前厅与客房管理

序前言第一章 走进“酒店的窗口”——前厅部第一节 前厅部工作职责第二节 前厅部组织机构第三节 前厅部管理人员工作任务第四节 前厅部功能布局与环境营造本章小结复习思考题第二章 前厅部预订管理第一节 前厅部预订服务主要任务及方法第二节 预订资料管理第三节 超额预订及预订失约行为的处理本章小结复习思考题第三章 总台服务管理第一节 总台接待服务第二节 总台销售管理本章小结复习思考题第四章 前厅部其他服务管理第一节 礼宾服务管理第二节 总机服务管理第三节 商务中心管理第四节 行政楼层管理本章小结复习思考题第五章 前厅部客户关系管理第一节 客史档案管理录第二节 大堂副理与宾客关系主任第三节 VIP客人管理第四节 投诉及特殊情况处理本章小结复习思考题第六章 前厅部收益管理与信息技术应用第一节 酒店收益管理第二节 前厅部计算机技术与管理软件第三节 前厅部信息沟通本章小结复习思考题第七章 走进酒店的主体——客房部第一节 客房部组织结构与工作职责第二节 客房产品设计第三节 宾客消费心理与客房服务本章小结复习思考题第八章 客房部清洁服务与管理第一节 客房清洁工作管理第二节 公共区域清洁卫生管理本章小结复习思考题第九章 客房部物资管理第一节 织物用品与工作服管理第二节 客房用品管理第三节 客房设备与清洁用品管理第四节 外包洗衣与客衣洗涤管理本章小结复习思考题第十章 客房部安全与危机管理第一节 客房部安全管理概述第二节 客房部安全管理第三节 客房部危机管理本章小结复习思考题参考文献

《前厅与客房管理/普通高等教育“十二五”酒店管理专业规划教材》在编写体例上有所创新，每章以引导案例与思考题作为切入点，旨在为读者再现一个“真实”的酒店工作场景，身临其境地掌握本章的知识和管理技巧。同时，每章开篇列有知识目标和能力目标，以便读者能够有的放矢地学习。除此之外，每章穿插着许多生动、有趣的小案例、小知识，在注重服务技巧、管理能力的同时，更注重培养读者对酒店管理的兴趣，坚定从事酒店管理工作的信念。　　《前厅与客房管理/普通高等教育“十二五”酒店管理专业规划教材》可作为高校旅游管理专业、酒店管理专业的本科、专科教材或教学参考用书，也可作为酒店各级管理人员以及前厅部和客房部的培训教材。