零售银行服务品质管理

第1章提高服务质量：历史性的课题

服务就是金融机构要卖出的东西

倚重服务质量已经被证明是一个盈利的战略

服务质量与营销

提高服务质量是一次跋涉

第2章什么是服务质量：五项构成要素

什么是服务

什么是服务质量

关于服务质量的几个结论

弥合服务上的差距

第3章什么妨碍了服务质量

差距1：消费者想要的服务与管理层以为消费者想要的服务二者之间的差别

差距2：管理层对消费者期望的判断与管理层对服务的规范二者之间的不一致

差距3：服务规范与实际提供的服务二者之间的不一致

差距4：实际提供的服务与机构对外宣称的服务二者之间的不一致

总结：从差距1到差距4

第4章从其他行业所得的经验教训

兰德尔公司：在变化中繁荣

克瑞特巴瑞尔公司：立志成为最好的而不是最大的

美国西南航空：飞在一起的家庭

何亚特花园酒店：员工使企业不同

填平服务鸿沟

回到最基本的问题

第5章领导者：服务质量改革的主动力

只有领导者才能为我们提供改变企业文化的机会

领导者的品质

服务质量领导者的“工具箱”

说服“怀疑论者”

个人的承诺

第6章设定服务质量日程表

开始行动：跋涉的起点

调查研究才知道现状的不足

设定服务质量准则

建一座“改革的灯塔”

管理层在起始阶段的作用

第7章为改善服务质量集结资源

服务质量改革的领航员

为服务质量改革调整组织架构

为服务质量改革配备人手

给予一线客服人员充分的主动权

南佛罗里达州的噩梦：洛蒂.卡林的故事

不要只想着“人性化”，还要想想“高科技”

服务质量是一个设计问题

第8章培养员工的服务能力

企业价值观的形成：提高服务知识和技能的作用

知识和技能教育方面存在问题吗

银行职员需要学些什么

教室的灯熄了之后，我们该做些什么

运用多种教育方法

培训工作请外人做，还是自己做

评价员工对服务知识和技能的提高程度

尽可能从教育投资中获得最大收益

第9章驱动高品质服务

设定并学习服务质量准则

评价服务业绩

奖励出色的服务行为

使服务文化延续下去

第10章服务品质：没有终点的跋涉

对美国“金融竞争委员会”的回应

总结

假如上司是个服务质量的“怀疑论”者

优质服务没有捷径可走

前言

银行业赢得竞争的工具有两种，一是产品的差异化，一是服务的差异化，当然这两种差异化中都包含服务提供成本的差异化。今天，各金融服务机构提供的产品具有高度相似性，产品创新为企业带来的竞争优势就算有也微乎其微且极易消失，原因在于金融服务业快速的产品模仿能力，今天推出的新产品，也许第二天竞争对手就有相似的产品出台。产品的差异转瞬即逝，惟有服务的差异化才无法轻易被模仿，因此能赢得永久优势。

国外先进的金融企业都开始将关注点放在服务上面，服务已成为金融机构的盈利工具。在目前所谓的“达尔文银行”时代里，适者生存，只有顺应时势的银行才能不断发展壮大。当今的金融企业身处一个管制逐步减少、空间相对狭窄而竞争十分激烈的市场。在这样的市场环境下，服务素质是金融企业必须面对的突出课题。本书将注重提升服务素质的一整套理念和做法称为“服务战略”，服务战略的核心在于，企业必须提供对客户来说十分重要，同时对竞争对手来说又难以模仿的服务。与此同时，服务战略也十分关注打造企业的独特品牌，提高企业的投入产出效益。

本书正是顺应金融服务业当前的发展态势，对金融机构如何实施服务战略进行了详尽描述，包括实施服务战略所具有的效益，可能存在的困扰，以及创建服务文化的具体步骤等。为了与实践活动贴得更近，书中包含大量实例，描述美国一些著名银行实施服务战略所带来的巨大收益，实施的技巧，实施中的一些障碍，以及克服这些障碍的具体方法等。作者还特意引述一些金融机构服务部门的负责人，让他们讲述实施服务战略的做法和体会。这种现身说法使读者能在轻松的阅读中获取服务战略的全面信息。

本书把“提高服务质量”看作是一种跋涉。提高服务质量不是一个“事件”或“运动”，而是一个动态的发展征程，它没有终点。优良的服务质量给金融企业带来的利益是深远的，而且每前进一步，利益将成倍增加。本书前三分之一的篇幅用来搭建一个框架，以便读者能够清晰地理解什么叫服务质量。这部分还讨论了导致服务不足的各种差距。接下来用三分之二的篇幅，为进行服务质量这场“跋涉”提供具体的指导，从而弥补各种差距。既有理论的阐述，又有实证的说明。逻辑上从服务质量的构成要素，到各种差距，差距产生的原因，到克服差距的具体方法与步骤，思路清晰，对这场征程中的点与面作了全面勾勒。全书文字的生动性与思想的深刻性相得益彰，作者睿智的语言与独到的视角使我们的思维享受到一次饕餮大餐，用轻松的语言阐述严肃的话题，使阅读中趣味性与挑战性并存，本书是国内银行管理方面不可多得的佳作。

国内的金融服务业，其总体趋势将是竞争的日趋激烈化。随着WTO协议中金融服务开放承诺的逐步履行，国内金融服务业必将面临一个前所未有的竞争格局，如何在这场竞争中取胜，是摆在每一个金融服务从业人员面前的严峻话题。相对而言，国内金融服务业的“服务”意识相对淡薄，这种现状正是赢取这场竞争的大忌。本书的推出，希望对改变现状起到一种“助推”作用，希望国内金融服务机构能从中吸取灵感，化“被动应战”为“主动出击”，将经营视角从“自我中心”转到“以客户为中心”，以客户的标准为服务质量标准，真正做到客户导向。

服务战略的实施需要全体成员的共同努力与组织上下的通力合作，本书适合于金融服务机构各级管理人员及各项业务的具体操作人员。本书也适合于各大中院校管理专业的学生及教师，以及其他对此感兴趣的人士。

　　你知道什么是服务吗？你知道什么是服务质量吗？你知道什么妨碍了服务质量吗？你知道如何培养员工的服务能力吗？你知道怎样驱动高品质服务吗？你知道如何填平服务鸿沟吗？通过学习、阅读本书你就能获得以上问题的答案！　　服务是银行业中一个常讲常新的主题。在产品差异化日益淡薄的金融市场中，服务的差异化也许才是赢得永久优势的惟一源泉。本书将服务品质提升到银行的战略层面，全面地阐述了银行应予采纳的服务战略。要使服务意识在银行中“生根发芽”，银行必须切实创建一种服务文化。服务文化的创建不是一朝一夕的事，也不是一个“事件”或“运动”就能实现的，它是一个动态的发展征程，没有终点。本书将为银行服务品质管理注入新鲜的血液。