坐席员发音及表达

单元1 普通话基本常识

任务1 话说普通话

活动1 对普通话的认识

活动2 普通话与方言的区别

任务2 了解普通话的发音器官及拼音方案

活动1 认识发音器官

活动2 认识普通话音节

活动3 认识字母、声母和韵母

任务3 熟记普通话水平测试等级标准

活动1 普通话等级摸底测试训练

活动2 话题讨论

单元2 声母辨正训练

任务1 声母h与f辨音正音训练

活动1 声母h与f发音训练

活动2 区分、识记声母h、f与韵母u相拼的音节的字

活动3 区分、识记声母h与e、uo等韵母相拼易读错的字

任务2 声母n与l辨音正音训练

活动1 声母n与l发音训练

活动2 声母n与l对比训练

活动3 归纳声母n的字

活动4 巧识巧记声母n的字

任务3 舌尖前音与舌尖后音辨正训练

活动1 平舌音字归类

活动2 舌尖前音(平舌音)字分类识记

活动3 趣味组词记忆训练

活动4 舌尖后音(翘舌音)辨音训练

任务4 情景训练——规范服务用语使用

活动1 规范播报开头语

活动2 带姓氏称呼客户

单元3 韵母辨正训练

任务1 单韵母辨正训练

活动1 单韵母“o”的辨正

活动2 单韵母“e”的辨正

活动3 单韵母“u、ü”的辨正

任务2 复韵母辨正训练

活动1 方言复韵母“i、ü、ie、üe”的辨正

活动2 方言复韵母“io、iu、e6，’的辨正

活动3 方言复韵母“uei、ei”的辨正

任务3 鼻韵母辨音训练

活动1 鼻韵母“an、ian、uon、üano”的辨正

活动2 鼻韵母“en／eng、in／ímg、ueng'’的辨正

任务4 情景训练——规范播报结束语及致谢语

单元4 声调辨正训练

任务1 声调拼读训练

任务2 方言声调辨正训练

活动1 贵州方言与普通话声调的发音区别

活动2 普通话声调练习

任务3 情景训练——常用服务用语使用

活动1 常用的服务用语训练

活动2 呼叫中心情景交流用语训练

单元5 语流音变训练

任务1 变调字音训练

活动 “上声、一、不”变调训练

任务2 “轻声、儿化、啊”字音变调训练

任务3 情景训练——录音分析

活动1 识记CCSS系统“客户沟通能力教学录音集”的操作流程

活动2 情景训练

单元6 情景朗读与说话沟通训练

任务1 散文作品朗读

任务2 情景训练——脚本朗读训练

活动1 呼叫中心外呼语言脚本设计

活动2 脚本朗读要求

活动3 识记CCSS系统操作流程

单元7 情景朗读与说话沟通训练

任务1 3分钟主题说话训练

活动1 语音与语调练习

活动2 词汇与语法练习

活动3 心理训练

活动4 场景模拟

活动5 说话训练

任务2 情景训练——话术情景对话

活动1 声音表达自我检测

活动2 案例分析

活动3 识记话术脚本

主要参考文献

附录1 普通话水平测试应试指南

附录2 普通话水平模拟测试题

附录3 普通话水平测试用朗读作品

《中职中专通信运营与服务专业系列教材：座席员发音及表达》共计7个学习单元，近20个学习任务，包括对学生进行普通话声母、韵母、声调、语流语速、朗读等发音辨正的训练和职业场景普通话表达的训练。其中职场表达情景训练分基础训练和华唐CCSS实训平台实战，可使学生在真实的工作场景中提升运用语言的能力。在学中做，做中学，实现学习与工作的完全融合。
　　《中职中专通信运营与服务专业系列教材：座席员发音及表达》适合中等职业教育通信运营与服务专业、客户信息服务专业以及市场营销等相关专业的学生使用。