汽车服务理念与技巧

第l章绪论

1.1 国内外汽车产业的现状与发展

1.1.1 我国汽车产业的现状与发展

1.1.2 国际汽车产业的特点与发展趋势

1.2 我国汽车后市场综合服务体系概述

1.2.1 我国汽车后市场服务的现状

1.2.2 汽车后市场服务体系的构建模式

1.2.3 汽车后市场服务体系的竞争优势

1.3 汽车服务的内涵

1.3.1 狭义的及广义的汽车服务

1.3.2 汽车服务的内涵

1.3.3 汽车服务产业链环节分析

1.3.4 汽车服务的基本内容

1.3.5 汽车服务的分类

1.4 我国汽车服务业的发展与地位

1.4.1 我国汽车服务业的形成与发展

1.4.2 我国汽车服务现状的基本问题

1.4.3 我国汽车服务业的发展趋势

1.4.4 汽车服务业在国民经济中的地位

复习思考题

第2章 汽车服务理论与服务战略

2.1 汽车服务企业的性质及服务理念

2.1.1 汽车服务企业的性质及服务内涵

2.1.2 服务的参与者

2.1.3 汽车企业服务理念

2.2 服务竞争战略

2.2.1 服务竞争环境特点

2.2.2 服务竞争战略

2.3 服务质量

2.3.1 服务质量要素

2.3.2 服务质量的范围

2.3.3 服务质量测试

2.3.4 服务质量管理规划

2.4 服务补救的内涵及意义

2.4.1 服务补救的内涵

2.4.2 服务补救的意义

2.4.3 服务失误的原因

2.4.4 内部服务补救

复习思考题

第3章 服务基本礼仪

3.1 仪态礼仪

3.1.1 站姿

3.1.2 坐姿

3.：1.3 走姿

3.1.4 手势

3.1.5 表情

3.2 交往礼仪

3.2.1 握手礼

3.2.2 介绍

3.2.3 使用名片

3.2.4 其他礼节

3.3 办公室接待礼仪

3.4 交谈礼仪

3.4.1 交谈的基本要求

3.4.2 交谈的方法

3.4.3 交谈的主题

3.5 谈判的语言艺术

3.5.1 谈判的语言表达

3.5.2 谈判语言的运用条件

3.5.3 谈判语言表达的技巧

复习思考题

第4章 汽车4S企业管理与组织

4.1 汽车4S企业概论

4.1.1 汽车4S店的实质

4.1.2 汽车4S店的优势

……

第5章 汽车销售服务

第6章 汽车销后服务

第7章 汽车维修服务

第8章 汽车金融服务

第9章 汽车美容与装饰服务

附录 汽车服务相关法律法规目录

参考文献

《汽车服务理念与技巧》共9章，主要内容包括：汽车服务的内涵、汽车服务理论与服务战略、服务基本礼仪、汽车4S企业管理与组织、汽车销售服务、汽车售后服务、汽车维修服务、汽车金融服务及汽车美容与装饰服务流程及技巧。
《高职高专汽车检测与维修技术专业系列教材：汽车服务理念与技巧》可作为高职高专汽车营销专业的必修课教材，也可以作为汽车制造、汽车维修专业的选修课教材，还可作为汽车后市场企业人员的工作参考书。