客户管理一本通

第一章 客户定位管理：

瞄准“靶心”，寻找你的最佳客户

企业要想做好客户管理，就要学会对客户进行定位，即要知道怎样去发现、寻找属于自己的最佳客户。具体来说，首先，要对客户进行分级分类；其次，要对找到的客户进行大环境分析和赢利分析；最后，收集挖掘客户信息，如从专业报刊、微博、老客户、竞争对手、亲朋好友那里寻找最佳客户的信息等。这样，企业才能找到最佳客户，为接下来的客户管理工作打下基础。

第一节 选对池塘钓大鱼

对客户进行分级分类

真正的客户群在哪里

最佳客户应该这样来定位

第二节 收集并全面挖掘客户信息

为什么要收集客户信息

客户信息收集的具体方法

如何进行客户大环境分析

如何进行客户赢利分析

第一章 客户定位管理：

瞄准“靶心”，寻找你的最佳客户

企业要想做好客户管理，就要学会对客户进行定位，即要知道怎样去发现、寻找属于自己的最佳客户。具体来说，首先，要对客户进行分级分类；其次，要对找到的客户进行大环境分析和赢利分析；最后，收集挖掘客户信息，如从专业报刊、微博、老客户、竞争对手、亲朋好友那里寻找最佳客户的信息等。这样，企业才能找到最佳客户，为接下来的客户管理工作打下基础。

第一节 选对池塘钓大鱼

对客户进行分级分类

真正的客户群在哪里

最佳客户应该这样来定位

第二节 收集并全面挖掘客户信息

为什么要收集客户信息

客户信息收集的具体方法

如何进行客户大环境分析

如何进行客户赢利分析

第三节 全方位搜寻最佳客户

在亲朋好友中拓展客户

树立口碑，让老客户介绍新客户

从专业报刊上寻找客户

充分利用微博、QQ群等网络工具

从商业对手那里寻找客户

第二章 客户体验管理：

投其所好，给客户一个充分的购买理由

如果条件允许，企业应该为客户多提供一些体验产品和服务的机会。客户体验的过程，就是感受舒适、欣赏、赞叹等一系列心理活动的过程。这个过程客户的心理感受越好，就越能加深对企业的良好印象，进而产生重复购买行为，对企业提供的产品给予进一步认可。因此企业需要高度重视客户体验工作，通过对其有效的把握和掌控，提高客户对公司的满意度和忠诚度，进而让客户体验工作发挥出应有的作用！

第一节 从内心重视客户体验

什么是客户体验

客户体验是客户价值提升的源泉

客户体验的典范：“好易握”旋转削皮器

第二节 客户体验的技巧

让客户体验到身份的尊贵

让客户体验到自主掌控的快感

让客户体验到简单和便利

让客户体验到公平和信任

让客户体验到有益于自己的生活

让客户体验到彰显了自身个性

第三章 客户关系管理：

持续“润滑”，成为客户的最佳伙伴

客户是企业的衣食父母，是企业的聚宝盆，更是企业能够基业长青的保障。客户与企业之间关系的好坏，会影响到企业今后发展的成败。因此企业需要掌握一定的技巧，来维护好自己与客户之间的关系。比如，对优质客户采取表彰和奖励措施、学会用运营绩效回馈最佳客户、为客户提供特别优惠以及组织客户联谊活动等。这些做法看似微不足道，却是培养企业和客户之间情感、拉近二者之间心灵距离的灵丹妙药，也是维护双方关系发展的“润滑剂”，由其带来的影响和作用，对企业和客户来说都将是巨大的。

第一节 深刻认识客户关系管理

客户关系管理并非想象中那么简单

客户关系管理的主要步骤

客户关怀是客户关系管理的核心

第二节 如何更好地维护最佳客户

表彰或奖励你的最佳客户

以运营绩效回馈最佳客户

为最佳客户提供特别优惠

针对最佳客户组织一些特别活动

第三节 如何组织客户联谊会

客户联谊会的筹备工作要扎实

明确联谊会的主题、内容及预算

客户联谊会的程序要合理恰当

组织客户联谊会应注意的问题

第四章 客户谈判管理：

准备充分，在双赢基础上追求利益最大化

俗话说，“知己知彼，百战不殆”。企业要想做好客户谈判管理，争取在谈判中取胜，就得事先做足功课。即在谈判前要全面细致地收集客户信息，要制订翔实可行的谈判计划，要选择有利的谈判时间和地点等。另外，企业要掌握一些必要的谈判技巧。比如，在谈判开始前要设法提高客户谈判兴趣，没有回报绝不轻易让步以及使用最后通牒等。也只有这样，企业才能笑到最后。

