略、服务系统设计、服务创新、服务外包、服务系统的软件设计与实现、服务系统管理、服务系统中的IT管理和服务系统案例分析。本书每章均首先为读者设定了学习目标和要求，通过导入案例将本章的知识讲解与具体案例结合起来。在每一章的中间知识讲解部分也配备了丰富的国内外案例。每章结尾还配备相应的案例分析，总结该章的知识，给出需要进一步思考的问题。本书可以作为高等院校计算机科学、软件工程、电子商务、服务科学等专业高年级本科生和研究生教材，亦可作为软件开发、系统分析等相关领域人员的参考用书。

本书紧密结合软件行业。以软件行业相关内容为例进行讨论服务系统，更具有针对性。
本书通过每一章导入案例将知识讲解与具体案例结合起来。
突出服务系统的实践性。对服务系统的每个关键环节都有相应的案例，对软件行业的理解程度加深，并积累软件行业的知识和经验。
每一章中间和结尾均配备丰富的国内外案例。注重对重点知识进行分析，结合各类软件行业相关案例以实例说明。
每章结尾也配备相应的案例分析，给出需要进一步思考的问题。