饭店前厅服务与管理

模块一入职学习1

学习情境1前厅部基础知识2

任务1.1正确认识前厅部的地位和任务3

任务1.2前厅部的组织机构5

任务1.3前厅部的工作岗位与职责8

任务1.4前厅布局设施与环境11

学习情境2前厅服务员应具备的职业素养19

任务2.1前厅服务员应具备的基本素质19

任务2.2前厅服务员应具备的职业能力26

模块二对客服务31

学习情境1宾客抵店前对客服务32

任务1.1客房预订服务32

任务1.2客房预订控制管理56

学习情境2宾客抵店时对客服务60

任务2.1店外迎接服务60

任务2.2店门迎接服务62

任务2.3抵店行李服务64

任务2.4入住登记服务74

学习情境3宾客住店期间对客服务89

任务3.1问讯服务89

任务3.2电话总机服务98

任务3.3商务中心服务104

任务3.4金钥匙服务110饭·店·前·厅·服·务·与·管·理目录任务3.5行政楼层服务116

任务3.6处理宾客投诉122

学习情境4宾客离店时对客服务130

任务4.1店外送别服务130

任务4.2门厅送别服务130

任务4.3离店行李服务131

任务4.4结账离店服务133

学习情境5宾客离店后对客服务145

任务5.1客史档案的建立与管理145

模块三基层管理152

学习情境1前厅销售管理153

任务1.1客房定价调控153

任务1.2前厅销售的内容与要求158

任务1.3前厅销售的流程与技巧159

学习情境2前厅服务质量管理163

任务2.1前厅服务质量的含义164

任务2.2前厅服务质量的内容与特点165

任务2.3前厅服务质量控制169

任务2.4前厅部的全面质量管理175

学习情境3前厅信息管理180

任务3.1前厅部信息管理概述180

任务3.2前厅部与其他部门的信息沟通182

任务3.3计算机技术在前厅部的应用187

参考文献192

本书运用学习领域课程开发方法，以饭店前厅从业人员职业成长规律为线索，将课程内容重组为入职学习、对客服务和基层管理三大模块。在每一模块中嵌入真实的学习情境，立足前厅服务的实际工作任务，引入高端酒店真实的案例和岗位技能要求，参考国家职业技能鉴定标准，以求知识与技能相辅相成，实现“做中学”“学中做”。本书可作为高职高专酒店管理专业教学用书，也可作为酒店行业培训教材或酒店从业人员的自学用书。

饭店前厅服务与管理”是酒店管理专业的一门核心专业课程，是培养学生特定职业技能的重要课程之一。为了培养学生良好的专业意识和较强的职业技能，适应未来工作岗位群的需要，体现高职教育“以就业为导向”的指导方针，本教材在编写过程中，以职业性、实用性、先进性、规范性为原则，吸收了国内外有关前厅服务与管理的新知识、新技能，结合编者常年积累的教学经验和深入企业顶岗实践的收获，在理论知识够用的基础上，突出实践性，强调对学生分析问题、解决问题等能力的培养。
本教材具有以下特点：
第一，教材内容新颖，编排全面系统。以饭店前厅从业人员职业成长规律和学生的认知规律为线索重组教材内容，改变了传统教材以知识为架构的教材编写方式，采用学习领域课程开发理念将课程内容分成三个模块、十个学习情境，内容涉及前厅服务与管理工作的各个工作领域，更便于教师教授和学生阅读。
第二，教材内容表现形式多样，丰富有趣。本书在编写过程中，尽可能突破传统教材的理论性过强、学科性明显的特点，大量使用图、表、页面展现等形式，配合生动的现实案例和详尽的分析，穿插典型案例、案例讨论、知识链接、延伸阅读、特别提示、服务必杀技等，以求理论联系实际，增强启发性、可读性。同时，本教材配套制作了内容丰富、画面精美的教学课件，与教材内容同步，可供教师备课使用。
第三，将练习穿插于理论知识中，将知识与技能有机融合。根据前厅各部门岗位的要求设计了多样化且实践性较强的实训练习，将其穿插于相对应的理论知识中，以求知识与技能相辅相成，同步提升，培养学生良好的职业意识和专业技能。
本书由闫秦勤(湖北广播电视大学)担任主编，金丽娟(鄂州职业大学)、余宜娴(成都纺织高等专科学校)、包效磊(武汉香海船务有限公司)、朱露(三峡旅游职业技术学院)担任副主编，李海峰教授(重庆公共运输职业学院)担任主审。本书在编写过程中，参考了国内外大量的文献著作和网站资料，得到了许多饭店业内人士的指导，还得到了清华大学出版社以及相关院校的大力支持，在此一并表示衷心的感谢。
由于编者学识水平有限，加之时间仓促，书中难免有疏漏之处，敬请各位同行和读者批评指正。