社交媒体客户服务

社交媒体客户服务

(美) 山克曼, 著

出版社:中国人民大学出版社

年代:2012

定价:29.0

书籍简介:

利用社交媒体,你可以提供令人惊叹的客户服务,获得对你不离不弃的忠实的支持者。现在,传奇的网络营销专家彼得·山克曼将告诉你如何做到这一切,并且不用花一分钱!山克曼创建了在线营销顾问公司HARO,有为多个《财富》500强企业提供咨询的丰富经验。他提出了建立在线客户忠诚度、信任与信誉的一揽子解决方案,并且在危机发生时成功地重建它们。通过在线客户服务,世界各地的公司以极低的成本获取了巨大的价值。阅读本书,你也能做到!

作者介绍:

彼得·山克曼是企业家、作家、演说家,还是举世公认的社交媒体、公关、市场营销、广告宣传、创造力、客户服务领域的领袖级人物。他创立了著名的“全民帮助记者”组织(HARO)。HARO目前拥有超过125 000个全球性的信息来源,成为数千名记者截稿前的信息搜索标准。山克曼还是极客工厂有限公司的创始人和首席执行官。这是一家市场营销和公关策略公司,拥有遍及全球的各个领域的客户,例如斯奈普、美国航空航天局、沃尔特·迪斯尼及纳普斯特。

书籍目录:

引言

第一章 组建社交媒体团队

认识你的团队

另一方面:了解你的客户

最终结果

第二章 这个办法行不通

抱最大的希望,做最坏的打算

时刻保持警惕——恰是欠考虑的小疏忽害人

相信自己的直觉

让头脑冷静

做些什么总比什么都不做好

消费者比你聪明

永远不要欺骗消费者

第三章 在危机爆发之前:赢得消费者

在客户成为客户之前

提高收益

个案研究

第四章 客户服务是一种生活方式

自我推销VS提供帮助

个案研究:Bravo!意大利餐吧

个案研究:Risdall集成小组

个案研究:丹尼尔·R·罗森律师事务所

个案研究:蚱蜢公司

个案研究:彼得·库恩的快餐车

个案研究:Inclind股份有限公司

个案研究:Which Wich三明治

小结(以及挑战)

第五章 控制社交媒体的破坏性:别让小问题

升级成为大麻烦

首要之事:区分不同类型的投诉者

处理投诉的首要原则

应对不同类型的投诉者

阶段性总结

第六章 制造网上痴迷者:最有效的做法!

几条准则

你要怎么做?

回顾

第七章 维持客户的痴迷程度

第八章 密切关注成败

第九章 整合信息:我们学到了什么?

内容摘要:

爱你的客户,利用微时代社交媒体网络引爆式传播,为你的客户提供增值服务。通过社交媒体网络,你能够提供出色的客户服务,并且引来一大批粉丝。顺境中,他们使你锦上添花;逆境中,他们为你雪中送炭。
如今,网络营销领域的传奇大师彼得·山克曼将向我们详细展示如何实现这个目标!微时代的危机公关,不用花巨额公关费用,就可以让你四两拨千斤!作为网络成长型公司HAR0的创始人以及多家财富500强企业的营销顾问,彼得·山克曼积累了丰富的从业经验。他将为我们提供最简洁的解决方案,用来构建客户忠诚度、信赖感,以及网络的可靠性——在灾难性事件发生后重新建立良好的客户关系。爱客户,全世界的公司都可以以极低的成本获取巨额的利润和赞誉。反之,你也可以引爆民众的恶评,使你苦心经营的事业顷刻间毁于一旦。
从《爱@客户:微时代的危机公关》中,你将学到以下内容:
用最少的钱构建规模小、能力强的社交媒体团队,并储备解决危机的资源。
认真倾听你的客户、顾问、市场正在说些什么。
当潜在客户发现你之后.让他们感觉自己像是摇滚巨星。
从其他公司的“灾难性事件”中吸取教训。
如果网络上已有恶评,你该怎样重新建立品牌的可信度和可靠性。
如果客户对你表示赞赏,那么你必须保证所有人都对这个消息有所耳闻。
对客户形成全面深刻的认识,及时利用,并让客户持续关注你。

书籍规格:

书籍详细信息
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9787300153421
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出版地北京出版单位中国人民大学出版社
版次1版印次1
定价(元)29.0语种简体中文
尺寸24 × 16装帧平装
页数印数

书籍信息归属:

社交媒体客户服务是中国人民大学出版社于2012.3出版的中图分类号为 F274 的主题关于 企业管理-网络营销-商业服务 的书籍。