汽车售后服务接待

前言模块一 汽车售后服务顾问岗位认知课题一 汽车售后服务顾问的岗位职责一、汽车售后服务顾问的角色定位二、成功的汽车售后服务顾问必备的条件三、汽车售后服务顾问的工作职责四、汽车售后服务顾问的定位课题二 汽车售后服务顾问的销售工作一、销售的含义二、销售三要素三、顾问式销售的原则课题三 汽车售后服务顾问的工作理念一、客户期望值与客户满意度二、关键时刻（Moment of Truth，MOT）的概念三、舒适区的概念课题四 汽车售后服务的核心流程一、准备二、接待三、需求分析四、服务及产品介绍五、交修确认与维修六、交车七、跟踪服务八、抗拒处理模块二 汽车售后服务知识准备课题一 发动机的定期维护一、发动机机油的更换二、发动机机油滤清器的更换三、检查发动机冷却系统四、散热器盖的检查五、发动机冷却液的更换六、传动带的检查七、空气滤清器滤芯的更换八、气门间隙的检查九、发动机正时传动带（链条）的更换十、火花塞的更换十一、蓄电池的检查十二、燃油滤清器的更换十三、PCV（曲轴箱强制通风）阀的检查十四、活性炭罐的检查课题二 汽车制动系统的定期维护一、制动踏板的检查和调整二、盘式制动器的检查三、鼓式制动器的检查四、制动液的检查和更换五、制动管路的检查课题三 汽车底盘的定期维护一、离合器踏板的调整二、转向系统的检查三、自动变速器油的检查和更换四、手动变速器油和差速器油的更换五、轮胎的检查六、润滑脂的更换课题四 汽车电气系统的定期维护一、车灯的检查二、刮水器和喷洗器的检查三、空调的检查模块三 汽车售后服务顾问的服务流程课题一 预约一、预约准备二、电话接听三、了解客户需求四、预约结束五、预约后的准备课题二 准备一、工作准备二、服务准备课题三 接车制单一、欢迎客户并了解客户需求二、车辆防护三、问诊及预检四、同客户确定维修项目、工期和价格五、核对客户信息、建立并打印维修委托书六、五项确认及客户签字七、安排客户休息课题四 车辆维修一、维修进度的关注二、工项和时间的变更课题五 内部交车及质检一、内部交车二、维修价格的核对三、结算单的打印四、准备交车课题六 结算交车一、通知客户交车二、说明所做的工作三、交车确认四、陪同结算五、取下四件套六、感谢和送离课题七 服务跟踪一、对未检查出故障的客户继续跟踪二、对大修的客户进行主动联系三、对维修过程中抱怨的客户主动进行回访附录附录A 汽车售后服务考核评分标准??预约附录B 汽车售后服务考核评分标准??接车制单附录C 汽车售后服务考核评分标准??内部交车和结算交车附录D 汽车售后服务接待常见问题解答参考文献

n 　　《汽车售后服务接待/高等职业教育改革创新规划教材·职业教育“立交桥”建设系列教材》配电子课件。《汽车售后服务接待/高等职业教育改革创新规划教材·职业教育“立交桥”建设系列教材》是在充分的调研了一汽丰田、东风标致、英菲尼迪、一汽大众等品牌的汽车售后服务顾问岗位的基础上编写的，主要内容包括汽车售后服务顾问岗位认知、车辆的定期保养和维护、汽车售后服务顾问服务流程等，共3个学习项目。《汽车售后服务接待/高等职业教育改革创新规划教材·职业教育“立交桥”建设系列教材》以突出汽车4S店的汽车售后服务接待岗位的工作流程为主线，以企业的实际工作情境引导工作任务的完成，结合案例教学，结合岗位所需的工作理念及汽车保养维修等知识内容，以学生的实操训练及考核为主。《汽车售后服务接待/高等职业教育改革创新规划教材·职业教育“立交桥”建设系列教材》主要供高职高专院校汽车服务工程专业、汽车整车与配件营销专业、汽车运用技术专业等的专业教学使用。