呼叫中心呼出业务实务

序一

序二

编写说明

第一单元 数据清洗

模块一 体验数据清洗业务

一、数据清洗概述

二、数据清洗业务的程序及基本规则

三、数据核对的技巧

四、数据清洗的话术实例

模块二 执行数据清洗业务流程

一、进一步了解数据清洗

二、执行数据清洗业务流程

三、数据清洗信息的采集

四、数据清洗过程中应注意的问题

第二单元 市场调研

模块三 熟悉市场调研流程与话术

一、初始市场调研

二、市场调研的功能

三、市场调研的基础与特征

四、市场调研的原则

模块四 实施市场调研

一、确定市场调研问题

二、制订市场调研方案

三、组建调研实施队伍

四、调研访问的程序

五、市场调研数据的采集

六、市场调研数据的处理与分析

七、撰写、阅读市场调研报告

八、市场调研——质量控制

九、市场调研资料分析

第三单元 电话销售

模块五 体验电话销售流程

一、了解电话销售

二、电话销售的基本流程及语术

模块六 向客户推荐产品

一、进一步了解电话销售

二、影响电话沟通质量的因素

三、如何规范地接听电话

四、如何规范地拨打电话

五、如何恰当地介绍产品

模块七 赢得客户的心

一、坐席代表的职业素养修炼

二、表达同理心

三、如何赢得用户的喜欢

四、如何做到能问、会听、善分析

五、如何深入挖掘需求

六、训练指南

模块八 跟进客户达成协议

一、如何成为优秀的销售员

二、客户分类

三、客户跟进

四、达成协议的处理

五、实例分析

参考文献

鸣谢

《中等职业学校教学改革创新教材：呼叫中心呼出业务实务》在讲解知识和技能的同时，选取适当的方式穿插了对学生进行职业素养、职业道德的教育的内容，特别是对呼叫服务行业必备的为客户保密、任劳任怨、自我减压等素养和基层管理技能的训练给予了足够的重视。