第一节 做好销售谈判的准备工作

全面细致地收集谈判客户的信息

制订翔实可行的谈判计划

选择最有利的谈判时间和地点

第二节 面对面谈判制胜的技巧

谈判开始要想方设法提高对方的兴趣

敏锐地捕捉客户的肢体语言

首次报价要永远高于实际想要的价格

没有回报绝不要轻易让步

“最后通牒”往往很有效

第五章 客户服务管理：

追求极致，用最忠诚的付出赢得上帝心

现如今优质的客户服务已经成为企业的一种竞争优势。而企业也只有追求极致，努力为客户提供最优质的服务，才能赢得上帝心，才能在客户服务管理中将客户由“头回客”变成“回头客”。很多时候，得体的服务语言，能使企业给客户留下良好的第一印象，也有利于企业为客户提供人性化、即时化、一对一式、顾问式服务；同时服务需要真诚，只有真诚才是开启客户心灵之门的钥匙，也才能极大地提升企业客户服务管理的质量。

第一节 对于客户而言服务意味着一切

服务能把“头回客”变成“回头客”

微笑——服务的招牌菜

不要只为了销售而服务

第二节 注重你的服务礼仪

首因效应：给客户留下良好的第一印象

客户的名字一定要记准

服务的语言要得体

服务要真诚，不能太职业化

第三节 最实用的四种服务模式

人性化服务

一对一服务

顾问式服务

即时化服务

第六章 客户不满管理：

换位思考，把抱怨和投诉变成销售的契机

这个世界从来都不存在完美的产品或服务，因此无论企业为客户提供多么优质的产品，都无法避免遭遇客户抱怨、投诉的厄运。处理客户不满需要企业员工保持绝对的耐心，要学会幽默应对，积极消除客户怒气，必要时要真诚道歉，总之要先安抚好客户。凡事都具有两面性，只要处理恰当，客户的不满也可以转化为销售的契机。而这需要企业员工化解客户不满时要讲究方法和技巧。比如，要给客户一个台阶下，处理客户怨诉要及时，要学会感谢客户怨诉等。总之，对企业来说，处理好客户的不满，就等于帮企业搬走了前进道路上一个又一个的发展障碍，为企业的健康发展保驾护航。而只有这么做，企业的客户不满管理工作才能取得圆满的成功。

第一节 你也能成为处理客户不满的高手

幽默应对，消除客户怒气

真诚道歉，尽力安抚客户

积极补救，重塑顾客忠诚

平息客户怒火要有技巧

两种处理客户怨诉的方法

第二节 处理客户抱怨和投诉需要注意的事项

不要与客户争辩

处理客户不满要及时

对客户的怨诉要表示感谢

处理客户怨诉要有耐心

客户的有些异议不必当真

记得给客户一个台阶下

第七章 客户欠款管理：

巧妙“张口”，轻松玩转要账这门技术活

资金上的零风险，是任何一家企业成功发展的可靠保障。但是，现实社会中，由于各种原因，企业总会有一部分账款迟迟无法收回。面对这种情况，要想成功追回欠款，企业就得掌握催要账款的基本知识。比如，要注意讨债时效、要及时申请支付令、要学会使用诉前保全等；同时企业还需要把握好客户的赖账心理，要能识破客户的各种赖账借口，要避免客户拖欠上瘾等。此外，要想巧妙“张口”，轻松要账，企业的账款催讨人员有必要掌握一些要账方法。比如，利用人性弱点收账、巧借“第三者”力量收账、采用法律途径收账等。只要账款被追讨回来，那么企业的客户欠款管理才算落到了实处。

