销售语言与服务礼仪

第一章 语言是成功销售的基础

第一节 语言的本质

一、语言是一种社会现象

二、语言是交际的工具

三、人际关系靠语言维持

四、语言是人们的思维工具

第二节 语言是交际的工具

一、销售语言技巧

二、优秀销售人员必备素质

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第二章 销售语言的基本特征

第一节 销售语言的特点

一、目的性

二、真实性

三、时代性

四、艺术性

五、直接性

六、应变性

第二节 销售语言的类型

一、无声语言

二、有声语言

第三节 销售语言的原则

一、使用通俗易懂的语言

二、语言体现对客户的尊重

三、使用语言要切境

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第三章 销售语言技巧

第一节 销售前的推销语言技巧

一、使用接近语言的要求

二、使用接近语言的流程

第二节 销售中的推销语言技巧

一、商品推销的前提条件

二、推销商品的语言技巧

三、推销语言的艺术

第三节 销售后的服务语言技巧

一、敬语的使用

二、售后服务规范语的使用

三、售后服务接待语言的要求

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第四章 服务用语

第一节 多种服务用语

一、规范的普通话

二、常用的服务外语

三、温暖的手语

第二节 正确使用服务用语

一、服务用语的基本要求

二、服务用语使用的正确方法

三、服务过程中的规范用语

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第五章 塑造销售语言的魅力

第一节 练出销售好口才

一、提升说话技巧

二、销售语言的忌讳

第二节 注重倾听

一、倾听助你成功

二、掌握倾听技巧

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第六章 服务礼仪的意义与内容

第一节 礼仪的基本概念

第二节 服务礼仪的内涵

一、礼仪在商务活动中的作用和意义

二、服务礼仪的要素

三、实施礼仪的原则

第三节 销售服务工作中的常见礼节

一、见面的礼节

二、介绍的礼节

三、称呼的礼节

四、接打电话的礼节

五、使用名片的礼节

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第七章 销售服务中的仪表修饰

第一节 仪表

一、着装的原则

二、男士着装学问

三、女士着装技巧

四、职业装的穿着要求及规范

第二节 仪容修饰礼仪

一、化妆应遵循TOP原则

二、男士仪容重在“洁

三、女士仪容重在“雅

第三节 行为举止的礼仪

一、站姿

二、坐姿

三、行姿

四、手势

第四节 表情礼仪

一、微笑

二、眼神

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第八章 涉外商务礼仪

第一节 常见的商务活动

一、开业典礼

二、剪彩仪式

三、庆典

第二节 商务活动中的礼仪及仪式

一、宴请礼节

二、餐桌礼节

三、酒水礼节

四、国际交往中的礼宾仪式

第三节 花语

一、我国主要交往国国花

二、常见花卉基本含义

第四节 我国主要交往国礼节与习俗

一、亚洲部分国家商务礼俗

二、欧美部分国家商务礼俗

三、大洋洲部分国家商务礼俗

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《销售语言与服务礼仪（商品经营专业）（第2版）》是中等职业教育国家规划教材《销售语言与服务礼仪》的第二版，是在第一版的基础上，结合广大中职师生使用教材后的主要反馈意见重新组织编写的。《销售语言与服务礼仪（商品经营专业）（第2版）》由销售语言和服务礼仪两大部分组成。较系统地介绍了商业活动中语言的表达要求和技巧，销售活动中语言的重要性和作用，接待服务工作中服务语言的规范要求，同时还介绍了在商业活动中推销人员、服务人员应遵循的礼貌、礼节，在社交场合中的仪容、仪表修饰以及在涉外场合中的礼仪规范和要求。全书内容丰富，层次清楚，观点新颖，信息量大，理论联系实际，可操作性强。