出版社:中国物资出版社
年代:2011
定价:30.0
本书结合当前最新前沿理论和杰出的企业管理实践,立足于企业与客户交互视角,开发出客户价值驱动的客户关系管理的理论框架,并对框架中的一些关键问题进行了研究
1 绪论
1.1 问题的提出
1.2 国内外相关研究文献综述
1.3 研究内容、技术路线及本书结构
2 客户价值驱动的CRM战略模型的构建
2.1 引言
2.2 客户价值的合理内涵及其关键维度
2.3 客户价值驱动的CRM战略模型的构建
2.4 客户价值驱动的CRM战略的主要特征
2.5 本章小结
3 电子商务模式下客户价值的探测模型及应用
3.1 引言
3.2 服务质量缺口模型的启示
3.3 传统模式下的客户价值探测模型
3.4 客户价值探测模型的构建
3.5 基于客户价值探测模型的客户价值主张量化与确立
3.6 本章小结
4 面向客户资产的客户细分模型构建及其应用
4.1 引言
4.2 客户细分的内涵及当前的细分方法
4.3 客户资产贡献的构成
4.4 客户资产的三维贡献度量方法
4.5 实证研究
4.6 本章小结
5 关键客户的识别及企业供应能力的动态分配
5.1 引言
5.2 支持客户识别的客户过滤器模型的构建
5.3 客户评价指标体系的构建
5.4 BP神经网络评价方法
5.5 基于客户绩效的企业供应能力动态分配的决策模型
5.6 徐工集团营销公司售后服务供应能力的动态分配
5.7 本章小结
6 客户关系管理投入时变决策模型研究
6.1 引言
6.2 关系承诺概念的界定及其驱动因素
6.3 客户关系管理投入决策模型的描述及构建
6.4 模型求解
6.5 灵敏度分析
6.6 企业CRM实践的管理启示
6.7 本章小结
7 客户价值驱动的客户知识获取及运用
7.1 引言
7.2 客户价值驱动的客户知识管理框架
7.3 客户隐性知识的关键特性
7.4 Kano模型的基本原理及用于客户知识获取的优势
7.5 基于Kano模型的客户知识获取过程
7.6 基于Kano模型的客户知识获取及运用案例
7.7 分析型Kano模型的设计
7.8 基于分析型Kano模型的质量属性决策过程
7.9 基于分析型Kano模型的客户知识获取及应用案例
7.10 本章小结
8 客户价值驱动的CRM有效性测评研究
8.1 引言
8.2 CRM有效性及前人的研究方法分析
8.3 BSC是评价CRM有效性的适合工具
8.4 基于BSC的CRM有效性评价模型
8.5 徐工集团营销公司的CRM有效性评价
8.6 本章小结
9 本书的主要结论及创新之处
9.1 主要结论
9.2 创新之处
9.3 未来展望
参考文献
附录A:程序源代码
附录B:调查问卷1
附录C:调查问卷2
后记
《客户价值驱动的客户关系管理及其有效性测评》通过分析客户消费行为的新特征及客户角色的演进过程、企业CRM实践的失败原因,结合客户价值与企业竞争优势理论,梳理了客户关系管理与客户价值的相关研究文献,提出了研究客户价值驱动的客户关系管理的必要性和可行性,通过界定客户价值的内涵和关键维度,分析了客户价值驱动CRM战略等内容。
书籍详细信息 | |||
书名 | 客户价值驱动的客户关系管理及其有效性测评站内查询相似图书 | ||
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出版地 | 北京 | 出版单位 | 中国物资出版社 |
版次 | 1版 | 印次 | 1 |
定价(元) | 30.0 | 语种 | 简体中文 |
尺寸 | 26 × 19 | 装帧 | 平装 |
页数 | 印数 |
客户价值驱动的客户关系管理及其有效性测评是中国物资出版社于2011.11出版的中图分类号为 F274 的主题关于 企业管理:供销管理-研究 的书籍。