服务管理体系概论

第一篇服务组织的管理基础

第一章服务经济

第一节服务经济的基本特征

第二节服务经济的重要作用

第三节服务经济的形成过程

第四节服务经济的发展趋势

第二章服务行业

第一节服务行业的分类方法

第二节服务行业的社会责任

第三节服务行业的政府管制

第四节服务行业的企业行为

第三章服务市场

第一节服务市场的分类方法

第二节服务市场的需求曲线

第三节服务市场的供给曲线

第四节服务市场的竞争规律

第二篇服务组织的管理术语

第四章与服务有关的术语

第一节服务

第二节服务方式

第三节服务流程

第四节服务礼仪

第五节服务技巧

第五章与服务提供有关的术语

第一节服务提供

第二节服务现场

第三节服务对象

第四节服务用品

第五节服务业态

第六节服务行为

第六章与服务特性有关的术语

第一节服务特性

第二节服务承诺

第三节服务职责

第四节服务实现

第五节服务质量

第七章与服务要求有关的术语

第一节服务要求

第二节服务管理

第三节服务资源

第四节服务关系

第五节服务准则

第六节服务宗旨

第三篇服务组织的管理原则

第八章与顾客接触

第一节与顾客接触的理论依据

第二节与顾客接触的重要意义

第九章充分授权

第一节充分授权的理论依据

第二节充分授权的重要意义

第十章内部服务

第一节内部服务的理论依据

第二节内部服务的重要意义

第十一章现场准入

第一节现场准入的理论依据

第二节现场准入的重要意义

第十二章顾客关系管理

第一节顾客关系管理的理论依据

第二节顾客关系管理的重要意义

第十三章超值服务

第一节超值服务的理论依据

第二节超值服务的重要意义

第十四章企业文化建设

第一节企业文化建设的理论依据

第二节企业文化建设的重要意义

第十五章反向服务

第一节反向服务的理论依据

第二节反向服务的重要意义

第四篇服务组织的管理要求

第十六章总要求和文件要求

第一节总要求

第二节文件要求

第十七章管理职责

第一节管理承诺

第二节以顾客为关注焦点

第三节质量方针

第四节策划

第五节职责、权限和沟通

第六节管理评审

第十八章资源管理

第一节资源提供

第二节人力资源

第三节基础设施

第四节工作环境

第十九章服务实现

第一节服务实现的策划

第二节与顾客有关的过程

第三节设计和开发

第四节采购

第五节服务提供

第六节监视和测量装置的控制

第二十章测量、分析和改进

第一节总则

第二节监视和测量

第三节不合格品控制

第四节数据分析

第五节改进

第五篇服务组织的管理能力

第二十一章标准理解能力

第一节质量管理体系标准的适用性

第二节质量管理体系标准的不适用性

第二十二章文件形成能力

第一节质量方针和质量目标

第二节质量手册

第三节程序文件

第四节作业指导书

第五节服务准则

第六节企业文化手册

第二十三章自我评价能力

第一节内部审核

第二节管理评审

附录《质量管理体系服务组织应用GB／T190012000指南》(建议稿)

参考文献

　　本书针对服务管理的理论与实践问题，从专业教学和研究工作的实际出发，借鉴西方服务管理理论，以服务业和服务企业为研究对象，对服务管理的基本理论问题进行研究，并将理论运用于服务企业的实践，进而对我国服务业和服务企业经营管理的有关问题进行探讨。本书共分为23章，包括服务经济、服务行业、服务市场、服务的管理术语等内容，供相关读者阅读或参考。