服务营销

第一章 服务营销概述

第一节 服务营销学的产生和发展

第二节 服务的特点与分类

第三节 服务营销组合的要素

本章小结

思考与练习

本章参考文献

第二章 服务购买者行为分析

第一节 当代服务消费趋势及特征

第二节 影响服务消费者购买决定的因素

第三节 服务消费者购买决策过程

第四节 组织服务购买行为特点

本章小结

思考与练习

本章参考文献

第三章 服务营销战略

第一节 服务企业营销战略的规划和管理过程

第二节 服务市场细分、目标市场选择与市场定位

第三节 服务企业的基本竞争战略

第四节 创新型服务战略

本章小结

思考与练习

本章参考文献

第四章 服务产品策略

第一节 服务产品整体概念

第二节 服务产品组合

第三节 服务产品生命周期

第四节 服务新产品的开发

第五节 服务产品的品牌策略

本章小结

思考与练习

本章参考文献

第五章 服务定价策略

第一节 服务定价的目标

第二节 服务定价的影响因素

第三节 服务定价方法

第四节 服务定价策略

本章小结

思考与练习

本章参考文献

第六章 服务的位置和渠道策略

第一节 服务渠道的类型

第二节 服务渠道的设计

第三节 服务位置的选择

第四节 服务分销渠道的新发展

本章小结

思考与练习

本章参考文献

第七章 服务促销策略

第一节 服务广告

第二节 服务人员推销

第三节 服务营业推广

第四节 服务公共关系

第五节 社会化媒体推广

本章小结

思考与练习

本章参考文献

第八章 服务人员管理策略

第一节 服务人员的地位和服务利润链模型

第二节 服务人员的素质

第三节 内部营销

本章小结

思考与练习

本章参考文献

第九章 服务过程管理策略

第一节 服务过程的概述

第二节 服务过程管理

第三节 服务过程管理策略

本章小结

思考与练习

本章参考文献

第十章 有形展示策略

第一节 有形展示及其类型

第二节 服务环境的设计

第三节 有形展示的管理

本章小结

思考与练习

本章参考文献

第十一章 顾客满意与顾客忠诚管理

第一节 顾客满意概述

第二节 顾客服务期望

第三节 顾客服务感知

第四节 服务失误与补救

第五节 顾客满意度测评

第六节 顾客忠诚管理

本章小结

思考与练习

本章参考文献

第十二章 服务营销发展新趋势

第一节 网络服务营销

第二节 全球化服务营销

第三节 服务体验营销

本章小结

思考与练习

本章参考文献

参考文献

服务营销是营销管理的重要组成部分。服务营销把服务企业的市场营销活动和有形产品市场营销活动中的服务作为研究对象，是一个不断发展的学科。本书分为十二章，主要内容设计既考虑到科目本身知识的系统性、完整性，又兼顾服务企业的需要，依据服务企业的市场运作程序，在先介绍服务营销的基本理论和基础知识的基础上，研究服务购买者行为，在作出明确的市场定位和发展规划的前提下，指导服务企业围绕服务产品、定价、渠道、促销、人员、过程、有形展示7Ps等进行营销。通过本书的学习，使学生掌握服务营销的基本理论、策略和方法，并能够灵活地运用这些理论、策略和方法去分析、解决服务营销工作中的各种实际问题。本书特别针对高等院校课程设计了练习题和案例分析以培养学生的实务操作水平和研讨能力，非常适合经济类专业教师和学生作为教材使用； 同时，本书还汇集了大量的案例，注重实践性，也适合服务企业员工及其管理者使用。