物业管理服务心理学

第一篇 基本理论导入

绪论

第二篇 业主的心理与服务

模块一 业主的心理特征与心理定势

项目一 业主的脾气类型与服务

项目二 业主的职业性格与服务

项目三 业主的角色心理与服务

项目四 业主的心理定势与服务

模块二 业主的心理需求与服务

项目五 业主的服务感知

项目六 业主的心理需求与服务

模块三 业主投诉心理与服务

项目七 业主投诉心理分析

项目八 业主投诉处理与应对

模块四 业主情绪管理

项目九 业主的情绪识别

项目十 业主的情绪管理

模块五 有效沟通

项目十一 理解业主的技巧——倾听、提问与复述

项目十二 高效沟通

第三篇 物业管理人员的心理与服务

模块六 员工管理心理

项目十三 员工心理保健

项目十四 企业内部的心理氛围营造

模块七 组织管理心理

项目十五 企业的领导心理

参考文献

随着经济社会的发展，物业管理行业逐渐步人“以人为本，业主至上”的时代。物业服务人员必须懂得一定的心理学知识，熟练掌握心理学技巧在物业管理中的应用，有效处理好物业管理服务企业与业主之间的关系。

　　《物业管理服务心理学》以项目为单元进行内容设计，共分为业主的心理特征与心理定势、业主的心理需求与服务、业主投诉心理与服务、业主情绪管理、有效沟通、员工管理心理、组织管理心理等七个模块，下设业主气质类型与服务、业主职业性格与服务、业主角色心理与服务、业主心理定势与服务、业主的服务感知、业主心理需求与服务、业主的情绪识别、业主的情绪管理、理解业主的技巧、高效沟通、员于心理保健、企业内部的心理氛围营造、企业的领导心理等十五个项目。

　　《物业管理服务心理学》既可以作为高职高专院校物业管理专业的通用教材，也可供物业管理企业管理丁作者和员工学习和参考，还可以作为物业管理相关行业培训教材或参考书。