第一节 了解催要账款的知识

注意讨债时效

及时申请支付令

学会使用诉前保全

第二节 把握客户的赖账心理

识破客户的借口

不要让客户拖欠成瘾

让客户明白“赊销”不是理所应当的事

第三节 最实用的催款技巧

因事制宜，巧设“鸿门宴”

运用“第三方”的力量收款

以其人之道还治其人之身

利用客户的人性弱点收账

有时候，可以先给客户一点甜头

最后一招，走法律途径

第八章 大客户管理：

拿下大单，让你的业绩持续倍增

当今社会已经进入大客户时代。有关数据表明，企业80%的利润来自20%的大客户。因此大客户管理的好坏，将决定企业的前途和命运。而要想做好大客户的管理工作，企业就得学会寻找关键人，投其所好；就得学会把产品优势对接大客户最关注的需求点；就得慎重对待大客户的合同。要知道，大客户给企业带来的不仅仅是业绩上的持续倍增，还能让企业在同行业里保持着竞争优势。此外，企业在重视大客户的同时，也不要忽视了小客户，只有坚持“两条腿走路”，企业才能走得更远。

第一节 大客户是提升业绩的关键

市场已经进入大客户时代

从“二八定律”认识大客户

谁才是你真正的大客户

第二节 大客户管理的要点

要点一：寻找关键人，投其所好

要点二：把优势对接客户最关注的点

要点三：慎重对待大客户合同

要点四：重视大客户，但也不要忽视小客户

要点五：大客户“变脸”，要沉着应对

要点六：努力与大客户建立起信任关系

第九章 客户流失管理：

打造“绿色堤坝”，不要让别人偷了你的客户

对企业来说，造成客户流失的原因有很多。具体来讲，服务细节上的疏忽、缺乏诚信经营、员工跳槽、客户主动终止合作等，这些都是造成客户流失的罪魁祸首，从而让企业利益蒙受损失。而企业要想减少客户流失，比较明智的做法就是积极预防。即要及时疏通与客户的沟通渠道，不断提高服务质量、开展质量营销、干预员工离职带走客户，并采取有效措施，尽力挽留客户等。总之，客户流失管理与企业的利益息息相关。只有做到严格控制客户流失的数量，企业才能为自身的发展构筑起一道安全的“绿色堤坝”。

第一节 追根溯源，寻找客户流失的原因

忽视细节导致客户流失

缺乏诚信造成客户流失

员工跳槽带走客户

客户自己终止合作

第二节 怎样防止客户“跳槽”

疏通与客户的沟通渠道

积极提高服务质量

全面实现质量营销

有效控制员工离职带走客户

第十章 客户管理发展趋势：

着眼未来，把握客户管理的新趋势

将来，客户管理会呈现一些新的发展趋势。推动这些新趋势发展的有技术、市场、经济利益等方面的因素。受这些因素的影响，将来大客户管理工作会变得越来越重要，对客户实行人性化管理也将成为一种必然的发展趋势。在不久的将来，企业的客户管理工作会逐渐趋向于社会化，而企业的营销传播方式会变得越来越多样化、信息化、电子化。在将来，企业会加强对客户声音的管理工作。而企业只有重视客户发展管理的这些新趋势，才能让其客户管理工作拥有更加美好的未来。

第一节 推动客户管理发展的三个因素

技术驱动

市场驱动

经济利益驱动

第二节 未来，客户管理会如何发展

大客户管理会变得越来越重要

人性化管理将得到重视

社会化CRM

重视对客户声音的管理

参考文献

当代企业的核心竞争优势已从产品、技术走向了客户端。客户管理正在成为一种主流管理方式和竞争实力的体现。全书从客户定位管理入手，从企业如何寻找到最佳客户开始，深入浅出地分别对客户体验、客户谈判、欠款管理、大客户管理、客户流失管理等方面作了具体阐述。全书具有很强的可读性、实用性、可以为企业管理者、市场营销人员以及企业管理咨询顾问等提供有益借鉴。

本书教你快速掌握企业客户管理工作方法和技巧，帮你培养起最佳的客户关系。本书系统性强，内容完整，对于客户管理工作有很强的指导意义。