客户关系管理实务

第一部分 胜任工作岗位的相关知识与技能

任务1 了解CRM的产生与发展

1.1 了解客户关系管理的产生与发展

1.1.1 客户关系管理的产生

1.1.2 客户关系管理的发展

1.1.3 客户关系管理的概念

1.1.4 客户关系管理的内涵

1.1.5 客户关系管理的意义

1.1.6 客户关系管理的目的

1.1.7 建立客户关系管理体系的基础

1.2 认识客户生命周期理论

1.2.1 生命周期理论

1.2.2 什么是客户生命周期理论

1.2.3 客户生命周期的四个阶段

1.2.4 客户生命周期各阶段客户与企业的关系

任务2 分析CRM岗位职责

2.1 理解以客户为中心的企业文化

2.1.1 企业文化的含义

2.1.2 企业文化要素

2.1.3 以客户为中心的企业文化

2.1.4 以客户为中心企业文化的构建原则

2.1.5 以客户为中心企业文化的构建步骤

2.2 熟悉企业客户关系管理岗位职责

2.2.1 客户关系管理的组织架构

2.2.2 客户关系管理人员主要岗位职责

第二部分 售前客户开发

任务3 客户期望分析

3.1 准确识别客户的期望

3.2 熟练分析客户期望的构成

任务4 客户识别

4.1 了解客户识别对客户保持和客户获取的影响

4.2 识别潜在客户的方法和原则

4.3 如何识别有价值的客户

任务5 发掘客户的价值

5.1 客户价值的定位

5.2 通过发掘客户价值提升客户满意度赢得竞争优势

5.3 客户盈利能力分析计算和生命周期预测

任务6 赢得客户的忠诚

6.1 客户忠诚度测评

6.2 客户忠诚度细分

6.3 新客户忠诚度强化

6.4 客户忠诚度目标管理

任务7 开发客户的潜力

7.1 了解客户潜力开发的重要性

7.2 掌握客户潜力开发的技法

7.3 掌握处置客户拒绝的方法

7.4 客户潜力成功开发的四大要素

任务8 策划活动

8.1 策划“创新服务”吸引客户

8.2 策划“体验服务”赢得客户

8.3 策划“超值服务”维持客户

第三部分 售中与客户互动

任务9 满足客户个性化生产与服务

9.1 区别对待客户

9.1.1 了解客户的需求

9.1.2 根据需求来区别对待客户

9.1.3 根据客户的需求来区别对待客户的困难

9.1.4 根据客户需求的不同来提升客户价值

9.2 满足客户个性化生产与服务

9.2.1 个性化生产与服务的概念

9.2.2 网络时代的个性化服务

9.2.3 实施个性化生产与服务

任务10 与客户互动

10.1 了解与客户互动的重要性

10.2 实行客户协作战略——与客户对话

10.2.1 认识对话的要求

10.2.2 网络时代下的客户互动

任务11 使用呼叫中心

11.1 了解呼叫中心的组成

11.1.1 认识呼叫中心

11.1.2 呼叫中心管理模块

11.1.3 解析呼叫中心系统

11.2 了解呼叫中心在不同行业中的应用

11.3 利用呼叫中心实现个性化服务

任务12 客户资料分析

12.1 收集客户资料

12.1.1 收集客户信息的重要性

12.1.2 收集客户信息的渠道

12.2 运用客户数据库管理客户信息

12.2.1 认识客户数据库的重要性

12.2.2 更好地运用客户数据库

12.2.3 运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化

第四部分 售后客户服务

任务13 客户售后服务

13.1 售后服务现状

13.2 对售后服务人员的要求

13.3 售后服务的内容和工作流程

13.4 售后服务的方式

13.5 售后服务的质量

任务14 处理客户投诉

14.1 客户投诉

14.1.1 客户投诉产生原因和处理原则

14.1.2 客户投诉处理程序

14.1.3 客户投诉处理技巧和方法

14.1.4 如何应对媒体的质疑危机、曝光危机

任务15 衡量顾客满意度

15.1 客户满意的理解

15.2 客户满意度的衡量指标

15.3 客户满意度调查的方法

15.4 调查客户满意度的步骤

15.5 衡量客户满意的其他方式

15.6 整理、分析客户满意度的调查数据

15.7 客户满意调查报告及传递

任务16 改善客户关系

16.1 成立改进客户关系措施的组织

16.2 解释顾客的评价——一种警示

16.3 从产品中心型企业向客户导向型企业的转型

16.4 从起点到终点：转变到客户管理

16.5 PDCA循环

任务17 基于数据挖掘技术的客户关系管理

17.1 基于数据挖掘技术的客户行为分析与重点客户发现

17.2 基于数据挖掘技术的客户关系管理系统的结构

第五部分 客户信息管理

任务18 分析CRM系统

18.1 认识CRM系统的分类

18.1.1 按目标客户分类

18.1.2 按应用集成度分类

18.1.3 新模式与新趋势

18.2 进行CRM系统的需求分析

18.3 进行CRM系统功能模块分析

18.3.1 客户关系管理的一般模型

18.3.2 客户关系管理系统的功能模块

18.4 区分CRM系统的技术类型

18.4.1 运营型CRM

18.4.2 协作型CRM

18.4.3 分析型CRM

18.4.4 三种CRM的协同

18.5 规划CRM系统的实现过程

18.5.1 选择CRM系统实现的方式

18.5.2 技术实现CRM战略规划

18.6 实施CRM系统

18.6.1 CRM系统实施的步骤

18.6.2 CRM系统实施失败的原因及对策

18.7 了解国内外的CRM系统厂商与产品

18.7.1 国内外CRM系统厂商一览

18.7.2 CRM软件介绍

任务19 区分联系其他

19.1 认识CRM与其他系统及技术

19.1.1 CRM与PRM

19.1.2 BPR与CRM

19.1.3 CRM与ERP

19.1.4 CRM与DRP

19.1.5 CRM与电子商务

参考文献

许尤佳主编的这本《客户关系管理实务》体现企业的以客户为中心的经营模式。在课程的前期，本书强调客户管理岗位的职业素养，并根据不同的客户管理岗位分析不同岗位的职责；同样在营销流程的不同阶段也进行职业素养的渗透，配合客户管理技能的有效实现。编者们确立学生的就业岗位定位在售前客户开发人员、客户关系维护专员、售后客户服务人员、大客户经理、客户信息管理人员等岗位，并根据这些岗位来编写教材。客户管理的过程和企业营销流程紧密结合，因此在教材整体设计中的思路遵循企业营销流程，分为前导、售前、售中、售后、CRM客户信息管理等五个部分。
　　《客户关系管理实务/高职高专经济管理类规划教材》可以作为市场营销、电子商务、经济管理、物流管理、国际贸易、旅游等专业的高职高专教材，也可供广大正在或志在从事推销及相关活动的人员阅读，或作为企业的培训教材。