快递客服基本知识

前言

第一章 职业道德

第一节 职业道德基本知识

第二节 快递业务员职业道德准则

第二章 相关法律、法规和标准的规定

第一节 快递基本法律及安全法律知识

第二节 快递服务规范法律实务

第三节 快递服务损失赔偿法律实务

第三章 快递客户服务概述

第一节 快递客户服务基本概念及分类

第二节 客户服务工作内容和技能要求

第四章 呼叫中心使用和功能介绍

第一节 呼叫中心介绍

第二节 呼叫中心功能介绍

第三节 呼叫中心客服系统功能介绍

第四节 呼叫中心的客服操作流程

第五章 客户服务礼仪

第一节 礼仪与服务礼仪

第二节 客服人员电话礼仪

第六章 情绪管理基础知识

第一节 心理健康的含义

第二节 情绪的控制与调节

第七章 客户投诉和抱怨的处理技巧

第一节 客户抱怨和投诉意味着什么

第二节 客户投诉问题的基本分类

第三节 有效处理客户投诉的基本原则和步骤

第八章 常见问题处理脚本及演练

第一节 订单处理业务篇

第二节 业务查询、咨询篇

第三节 客户投诉篇

第四节 理赔篇

《快递客服基本知识》是行业技术、技能知识培训考核用书之一，从四部分讲述了快递客服人员需要了解的基础理论知识、客户服务基本知识、客户人员情绪管理以及实践操作等知识。书中既有理论研究也有实践探索，贴近实际，可读性强，整体文字质量较好，是一本通俗易懂的快递客服人员知识读本。