北京市服务企业顾客信任度与顾客选择行为研究

第一章 文献回顾

一、消费者忠诚（Consumer Loyalty）

二、消费者转换（Consumer Switehing）

三、消费者投诉（Consumer Complaint）

四、口碑（Wordof Mouth）

五、消费者信任（Consumer Trust：）

第二章 信任

一、信任的定义

二、研究信任的现有理论

三、信任的维度

四、信任的层次

五、对信任研究的未来发展方向

第三章 行业选择

第四章 研究设计

第五章 分行业对比信任度高低

一、我国传统服务业与现代服务业的发展现状

二、两类服务业的顾客信任与选择行为对比

三、研究结果

第六章 分行业调查顾客选择行为特征

一、北京的餐饮业及其消费者状况

二、北京的银行业及其消费者状况

三、电影产业及电影消费者状况研究

四、北京市动漫产业的消费者状况

五、北京市艺术品市场发展状况及消费者构成研究

第七章 结论

附录一 动漫产业深度访谈问题

附录二 动漫产业消费者调查问卷

附录三 艺术品市场消费者调查问卷

附录四 电影产业消费者调查问卷

参考文献

《北京市服务企业顾客信任度与顾客选择行为研究》是由经济管理出版社出版。《北京市服务企业顾客信任度与顾客选择行为研究》内容简介：我国正处于经济转型期，在经济持续高速发展的过程中出现了大量的问题，其中信任危机成为当前我国市场经济发展的严重障碍之一。消费者对企业生产的产品、广告、促销政策等持怀疑态度，而且这种怀疑越来越蔓延到社会消费领域的各个方面。在这种情况下，如何重建人们的信任就显得格外重要。另外，从社会学的角度来看，人们之间信任缺失的状态也对社会稳定、发展不利。因此，从经济与社会发展的综合角度考虑，信任是一个亟待研究的重大课题。在这一课题之中，消费领域的信任问题凸显重要。这是因为越来越多的企业已经或正在发生或产品或服务方面的问题，即使是世界级的著名公司也在近年频频出现负面报道，如2006年的世界著名企业博士伦、宝洁、杜邦、麦当劳，2009年的丰田、本田等公司均遭遇信任危机。消费者对企业的不信任导致交易成本大幅度增加，企业本身也遭受失去忠诚客户的损失。不论从消费者角度还是从企业的角度来看，信任直接关系到双方的利益。《北京市服务企业顾客信任度与顾客选择行为研究》选择北京市服务企业作为研究对象，考察不同类型服务企业的顾客信任程度如何以及顾客信任如何影响其后续的选择行为。研究结果一方面对信任理论研究中的分歧提供补充，另一方面将为北京市各类服务企业的操作实践提供可行性营销及管理策略，同时可以为政府把握首都服务企业消费者行为状况、制定相应的产业政策提供依据。【作者简介】赵冰，回族，管理学博士，副教授，硕士生导师。2005年毕业于北京大学光华管理学院，现任首都经济贸易大学工商管理学院市场营销系副主任，主持和参加多项省部级课题。