旅游实用礼貌礼仪

第一编基础知识

第一章旅游礼貌礼仪概述

第一节礼貌礼仪的起源与本质

第二节礼貌礼仪与旅游活动

第三节旅游礼貌礼仪的功能与实践

第二章旅游从业人员的仪容仪表规范

第一节旅游从业人员的面部修饰

第二节旅游从业员的肢体修饰

第三节旅游从业人员的头发修饰

第四节旅游从业人员的化妆修饰

第三章旅游从业人员的服饰礼仪规范

第一节旅游从业人员的正装服饰规范

第二节旅游从业人员的个人饰品规范

第四章旅游从业人员的行为仪态规范

第一节旅游从业人员的静止仪态规范

第二节旅游从业人员的行进仪态规范

第三节旅游从业人员的手臂姿态规范

第四节旅游从业人员的表情神态规范

第五章旅游从业人员的礼貌语言规范

第一节旅游从业人员的礼貌用语

第二节旅游从业人员的文明用语

第三节旅游从业人员的行业用语

第四节旅游从业人员的书面用语

第五节旅游从业人员的电话用语

第六章国际旅游业礼貌礼仪常识

第一节涉外礼仪惯例与通则

第二节国际交往的见面礼节

第三节国际交往中的馈赠礼仪

第二编酒店应用

第一章酒店礼貌礼仪核心礼貌服务

第一节酒店礼貌服务的概念与内涵

第二节酒店礼貌服务的内容

第二章前厅接待服务礼貌礼仪

第一节服务流程中的礼貌礼仪要点

第二节前厅接待服务常用敬语

第三节前厅接待服务礼仪规范

第三章餐饮接待服务礼貌礼仪

第一节服务流程中的礼貌礼仪要点

第二节餐饮接待服务常用敬语

第三节餐饮宴会服务礼仪规范

第四章客房接待服务礼貌礼仪

第一节服务流程中的礼貌礼仪要点

第二节客房接待常用服务敬语

第三节客房接待服务礼仪规范

第五章酒店公务商务礼貌礼仪

第一节酒店行政公务礼貌礼仪

第二节酒店对外商务礼貌礼仪

第三编旅行社应用

第一章旅行社接待礼貌礼仪核心公关沟通服务

第一节旅行社接待与公关沟通中的礼貌礼仪

第二节旅行社接待服务礼仪的要求与形式

第二章导游服务礼貌礼仪

第一节服务流程中的礼貌礼仪要点

第二节导游服务常用礼仪语言

第三节导游接待服务礼仪规范

第三章旅行社商务活动礼仪

第一节旅游展览会上的相关礼貌礼仪

第二节旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪

第四编综合提高

第一章旅游业顾客关系中的礼貌礼仪技巧

第一节服务礼貌礼仪与顾客关系的平衡

第二节礼貌礼仪与旅游优质服务的衔接

第二章旅游投诉处理中的礼貌礼仪运用

第一节预防旅游投诉的礼貌意识与心理准备

第二节旅游投诉的原因分析与处理

附录：《中国饭店行业服务礼仪规范》(试行)

参考文献

　　为适应中高等旅游教育，尤其是新时期旅游院校的教学需要，切实提高新型、实用型旅游从业人员的素质，编者们根据国家教育部与国家旅游局人教司的旅游服务与管理专业教学计划和教学大纲，组织编写了《旅游实用礼貌礼仪》一书。全面讲解了如何学礼、知礼、用礼。本教材充分综合了旅游业中礼貌礼仪所涉及的各个方面，突出实用性、操作性与通俗性，并力求与国际惯例接轨。本教材除可供旅游新高职院校的涉外饭店与导游专业教学使用外，还可用于旅游企业礼貌礼仪方面的员工培训和从业人员自学读物。