旅游心理学

第一章旅游心理学概述

第一节旅游心理学的研究对象及内容

一、心理学与旅游心理学

二、旅游心理学研究对象

三、旅游心理学研究内容

第二节旅游心理学的研究方法

一、观察法

二、实验法

三、测量法

四、调查法

第三节研究旅游心理学的意义

一、有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高

二、有助于提高旅游企业的经营和管理水平

三、有利于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施

四、可以帮助旅游业建设一支高素质的人才队伍

第二章旅游知觉

第一节旅游知觉概述

一、感觉

二、知觉

三、感觉规律和知觉规律在旅游活动中的运用

四、影响旅游知觉的因素

第二节旅游中的社会知觉

一、首因效应

二、心理定势

三、晕轮效应

四、经验效应

五、刻板印象

第三节旅游者对旅游条件的知觉

一、对旅游景点的知觉

二、对旅游时间的知觉

三、对旅行距离的知觉

四、对旅游交通工具的知觉

第三章旅游动机

第一节动机概述

一、什么是动机

二、动机的分类

第二节旅游动机概述

一、什么是旅游动机

二、旅游动机产生的条件

三、旅游动机的分类

四、按旅游目的划分的旅游动机种类

第三节旅游者的需要

一、什么是需要

二、“需要”的层次理论

三、旅游者的一般需要

第四节如何激发旅游者的旅游动机

一、更新开发旅游资源

二、努力开发有特色的旅游产品

三、加强旅游企业管理，提高旅游服务质量

四、完善各项旅游基础设施

五、加大宣传力度，为旅游者提供信息

第四章旅游者的个性

第一节个性概述

一、个性的含义和特征

二、个性的形成与发展

三、个性的结构

第二节旅游者的个性类型

一、以性格倾向划分的旅游者个性

二、以度假类型划分的旅游者个性

三、以生活方式划分的旅游者个性

第三节旅游者的个性构成

一、旅游者的气质

二、旅游者的性格

三、旅游者的能力

第五章旅游者的态度

第一节态度概述

一、态度的定义及其构成

二、态度的特点

第二节态度的形成过程

一、服从阶段

二、同化阶段

三、内化阶段

第三节影响旅游者旅游态度的因素

一、旅游者本身的因素

二、态度本身的特点

三、外界条件对旅游者态度的影响

第四节改变旅游者态度的策略

一、更新旅游产品，提高旅游产品质量

二、重视旅游宣传

三、向旅游者逐步提出要求

四、引导人们参加旅游活动

第六章旅游者的情感情绪

第一节情绪和情感概述

一、情绪和情感的概念

二、情绪和情感的区别和联系

三、情绪、情感的两极性

第二节情绪、情感的分类

一、根据性质分类

二、根据发生的强度、速度、持续时间分类

三、根据情感的社会内容的性质分类

第三节情绪的表现

一、面部表情

二、身段表情

三、言语表情

第四节情绪和情感的作用

一、情绪和情感对体力的影响

二、情绪和情感对认知能力的影响

第五节旅游者的情绪情感

一、旅游者情绪的特征

二、影响旅游者情绪情感的因素

三、情绪情感对旅游者行为的影响

第七章旅游服务心理

第一节旅游服务心理概述

一、什么是旅游服务

二、旅游服务的主要内容

三、旅游服务的特点

第二节旅游服务中的客我交往

一、客我交往概述

二、客我交往的特点

三、客我交往的心理特点与基本策略

第三节旅游服务中客人的心理需求及策略

一、旅游服务中客人的心理需求

二、旅游服务中的心理策略

第八章旅游行业服务心理

第一节旅游饭店服务心理

一、前厅服务心理

二、餐饮服务心理

三、客房服务心理

第二节旅行社服务心理

一、旅行社服务概述

二、导游服务心理

三、导游员的心理素质

第三节旅游交通服务心理

一、旅游者对旅游交通服务的心理需求

二、旅游交通服务中的主要心理策略

第四节旅游商品销售服务

一、旅游者的购物心理

二、旅游者购物行为分析

三、怎样做好旅游商品销售工作

第九章旅游者投诉心理

第一节旅游者投诉原因的分析

一、正确处理投诉的意义

二、引起旅游者投诉的原因

第二节旅游者投诉的心理分析与对策

一、冲突发生过程中宾客的心理特点

二、旅游者投诉时的心理特点

三、处理投诉的程序和要点

第十章旅游管理心理学概述

第一节管理心理学概述

一、管理心理学的产生与发展

二、国外几种管理心理理论的概述

三、管理心理学的研究对象与任务

四、管理心理学的研究方法

第二节旅游企业的个体心理与管理

一、能力差异与管理

二、气质差异与管理

三、性格差异与管理

四、劳动心理与心理保健

第三节旅游企业的群体心理与管理

一、群体心理与管理

二、人际关系心理与管理

第四节旅游企业的管理心理

一、管理与管理者

二、管理的功能

三、管理者的权力、影响力和威信

四、管理者的基本技能和心理素质

五、管理者的行为

第十一章旅游管理心理学的运用

第一节调动员工积极性

一、需要与工作积极性

二、影响员工积极性的其他因素

三、调动员工积极性的措施

第二节解决员工问题行为

一、员工受挫心理分析及对策

二、员工人际关系的调整

主要参考文献

　　为适应当前旅游职业教育的发展和需要，加强中职中专旅游学科的建设，完善旅游课程的课堂教学知识体系，我社特组织了广东省旅游学校、广州市旅游商贸职业学校、广州市旅游学校等相关院校的专业教师编写了这套“新思维中职中专旅游精品教材”。　　本书为该系列之一的《旅游心理学》分册，书中具体收录了：旅游者投诉心理、旅游管理心理学概述等内容。